SLA, czyli Service Level Agreement – umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, to dokument szczególny, określający na jakim minimalnym poziomie dostawca świadczyć będzie określone usługi klientowi. Dla Ciebie, jako odbiorcy usługi w chmurze, SLA powinna być najważniejszym elementem porozumienia z dostawcą. Co dokładnie określa SLA i dlaczego jest tak ważna?
SLA w chmurze
Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług była początkowo szeroko stosowana przez operatorów telefonicznych. Od czasu popularyzacji chmury obliczeniowej, jest powszechnym składnikiem umów o świadczenie usług zdalnych. Są to na przykład wirtualne centrale telefoniczne, programy do obsługi komunikacji, pakiety aplikacji biurowych, czy komunikatory internetowe. Na takich usługach opiera się niejednokrotnie istnienie firmy – na przykład trudno sobie wyobrazić call center bez centrali telefonicznej.
Usługi zdalne są wygodne: cała infrastruktura, serwery, chłodzenie, zaopatrzenie w prąd czy przyłącza do sieci są po stronie dostawcy. Ty jako użytkownik nie musisz się nimi martwić. Takie rozwiązanie oznacza jednak, że masz niewielki wpływ na ich prawidłowe działanie. Nie masz dostępu do fizycznych urządzeń.
Dlatego, gdy coś się stanie – zabraknie prądu, wybuchnie pożar, czy ktoś niepowołany wywoła awarię specjalnie (o tym, jak ważne jest bezpieczeństwo w usługach chmurowych przeczytasz w artykule o bezpiecznym contact center) jesteś całkowicie zdany na sprawność i szybkość serwisantów dostawcy.
W sytuacji awaryjnej każda chwila braku dostępności do usługi to wymierne straty materialne. Wspomniane call center, które nie może dzwonić z powodu awarii centrali telefonicznej, nie sprzedaje, nie obsługuje klientów, nie przeprowadza ankiet telefonicznych – jest tylko generatorem kosztów.
Według badań, średni koszt jednej minuty niedostępności usług, niezależnie od branży, to około 5600 USD. Naturalnie dla mniejszej firmy będzie to odpowiednio mniej (sumę tę na pewno zawyżają giganci globalnego biznesu). Ta kwota pokazuje jednak, jak ważne są zdalne systemy informatyczne dla istnienia przedsiębiorstw. Stąd, w przypadku awarii, Twoje być albo nie być zależy od dostawcy. I to dlatego tak istotne jest, by poziom dostępności zapisać w umowie SLA – będzie to swoisty bat na dostawcę, który, jeżeli nie dotrzyma warunków, zapłaci karę.
Co powinna zawierać SLA?
Dobrze skonstruowana umowa o gwarantowanym poziomie świadczonych usług powinna zawierać następujące elementy:
Wymagany poziom dostępności – poziom dostępności jest zwykle określany jako procent czasu dostępności usługi w ciągu roku. Obecnie wskaźnik 99% jest kiepskim wynikiem – przekłada się na 5256 minut rocznej niedostępności (ponad 3 dni) czyli, licząc według średniego kosztu za minutę przytoczonego wyżej, niemal 30 000 000 USD strat dla firmy.
Proces monitorowania i raportowania poziomu usługi – czyli sposób prowadzenia nadzoru nad funkcjonowaniem usługi, zbieranie statystyk oraz udostępnianie tych statystyk przez dostawcę Tobie.
Sposób zgłaszania problemów z działaniem usługi – na przykład konkretne adresy email bądź telefony, które należy wykorzystać do kontaktów z dostawcą w sytuacjach awaryjnych. W tym miejscu powinny być też godziny, w jakich możesz zgłaszać problemy – przykładowo, jeżeli Twoja firma nie pracuje w nocy, być może wystarczy zakres od godziny 8 do 18.
Dwa elementy umowy o gwarantowanym poziomie świadczonych usług są dla Ciebie kluczowe:
Czas reakcji i rozwiązania problemu – to określenie, po jakim czasie dostawca ma obowiązek zająć się zgłoszonym przez Ciebie problemem, oraz ile ma czasu na rozwiązanie go. Pamiętając o koszcie za minutę niedostępności, im ten czas jest krótszy, tym lepiej i tym niższe straty dla Twojej firmy. Zwróć też uwagę, że jest to czas maksymalny – zwykle dostawca będzie dążył do jak najszybszego usunięcia awarii.
W uzasadnionych przypadkach mogą wystąpić wyjątki, zwykle dotyczą one działania tzw. siły wyższej.
Kary za niedopełnienie warunków SLA – gdyby dostawca nie wywiązał się z wymagań, jakie stawia przed nim SLA, poniesie konsekwencje. Mogą one obejmować prawo klienta, czyli Twoje, do zerwania umowy, lub otrzymania odszkodowania za straty poniesione w wyniku niedostępności usługi. Jest to Twoja polisa ubezpieczeniowa na wypadek, gdyby dostawca narażał Cię na straty przez swoje zaniedbania czy luźne podejście do koncepcji “obsługa klienta”. Dodatkowo, poza zapisami SLA, zwykle możesz też dochodzić odszkodowania na drodze sądowej.
Dlaczego powinieneś zwracać uwagę na SLA?
Jeżeli Twój dostawca nie stosuje umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług, oznacza to, że nie jest w stanie – bądź nie chce – zagwarantować Ci określonej dostępności usługi, od której może zależeć istnienie Twojej firmy.
Przyczyny mogą być różne:
- Dostawca korzysta z podwykonawców, nad którymi nie ma wystarczającej kontroli.
- Jego usługa zależy w znacznym stopniu od innego podmiotu (na przykład w przypadku wirtualnej centrali od operatora telekomunikacyjnego)…
Niezależnie od przyczyn, w razie awarii masz ograniczone możliwości dochodzenia swoich praw. Do tego nie wiesz, jak szybko – i czy w ogóle – ktoś się Twoim problemem zajmie oraz go rozwiąże.
SLA jako sprawdzian dostawcy
Popatrz na SLA jak na samoocenę Twojego dostawcy. Jeżeli nie chce dać Ci w umowie gwarancji działania swojej usługi, co to oznacza? Może jest niepewny oferowanego rozwiązania? Wie, że jest niestabilne lub ma wady i zwyczajnie boi się kar umownych, bo wie, że ich nie uniknie?
A z drugiej strony, jeżeli jest w stanie zagwarantować Ci 99,99% dostępności, czas reakcji liczony w minutach i zgadza się na wysokie kary umowne – oznacza to, że rozwiązanie po prostu działa i dostawca nie boi się kar.
Dlatego brak SLA w umowie o świadczenie usług z dostawcą powinien wzbudzić Twoją czujność i zapalić czerwoną lampkę. Brak gwarancji oznacza w tym przypadku koszty, które w kilka godzin mogą zatopić Twoją firmę.
FAQ. SLA – co to jest?
Co to jest SLA?
SLA to skrót od angielskiego „Service Level Agreement”, czyli „umowa poziomu usług”. Jest to umowa między dostawcą usług a klientem, która określa poziom jakości usług, jakie dostawca ma zapewnić klientowi.
Jakie elementy powinna zawierać umowa SLA?
Umowa SLA powinna zawierać m.in. opis usług, które dostawca ma świadczyć, poziom jakości tych usług, okresy gwarancji, procedury reklamacyjne, kary umowne za niewywiązanie się z umowy oraz sposób rozwiązywania sporów.
Dlaczego warto podpisać umowę SLA?
Podpisanie umowy SLA pozwala klientowi na uzyskanie pewności co do jakości usług, jakie otrzyma od dostawcy. Umowa ta stanowi również podstawę do dochodzenia roszczeń w przypadku niewywiązania się dostawcy z umowy.
Jakie są rodzaje umów SLA?
Rodzaje umów SLA różnią się między innymi zakresem usług, poziomem jakości, okresem trwania umowy oraz karą umowną za niewywiązanie się z umowy. Wśród najpopularniejszych rodzajów umów SLA można wymienić umowy dotyczące usług IT, usług telekomunikacyjnych oraz usług hostingowych.
Jakie korzyści niesie ze sobą stosowanie umów SLA?
Stosowanie umów SLA pozwala na zwiększenie zaufania klientów do dostawcy usług, poprawę jakości usług, zwiększenie satysfakcji klientów oraz zmniejszenie ryzyka sporów między dostawcą a klientem.
