Po ponad pół roku od wybuchu pandemii, nie ma wątpliwości, że COVID-19 to bezprecedensowy kryzys dla nowoczesnego świata. Oprócz trudności, z którymi muszą walczyć liderzy, specjaliści od opieki zdrowotnej i służby ratownicze, pojawiły się również ogromne przeszkody w prowadzeniu biznesu. A co za tym idzie, przeszkody w obsłudze klientów i w normalnych działaniach zespołów serwisowych.
Wiemy już z perspektywy półrocznej, że niektóre branże kryzys dotyka znacznie bardziej niż inne. To było widać już po kilku tygodniach od wprowadzenia zasad izolacji społecznej i zmienionego działania instytucji i firm. Teraz stoimy przed kolejnym wyzwaniem, jakim jest druga fala wirusa i ponowne wprowadzenie obostrzeń z perspektywą możliwości drugiego całkowitego lockdownu. Musimy być na to przygotowani i musimy na to przygotować naszych klientów.
Czego chcą klienci od Twojej firmy w czasie kryzysu?
W tym trudnym czasie klienci mają znacznie więcej pytań do swoich usługodawców. Chcą wiedzieć, jak się zmieniają działania i procesy usługodawców w związku z kryzysem. Czy dalej można korzystać z ich usług na podobnych zasadach? Na jakim poziomie będzie obsługa? Co firma może klientowi zagwarantować i jaki jest zakres odpowiedzialności? Czego można się spodziewać? Jak można się najłatwiej skontaktować i kiedy? Czy usługodawca będzie w stanie odpowiedzieć na reklamację? Czy serwisant będzie mógł wykonać konieczne naprawy?
Wszyscy klienci na całym świecie mają podobne pytania. Chcą uzyskać aktualne informacje, oczekują dobrej komunikacji i obsługi. Sposób, w jaki pracownicy obsługi klienta poradzą sobie z tymi zapytaniami, będzie kluczowy w ustanawianiu i utrwalaniu długoterminowej lojalności klientów.
Jak zatem mamy się poruszać w kryzysie w kontekście obsługi klienta?
W ciągu pół roku dało się wyodrębnić kilka strategii radzenia sobie z kryzysem, których wdrożenie warto rozważyć w swojej firmie, żeby podtrzymać dobre relacje z klientem w czasach niepewności. W ten sposób nie tylko budujemy zaufanie, ale także dajemy naszym klientom poczucie bezpieczeństwa.
Zapewnij, jeśli tego jeszcze nie zrobiłeś, swoim pracownikom, szczególnie w tym przypadku konsultantom biura obsługi klienta, wszystkie narzędzia, które są niezbędne do bezpiecznej i niezakłóconej pracy zdalnej. Być może będziesz musiał dokonać ich zakupu i szybkiego wdrożenia. Jednak ten wysiłek i ta inwestycja opłaci się nie tylko na krótką metę. To pierwszy krok do utrzymania jakości obsługi i dobrych relacji z klientami.
Podtrzymuj w tym trudnym czasie komunikację z klientami. Informuj ich o tym, jakie zmiany zachodzą w Twojej firmie pod wpływem kryzysu. Masz do dyspozycji różne środki i kanały, zależnie od charakteru Twojego biznesu. Wysyłaj mailingi, newslettery, publikuj informacje na social mediach. Zadzwoń do Twoich kluczowych klientów.
To ogromna oszczędność czasu, nie wspominając już o potencjalnej redukcji zapytań klientów. To także budowanie autorytetu eksperckiego w kryzysie, podtrzymywanie wizerunku niezawodności i kładzenie podwalin pod długotrwałe relacje z klientami. Jeśli do dzisiaj nie masz w firmie działu zajmującego się Customer Care – podtrzymania relacji z klientami – to dla Ciebie ostatni dzwonek, żeby się tym zająć. Dzięki temu zminimalizujesz ryzyko odejścia klientów ze względu na zaniedbania związane z obsługą.
Wirus w Customer Experience. Co robić?
Wprowadź zmiany w komunikacji
Pamiętaj o wielokanałowej komunikacji z klientem. Utwórz bezpośrednią ścieżkę komunikacji. To nie czas na oczekiwanie aż klient wykona ruch w Twoim kierunku. To czas, w którym obsługa klienta w Twojej firmie musi zabłysnąć, umożliwiając nie tylko wysokiej jakości działania, ale również prostą ścieżkę dotarcia do tej obsługi. Wykorzystaj ten czas, aby przeanalizować potrzeby Twoich klientów i przemyśleć ich intencje.
Co to w praktyce oznacza? Analizuj dane, które zbierasz przez lata, żeby właściwie zaktualizować swój IVR, zastanowić się nad działaniami procesów automatyzacji obsługi, zobaczyć, czy da się usprawnić i skrócić procesy obsługi zgłoszeń, zapytań i reklamacji. Mogą w tym pomóc narzędzia związane z przetwarzaniem danych za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji. Warto również zaktualizować swoje FAQ (najczęściej zadawane pytania) i uzupełnić stronę internetową o najświeższe informacje.
Obsługa klienta w czasie pandemii? Poprowadź swoich klientów
Jak to się ma do Customer Experience? Z całą pewnością nadszedł czas, aby zespoły obsługi klienta i wsparcia nie tylko poprowadziły klienta w ścieżce do uzyskania tego, czego potrzebuje, ale także zapewniły swoim liderom bazę do lepszej komunikacji z klientami i partnerami. Według Harvard Business Review, komunikacja, którą kierujemy do klientów i partnerów musi być wyważona, zmieniana i aktualizowana, aby zminimalizować niepotrzebne zamieszanie i nieporozumienia i pod żadnym pozorem nie wzmagać paniki.
Przewiduj, rób prognozy, przygotuj firmę na różne ewentualności
Prognozowanie w sytuacji bezprecedensowego kryzysu jest trudne. Nie jesteś w stanie precyzyjnie przewidywać wyników z taką dokładnością, jak wcześniej. Trudno także jest przewidywać poziom obciążenia Twojego contact center, serwisu, czy BOK, dlatego trudno jest przewidzieć, jak duża obsada będzie Ci potrzebna. Ale masz już jakieś doświadczenia z tego, jak to u Ciebie wyglądało wiosną. Skorzystaj z tych doświadczeń!
Jeśli zrezygnujesz z personelu, możesz stracić klientów, a jeśli będziesz pracował ze zbyt dużym personelem, wygenerujesz koszty. Tu z pomocą może Ci przyjść oprogramowanie contact center, które może być skalowane zależnie od potrzeb i pomoże Ci zautomatyzować niektóre czynności konsultantów, tak by obsługa była efektywna i praca rozłożona równo pomiędzy konsultantów.
Zgodnie z doświadczeniem, że po kryzysie mamy do czynienia ze wzrostem, możemy zakładać, że rozwój technologii cyfrowej w Polsce i na świecie to będzie pandemia, ale tym razem pandemia cyfrowa! – mówi Michał Misiak, Chief Technical Officer & Founder, Focus Telecom
Wszyscy mamy nadzieję, że uda się zminimalizować wpływ kryzysu związanego z koronawirusem na naszą pracę i nasze życie. Na pewno warto wyciągać wnioski z tego, jak jesteśmy w stanie funkcjonować w tym czasie ograniczonych możliwości, żeby potem wykorzystać tę wiedzę na rozwój. Obsługa klienta w czasie pandemii i jej jakość może być czynnikiem decydującym o tym, w jakim stopniu będziemy mogli się rozwijać po kryzysie.
