Rynek e-commerce od początku swojego istnienia przechodził gwałtowne transformacje, ale chyba nigdy jeszcze nie były to zmiany na taką skalę jak obecnie. Trwająca od niemal dwóch lat pandemia, a także jej konsekwencje spowodowały i nadal powodują, że handel przenosi się do internetu, a co za tym idzie całkowicie zmienia się jego obraz.

Badania pokazują, że już za 5 lat wartość rynku e-commerce sięgnie 162 mld złotych.

Rok 2021 był kolejnym rokiem z odnotowanym wzrostem liczby osób deklarujących robienie zakupów online. W tym roku taką deklarację złożyło 77% badanych osób – jest to wzrost o 4 p.p. w porównaniu do ubiegłego roku i o aż 15 p.p. w porównaniu do roku 2019 – mówi Bartosz Wójcik, Sales Manager, Gemius

Rodzi to różnorodne możliwości i szanse, ale wraz z nimi pojawiają się nowe lub rosną obecne oczekiwania dzisiejszych klientów.

Które z nich będą miały największy wpływ na wyniki sprzedażowe e-sklepów i jak można to wykorzystać?

Dzisiejszy klient nie tylko kupuje, ale także słucha

Najnowsze badania pokazują, że aż 72% kupujących online pyta znajomych, rodzinę lub innych konsumentów o opinie o firmach, z których usług chcą skorzystać. Jeszcze więcej bo aż 79% respondentów szuka takich informacji w internecie. Prawie tak samo duży odsetek badanych – 68% – deklaruje, że opowiada innym o negatywnych doświadczeniach z firmą. Co to dla nas oznacza? Rośnie znaczenie opinii, jakie mają o nas użytkownicy, klienci czy ich bliscy. Wniosek może być tylko jeden – musimy postarać się, by były one pozytywne.

Jak możemy to zrobić?

  • Zwróćmy uwagę na to, jak prezentujemy oferowane przez nas produkty czy usługi potencjalnym i obecnym klientom. Ważne, by nasz zespół odpowiedzialny za treści dbał o ich rzetelność i zgodność w każdym kanale kontaktu z klientem (strona www, social media i inne). Niewiele, bo 8% badanych e-konsumentów znalazło w ostatnim roku nieprawidłowe dane na stronie www sklepu. Żeby jednak zwiększyć wyniki sprzedażowe naszego sklepu musimy budować zaufanie klientów, a co za tym idzie, już kilka procent odwiedzających naszą stronę może mieć duże znaczenie (zwłaszcza w świetle przedstawianych wyżej danych).
  • Musimy regularnie uświadamiać naszych pracowników w tym, że to oni stoją na pierwszej linii frontu w kontakcie z odbiorcami sklepu. Ich podejście do klienta, obejmujące nawet ton głosu czy konkretne słowa, jest kluczowe. Często zaważy ono na tym, czy klient ponownie skorzysta z usług naszej firmy. Jest to szczególnie ważne przy zgłaszaniu usterek czy reklamacji. Więcej o tworzeniu doskonałego customer experience mówimy niżej.

Dzisiejszy klient wie, jakie ma opcje

Coraz większa liczba sklepów przenosi się do internetu. Rośnie rynkowa konkurencja, liczba dostępnych wariantów, reklam przyciągających wzrok czy treści dotyczących produktów i usług. Jest to bezpośredni skutek tego, że coraz więcej konsumentów kupuje online, a przed zakupem chce jak najwięcej dowiedzieć się o produktach i usługach. Z badań wynika, że aż 81% kupujących przez internet szuka informacji przed dokonaniem zakupu. 71% szuka samych produktów czy marek, a 73% porównuje dostępne warianty i opcje cenowe.

Jak możemy to wykorzystać?

  • Kluczem do sukcesu okaże się oferowanie klientom rzetelnych, kompletnych i szczegółowych informacji. Zespoły produktu, sprzedaży i marketingu muszą połączyć siły by trafnie odgadnąć możliwe pytania klientów i odpowiedzieć na nie, robiąc to w sposób podkreślający korzyści płynące z zakupionego produktu czy usługi.
  • Warto zainwestować także w skuteczne działania SEO. Ilość informacji w internecie rośnie z każdym dniem, dlatego tak ważne jest, by to nasza strona pojawiła się w wynikach wyszukiwania jako pierwsza.
  • Zadbajmy również o research działań konkurencji. Czym się wyróżniają, jakie popełniają błędy? Zdobyta w ten sposób wiedza pozwoli nam przygotować plan działań zmierzający do pozycjonowania się jako najlepszy wybór, wyróżniający się pozytywnie na tle innych opcji.

Dzisiejszy klient stawia na szybkie tempo i łatwe zakupy

Wielość dostępnych w internecie opcji sprawia, że dzisiejszym konsumentom coraz łatwiej przychodzi znalezienie zamiennika i decyzja o zakupie u innego dostawcy. W 2021 roku 73% respondentów deklaruje, że jest gotowe zrezygnować z usługi jeśli proces zakupu wydaje im się trudny. Jak mówi Marcin Kuśmierz, prezes spółki Shoper – platformy umożliwiającej prowadzenie własnej sprzedaży w internecie:

Dziś klient oczekuje przede wszystkim zakupów łatwych, czyli mobilnych – takich, które można wykonywać niezależnie od pory dnia czy miejsca, w którym się przebywa.

Co to dla nas oznacza? Koniecznym okazuje się dopasowanie naszej oferty, kanałów zakupu czy samej ścieżki zakupowej do rosnących oczekiwań klientów. 

Jak możemy to zrobić?

Krokiem zdecydowanie najważniejszym będzie tutaj stworzenie takiej ścieżki zakupowej, która w łatwy, szybki i bezproblemowy sposób przeprowadzi klienta od poczucia potrzeby by coś kupić, aż po sam zakup (którego wynikiem będzie lojalność). Co się na to złoży?

  • Po pierwsze – prawdziwe zrozumienie naszych obecnych i potencjalnych klientów. Jak mówi James Kalbach, autor książki Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams: Mapy doświadczeń obejmują szerszy kontekst ludzkiego zachowania. Pokazują, jak organizacja wpasowuje się w życie klientów. Warto zastanowić się nad tym, jak zakupy w naszym sklepie mogą stać się najbardziej optymalną opcją, dopasowaną do życia naszych odbiorców. By to zrobić przyjmijmy podejście zgodne z podejściem Customer Experience – na pierwszym miejscu postawmy osobę po drugiej stronie ekranu. To prosta droga do zwiększenia satysfakcji klienta.
  • Takie zaprojektowanie nawigacji po stronie e-sklepu, która ułatwi, przyspieszy, a nawet zautomatyzuje kroki prowadzące do zakupu.
  • Opracowanie treści, które będą dostępne w jednym miejscu, łatwe do znalezienia i napisane prostym w odbiorze językiem korzyści.
  • Obsługa wielu kanałów kontaktu z klientem. Już nie tylko strona internetowa e-sklepu ma duże znaczenie. Internauci kupują wykorzystując przygotowane w tym celu aplikacje mobilne, media społecznościowe czy platformy sprzedażowe. Warto zadbać o nie wszystkie.

Badanie przeprowadzone przez PWC pokazuje, że w roku 2020 liczba firm inwestujących w wielokanałową obsługę klienta wzrosła z 20% do ponad 80%.

  • Automatyzacja komunikacji z klientem. Klienci stawiają na szybkie zakupy, a w razie wątpliwości czy problemów chcą załatwić sprawę z osobą mającą przed oczami historię ich komunikacji ze sklepem. Warto zainwestować w system, który połączy wszystkie źródła kontaktu, wymienione wiadomości czy opis problemów klienta w jednym miejscu.
  • Niezwykle istotne są także metody płatności i dostawy, które często decydują o wyborze naszego produktu spośród morza innych. Postawmy na opcje optymalnie dopasowane do naszej grupy docelowej, łatwe w obsłudze i przede wszystkim bezpieczne.

Dzisiejszy klient kupuje przez telefon

Łatwość i szybkość dokonywania zakupów łączy się z naszym kolejnym punktem – zakupami przez smartfon/telefon. Aż 76% badanych przyznaje, że dokonuje zakupów wykorzystując swój smartfon. Niestety, ponad połowa z tych, którzy kupują przez urządzenia mobilne przyznaje, że zdarza im się rozpocząć proces zakupu na takim urządzeniu, ale dokończyć go na komputerze. Dlaczego tak jest?

Około 80% badanych twierdzi, że napotkało różnego rodzaju problemy kupując online przy użyciu smartfonu. Wyniki procentowe przedstawia poniższy wykres:

Źródło: Gemius, Raport E-commerce w Polsce 2021

Co powinniśmy więc zmienić?

Postawmy na dopasowanie udostępnianych przez nas kanałów sprzedaży do zakupów przez smartfon.

  • Musimy zadbać o optymalizację naszej strony po to, by dokonanie na niej zakupów było łatwe i szybkie. Ma tu znaczenie niemal wszystko – szybkość ładowania się strony, łatwość wypełniania formularzy zakupowych, sprawny proces na każdym etapie – od kliknięcia “kup”, poprzez płatność i wybór dostawy, aż po dokonanie transakcji.
  • Jak widzimy wyżej, już prawie 1/4 respondentów jako problem wskazuje brak aplikacji mobilnej. Jeśli to możliwe, warto zastanowić się nad stworzeniem dedykowanej aplikacji, która pozwoli na łatwe zapoznanie się z ofertą, dokonanie płatności czy finalizację zakupu.

Dzisiejszy klient ma wysokie wymagania dotyczące obsługi

Nie od dziś wiadomo, że obsługa klienta przekłada się na wymierne zyski. Potwierdzają to badania. Jak mówi Jan Karasek, Partner w KPMG:

Firmy, które oferują klientom najlepsze doświadczenia, mają wyższe wzrosty przychodów niż pozostałe spółki notowane na warszawskiej GPW o: 9 p.p.

Dowodów liczbowych jest więcej. Aż 90% respondentów twierdzi, że jeśli firma pozytywnie ich zaskoczy długo o tym pamiętają. W sytuacji przeciwnej – negatywnych doświadczeń z e-sklepem – 88% badanych jest skłonna do rezygnacji z usługi. Tak samo wygląda sytuacja w przypadku znalezienia na rynku lepszej alternatywy – gotowych do rezygnacji jest prawie 80% ankietowanych.

Nie ulega więc wątpliwości fakt, że doskonała obsługa klientów to biznesowa konieczność.

Jak o nią zadbać?

  • Postawmy na zróżnicowane kanały kontaktu z klientem. Każdy z nich ma indywidualne preferencje i przyzwyczajenia – jedna forma kontaktu już dawno straciła sens w biznesowych realiach. Warto umożliwić odbiorcom e-sklepu wiele różnorodnych opcji, w tym m.in. telefon, e-mail, formularz kontaktowy czy czat na stronie www. W ten sposób nie tylko zwiększymy sprzedaż poprzez większą liczbę zadowolonych klientów, ale także ułatwimy i przyspieszymy proces obsługi zgłoszeń naszym konsultantom. Wszystkie zdobyte informacje i wymienione wiadomości zostaną zapisane w jednym miejscu. Obsługa potrwa krócej i będzie łatwiejsza dla obu stron. Klienci z pewnością to docenią.

Chcesz zwiększyć efektywność zarządzania komunikacją z klientami, spersonalizować ich obsługę i na bieżąco monitorować istotne wskaźniki i dane? Dowiedz się więcej o systemie do zarządzania zgłoszeniami klientów Focus Desk.

  • Kolejną niezwykle ważną kwestią jest podejście konsultantów do klientów. Brzmi to banalnie, ale czy kiedykolwiek udało Ci się sprawdzić jak Twoi pracownicy podchodzą do trudnych klientów, skomplikowanych przypadków czy reklamacji? Warto zainwestować w szkolenia konsultantów, a także inicjatywy zachęcające do budowania pozytywnych relacji z odbiorcami e-sklepów – także tymi, którzy tym razem nie zdecydowali się na zakup produktu/usługi. Konsultanci powinni nie tylko odpowiadać na różnorodne potrzeby klientów, ale także uważnie ich słuchać, wychodzić z inicjatywą lepszych rozwiązań czy doradzać w trakcie całego procesu zakupu (nie zapominając o szczerości). O tym jak radzić sobie z trudnym klientem pisaliśmy tutaj.
  • Pozytywne zaskoczenie równa się pozytywne emocje, a o nie musimy zadbać przede wszystkim. Jak to zrobić? Niezbędne będą nieszablonowe pomysły i niebanalne inicjatywy. Przykładem może być akcja Coca Coli, która zaprocentowała promując markę na cały świat. Poniżej filmik dostępny na Youtube:

  • Dzisiejsi klienci cenią sobie komfort – właściciele e-sklepów powinni zatem ułatwić im składanie reklamacji (najlepiej także po terminie), wysyłanie niepochlebnego feedbacku czy wielu zapytań. Znowu – zatrudnienie konsultantów, którzy z cierpliwością i empatią przyjmują nawet niepochlebne opinie czy zwrot towaru zaprocentuje w przyszłości wyższymi zyskami. Jak już zostało wspomniane wyżej – klienci na długo zapamiętują pozytywne doświadczenia z e-sklepem, a także chętnie się nimi dzielą z bliskimi i innymi konsumentami.

O cechach dzisiejszego klienta opowiada nasz ekspert ds. sprzedaży pośredniej i bezpośredniej Tomasz Paprocki:

Jest to fragment nagrania z webinaru “Trendy w nowoczesnej obsłudze“.

Chcesz dowiedzieć się więcej o oczekiwaniach dzisiejszych klientów i podnieść wyniki sprzedażowe w swojej firmie? Obejrzyj pełne nagranie webinaru klikając tutaj.

Jak poprawić wyniki sprzedaży wykorzystując oczekiwania klientów? Gruntowna analiza powyższych zagadnień w naszej organizacji pozwoli na wyciągnięcie właściwych wniosków. Czasem niewielkie zmiany mogą prowadzić do spektakularnych sukcesów.

 

Źródła:
Gemius, Raport E-commerce w Polsce 2021
KPMG, Raport (Cyfrowy) Klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów, 2019.
PZU, Trwała przyjaźń z klientem, RAPORT CUSTOMER EXPERIENCE 2021
https://home.kpmg/pl/pl/home/insights/2019/01/raport-cyfrowy-klient-nasz-pan-jak-marki-na-polskim-rynku-zarzadzaja-doswiadczeniami-klientow.html