Łącząc system do zarządzania komunikacją z Salesforce CRM możesz zdecydowanie ułatwić pracę Twoim zespołom handlowym i obsługowym, co przełoży się na ich bardziej wydajną pracę. Zobacz, co jeszcze da Ci integracja Focus CTI for Salesforce.
O zagrożeniach, płynących z braku integracji systemu zarządzającego komunikacją i CRM już pisaliśmy.
Dla przypomnienia, praca na osobnych, niezintegrowanych systemach zwykle kończy się rozbieżnością baz danych, poważnymi stratami czasu i mnożeniem się drobnych błędów. Na końcu cierpi wydajność.
Dodatkowo, wobec wymagań dotyczących ochrony danych osobowych wynikających z RODO, takie rozbicie systemów może być bardzo groźne dla Twojej firmy.
Po pierwsze – jeżeli masz dwie osobne bazy klientów, jedną w Salesforce, drugą w systemie obsługującym komunikację, czy będziesz w stanie sprawnie zarządzać
zgodami na przetwarzanie poszczególnych danych, retencją, a także wykrywać incydenty i informować o nich UODO w przepisowym czasie 72 godzin?
A po drugie – nawet jeżeli Ci się to uda, ile będzie Cię to kosztowało wysiłku, czasu i pieniędzy?
Integracja systemu zarządzającego komunikacją z Salesforce rozwiąże Twój problem.
CTI – co to jest
Nie wdając się w techniczne szczegóły, Computer Telephony Integration – CTI – umożliwia nawiązywanie połączeń telefonicznych (przychodzących i wychodzących) bezpośrednio z danej aplikacji.
Czyli na przykład CRMu, takiego jak Salesforce.
Często w uproszczeniu nazywane jest click-to-call (c2c – kliknij by zadzwonić), jest to jednak znaczne zawężenie ich możliwości.
CTI dla Salesforce – jak to działa
Dla handlowca-użytkownika Salesforce’a, CTI objawia się jako przycisk „zadzwoń” obok numeru telefonu w oknie rekordu. Wystarczy kliknąć, a zintegrowany softphone/webphone automatycznie wybierze numer i zadzwoni.
Proste i skuteczne – handlowiec oszczędza czas i zmniejsza ryzyko błędu.
To co jest „pod spodem, cała warstwa logiczna i telekomunikacyjna, go nie obchodzą.
Liczą się tylko wygoda i zwiększenie wydajności.
Korzyści na tyle znaczące, że wiele rozwiązań CTI na nich poprzestaje.
Oznacza to, że są w zasadzie rozwiązaniami click-to-call i nic więcej z nich
A jeżeli potrzebujesz czegoś więcej?
CTI – coś więcej – technologia click-2-call
Odpowiedz sobie na te pytania:
- Czy wiesz, co się dzieje z przychodzącymi leadami?
- Ile czasu handlowcy tracą na wpisywanie leadów do CRMu?
- Po jakim czasie oddzwaniają do leadów pozyskanych z internetu?
- Ile z nich tracą, bo dzwonią za wolno?
- Jak często mylą się przy wybieraniu numeru telefonu, a ile czasu tracą na błędne numery i poczty głosowe?
- Ile razy handlowcy rozmawiali z klientem? Co z tego wynikło?
- Masz w raportach każdy kontakt telefoniczny, mailowy, czatowy?
„Prawdziwe” rozwiązania CTI rozszerzają Salesforce’a o znacznie więcej, niż tylko możliwości dzwonienia.
Zapisują wszelkie statystyki i parametry rozmów, nagrywają same rozmowy, po nieudanych połączeniach automatycznie oddzwaniają – a wszystko to możesz wyświetlić w formie raportów i zestawień, które następnie przeanalizujesz i odpowiesz na powyższe pytania.
1) Od razu widzisz całą historię interakcji z leadem, od pozyskania, przez kwalifikację, po sprzedaż i upsell;
2) Nie dość, że system zapisał czas telefonu, to jeszcze nagrał całą rozmowę. Możesz jej użyć do ulepszenia prezentacji handlowej, jako dowód w sprawach spornych, albo jako materiał szkoleniowy.
3) Salesforce zapisuje czas wprowadzenia leada, a CTI – czas nawiązania rozmowy. Od razu wiesz, jak długo potencjalny klient musiał czekać na kontakt.
4) Dzięki powiązaniu ze sobą informacji z raportów i wyników rozmów z leadami dowiesz się, jaki wpływ ma czas reakcji handlowca na konwersję.
5) System CTI to więcej niż tylko telefon. Zintegrujesz w nim komunikację z wszystkich kanałów – emailie, czatów, SMSów – i zapisywać ją w formie pełnej historii interakcji z danym leadem/klientem.
I to niezależnie od tego czy jest to komunikacja przychodząca czy wychodząca. Wszystko dzieje się automatycznie, bez potrzeby wpisywania ręcznie czegokolwiek.
CTI – technologia
Choć telefon wydaje się najprostszą z współczesnych metod komunikacji, i tu zastosowanie ma zaawansowana technologia ułatwiająca i przyspieszająca pracę:
WebRTC
Najnowszy standard przesyłu głosu przez internet ma dwie niezmiernie ważne zalety:
- a) jego rozwój jest wspierany przez takie firmy jak Google, Microsoft, Opera i Mozilla. Czyli masz zagwarantowany wysoki poziom techniczny oraz maksymalne bezpieczeństwo przesyłanych danych
- b) jest dostępny z poziomu przeglądarki, czyli natychmiast gotowy do użycia – nic nie instalujesz, po prostu uruchamiasz i używasz.
AMD
Answering Machine Detection – wykrywanie poczty głosowej. Zanim handlowiec zorientuje się, że dodzwonił się na pocztę głosową, mijają cenne sekundy. Które mógłby wykorzystać na kolejny telefon.
W ciągu dnia pracy, z tych sekund uzbierają się minuty, a w miesiącu – godziny.
Mechanizm AMD pomoże oszczędzić ten czas. Wykryje skrzynkę głosową i automatycznie przerywa połączenie.
HLR
Home Location Register – rejestr abonentów macierzystych. Pod tą nazwą kryje się spis abonentów danej sieci komórkowej. Zaawansowane rozwiązanie CTI może automatycznie sprawdzić, czy dane numery figurują w rejestrze i odrzucić te, które są z jakiegoś powodu nieprawidłowe lub nieaktywne, tym samym czyszcząc bazę danych i oszczędzając czas handlowców.
CTI a RODO
Abyś Ty, jako Administrator danych osobowych w rozumieniu RODO, spełniał wymagania nowych przepisów, musi je spełniać każdy element Twoich procesów firmowych.
Takie budowanie procesów z “cegiełek” zgodnych z RODO określone jest pojęciem Privacy by default, a spełnianie przez każdą “cegiełkę” wymogów to Privacy by design.
Stąd, by Twój proces współpracy z klientem spełniał wymogi związane z RODO, dostawca systemu CTI (jedna z “cegiełek” – Procesor danych osobowych) też musi je spełniać.
Dzięki temu będzie w stanie sprawnie zarządzać zgodami Twoich klientów na przetwarzanie ich danych osobowych oraz umożliwić szybkie i pełne wykonanie praw Twoich klientów, związanych z ich danymi.
Takich, jak słynne prawo do bycia zapomnianym, prawo do przeniesienia danych, czy prawo do wyłączenia profilowania.
Zarządzi też retencją danych, czyli ich przetwarzaniem tylko przez odpowiedni czas. Następnie je zanonimizuje, co pozwoli Ci dalej korzystać ze statystyk, jednak bez wglądu w same dane osobowe.
Na koniec, w przypadku incydentu związanego z danymi osobowymi, szybko taki incydent wykryje i poinformuje wszystkie podmioty wymagane przez RODO. W przepisowym czasie 72 godzin, niezależnie od pory dnia, świąt, majówek itp.
Jednym słowem, musi spełniać wymagania Privacy by design.
CTI dla Salesforce CRM by Focus Telecom Polska i Cloudity
Focus CTI for Salesforce, stworzony przez Focus Telecom Polska i Cloudity, to nowoczesne rozwiązanie CTI rozszerzające możliwości systemu CRM Salesforce.
Przyspiesza pracę handlowców, umożliwia monitoring telefonów w czasie rzeczywistym oraz eksport i analizę wszystkich parametrów komunikacji w firmie.
Jest oparte na platformie zarządzającą wielokanałową komunikacją Focus Contact Center, która wspiera procesy sprzedaży, obsługi klienta, oraz automatyzuje procesy biznesowe.
Platforma Focus Contact Center spełnia wymogi Privacy by design w rozumieniu RODO i jest gotowa na funkcjonowanie po rozpoczęciu obowiązywania nowego prawa w dniu 25 maja 2018 roku.
Rozwiązanie CTI for Salesforce Focus Telecom Polska i Cloudity wykorzystuje standard komunikacji WebRTC oraz mechanizmy HLR i AMD.
Chcesz usprawnić pracę działu handlowego Twojej firmy i mieć 100% wgląd we wszystkie parametry komunikacji z klientami? Zamów CTI for Salesforce na tej stronie.
Cloudity jest polską spółką technologiczną świadczącą usługi doradcze i wdrożeniowe, powstałą w 2014 roku. Jako Salesforce Platinum Consulting Partner rozwija ekosystem Salesforce wspierając klientów w uruchomieniu takich produktów jak Sales Cloud, Service Cloud, Pardot, Marketing Cloud czy Work.com. Cloudity tworzy również własne aplikacje biznesowe w oparciu o platformę force.com.
