Wyobraź sobie taką sytuację. Krzysztof Kowalski, Jan Nowak i Waldemar Iksiński próbują się dodzwonić do Twojej firmy. Konsultanci odbierają połączenia (w trakcie trwania których Sławomir Iksiński nie może się z nimi połączyć więc dzwoni do konkurencji) i skrzętnie notują zasłyszane informacje i wątpliwości na żółtych karteczkach. Te ostatnie przekazują do właściwych działów.
Mija tydzień.
Waldemar Iksiński dzwoni ponownie by dopytać co się stało z jego zamówieniem, Krzysztof Kowalski, który w ciągu minionych 7 dni kontaktował się już 2 razy, dzwoni i pyta o możliwość zwiększenia liczby zakupionych licencji, a Jan Nowak ma wątpliwości dotyczące działania produktu więc zamiast do konsultanta w BOK, dzwoni do działu sprzedaży, który kontaktował się z nim jako pierwszy. (Pan Sławomir w tym czasie organizuje szkolenia z działania usługi, którą nabył u Twojej konkurencji).
Efekt?
Ważne szczegóły zostają utracone. Termin rozwiązania problemów, z jakimi zgłaszali się klienci, wydłuża się. Konsultanci odbierają kolejne telefony od niezadowolonych czy niecierpliwych klientów, a w internecie rozprzestrzeniają się negatywne opinie o Twojej firmie. Wiedza, którą można byłoby zdobyć na podstawie obserwacji tych wszystkich kontaktów, zostaje utracona na zawsze. Niemonitorowani konsultanci realizują nikomu nie znaną liczbę zgłoszeń dziennie.
A to tylko kilka najbardziej oczywistych przykładów.
Oczami klienta – jaki poziom obsługi widzą Twoi klienci?
Powyższa historia być może wydaje się trywialna, ale rzeczywistość pokazuje, że wiele firm nadal stosuje rozwiązania typowe dla czasów sprzed internetu.
Brak historii kontaktu z klientem, utrata ważnych szczegółów, bałagan organizacyjny, wydłużenie czasu załatwiania spraw czy rosnące niezadowolenie klientów – to tylko niektóre ze zjawisk, które negatywnie wpływają na wyniki tych organizacji.
Dlaczego tak jest?
W natłoku obowiązków, zapytań od klientów i ogólnym chaosie umyka jedna ważna kwestia – nowoczesne technologie mogą wesprzeć wszystkie procesy i zadania działu BOK. Dlaczego jest to takie istotne?
Zanim odpowiemy sobie na to pytanie przyjrzyjmy się ewolucji, jakiej uległy możliwości zarządzania zgłoszeniami klientów.
Ewolucja obsługi zgłoszeń klientów
Osławione żółte karteczki, które w czasach rozwoju technologicznego i big data, wydają się być reliktem przeszłości, to z jednej strony najprostsza, a z drugiej najbardziej zawodna metoda przyjmowania zgłoszeń klientów. Często okazuje się jednak, że wiele firm nadal wykorzystuje takie metody. Od czasów, kiedy karteczki były jedynym rozwiązaniem przeszliśmy bardzo długą drogę. Wraz ze wzrostem liczby danych przechowywanych w naszych bazach i platform, za pomocą których mogą kontaktować się z nami klienci, rośnie liczba pojedynczych informacji, które należy odpowiednio zapisywać, przechowywać i nimi zarządzać.
Z roku na rok rośnie waga właściwej obsługi klienta, a co za tym idzie, całego customer experience. Karteczki, zastąpione następnie przez proste dokumenty z danymi na komputerze, powinny na zawsze zniknąć z arsenału naszych Biur Obsługi Klienta. W ich miejsce mamy do dyspozycji systemy do zarządzania zgłoszeniami i historią kontaktów. To one są kluczem do zadowolenia naszych odbiorców.
Dlaczego obsługa zgłoszeń klientów jest ważniejsza niż kiedykolwiek? Wysoki poziom obsługi klienta to dzisiaj za mało.
Potrzeby biznesowe dzisiejszych organizacji – niezależnie od tego czy oferują one produkty czy usługi i w jakiej branży działają – ulegają gwałtownej transformacji. Wszystko to spowodowane jest między innymi rosnącą potęgą internetu. Poziom obsługi rosnącej liczby zgłoszeń wyznacza kierunek rozwoju firmy, będąc jednym z głównych elementów dbałości o customer expierience.
Jak mówi Robert Gajda, członek zarządu polskiego oddziału firmy Microsoft –
Wyjście naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów w każdym segmencie rynku wymaga rozwiązań, które zapewnią bezpieczne przetwarzanie i analizowanie ogromnych zbiorów danych. Nowoczesne środowisko analityczne oznacza po pierwsze, magazynowanie bardzo dużych i różnorodnych danych, po drugie, ich błyskawiczne przetwarzanie, najlepiej w czasie rzeczywistym. To nie koniec wyzwań – do tego należy dodać analizy predykcyjne oraz komunikację wielokanałową z dużą liczbą systemów. Bez bezpiecznego środowiska chmurowego i zrozumienia posiadanych danych trudno sobie wyobrazić efektywne działania w obszarze customer experience.
O tym, jak poprawić customer experience wykorzystując oczekiwania klientów pisaliśmy tutaj.
Poniżej przedstawiamy kilka najważniejszych powodów, dla których wysoki poziom obsługi zgłoszeń, przy użyciu dedykowanego systemu, jest tak ważny.
Oszczędność czasu
Czas – chyba jeszcze nigdy nie był on pojęciem bardziej ulotnym. Biznesowa rzeczywistość każdej organizacji to dzisiaj rosnąca liczba zgłoszeń, a co za tym idzie, konieczność sprawnego nimi zarządzania. Wystarczy przytoczyć historię opisywaną wyżej, by wyobrazić sobie na jaką utratę cennego czasu narażamy naszych pracowników nie zapewniając im odpowiednich narzędzi i systemów do pracy. Cały proces ręcznego pozyskiwania, przetwarzania, utraty i odzyskiwania informacji od klientów to duża inwestycja czasu i energii pracowników wielu działów firmy jednocześnie. To wszystko składa się także na stratę czasu po stronie klienta, które sprawa będzie dłużej rozwiązywana.
Wyższy poziom efektywności pracowników
Krótszy czas załatwienia sprawy czy większa liczba zamkniętych zgłoszeń (dziennie) to tylko niektóre korzyści płynące z wykorzystania systemu do obsługi zgłoszeń, Choćbyśmy jednak wzięli pod uwagę tylko te przykłady, złożą się one na wzrost poziomu efektywności każdego konsultanta. W skali całego przedsiębiorstwa już niewielkie jednostkowe zmiany mogą zaowocować globalną poprawą efektywności, a co za tym idzie, rozwojem organizacji. Na podstawie wprowadzonych zmian może się okazać, że w naszym Biurze Obsługi Klienta jest zbyt wielu pracowników, niektórzy z nich wymagają szkoleń czy zmiany stanowiska, pozostali zaś odkryją nowe metody działania.
Zupełnie nowe usprawnienia, szanse i możliwości
Wykorzystując do obsługi system ticketowy (system do obsługi zgłoszeń) organizacja posiada nieskończone pokłady danych na temat swoich klientów. Odpowiednia ich analiza, a także wyciągnięcie właściwych wniosków i podjęcie właściwych działań na tej podstawie, prowadzi do zdobycia bezcennej wiedzy. Warto zadać sobie pytania, na które odpowiedź tkwi w informacjach zdobytych w ten sposób.
- Czy wiesz Ile połączeń przychodzących trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo czy miesięcznie?
- Ile z nich Twoi konsultanci faktycznie odbierają?
- Czy masz możliwość sprawdzić liczbę połączeń, których Twoi konsultanci nie odebrali?
- Czy wiesz jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem?
- Czy znasz liczbę zgłoszeń zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia?
- Czy znasz średni czas zamknięcia takich zgłoszeń w skali miesiąca?
- Czy wiesz jaki procent zgłoszeń Twoja firma otrzymuje z następujących kanałów kontaktu: telefon, mail, formularz www?
- Czy wiesz jaki procent wszystkich działań podejmowanych codziennie przez pracowników BOK, stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?
Na podstawie odpowiedzi na kilka, zdawałoby się, prostych pytań możemy uzmysłowić sobie jak wiele tracą te organizacje, które nie korzystają z żadnego systemu do obsługi zgłoszeń. Jak wiele procesów wewnątrz takich firm wymaga optymalizacji? Którzy pracownicy mają najniższy poziom efektywności? Można śmiało powiedzieć, że aktywność naszych klientów to niewyczerpane źródło inspiracji do zmian na lepsze.
Możliwość tworzenia planów na rozwój produktu czy usługi
Na który system Twoi klienci skarżą się najczęściej? Które funkcjonalności wymagają natychmiastowej optymalizacji, a które mają jeszcze więcej korzyści, niż początkowo zakładano? Jak naprawić ewentualne błędy w działaniu systemu, a jak wykorzystać nowe funkcje? Przewaga konkurencyjna, upsell u obecnych klientów czy wzrost sprzedaży to tylko kilka możliwości. Globalna analiza różnorodnych zgłoszeń, historii kontaktów i konkretnych przypadków może przynieść firmie wymierne korzyści.
Pozytywne opinie klientów prowadzące do trwałej relacji i dalszych zysków
Aż 86% klientów jest niezadowolonych jeśli musi kilka razy tłumaczyć konsultantom ten sam problem, a 68% deklaruje, że dzieli się swoimi opiniami w internecie. Tym samym, kwestią fundamentalną staje się dbałość o satysfakcję klienta. Jest to istotne nie tylko ze względu na możliwy upsell, ale także dlatego, że opinie zadowolonych klientów o Twojej firmie skłaniają innych do zakupu oferowanych przez nią produktów czy usług.
Możemy śmiało założyć, że wysoki poziom obsługi zgłoszeń klientów przekłada się na wyższe zyski całej firmy. Jak tego dokonać? Stawiając na sprawdzony system do przyjmowania i zarządzania wszystkimi zgłoszeniami od naszych klientów. Jakie powinien posiadać funkcje? Przedstawiamy je na poniższej infografice.
“Customer Experience Twoja firma oczami Klienta” klikając tutaj.
