Bezowocne połączenia z pocztami głosowymi zajmują konsultantom nawet 50% ich czasu pracy i powodują niepotrzebne koszty telekomunikacyjne. Tradycyjne metody na wykrywanie poczty głosowej AMD (answering machine detection) w call center mają skuteczność na poziomie zaledwie 60-80%. Czy istnieje w pełni satysfakcjonujące rozwiązanie?
Przetestuj za darmo aplikację do call/contact center >
Wydajność call center a połączenia do poczt głosowych
„Wydajność” to chyba najczęściej używane słowo w branży call center. I nic dziwnego, bo na bardzo konkurencyjnym rynku tej branży, warunkiem sukcesu biznesowego jest udana kombinacja jakości obsługi i wysokiej wydajności.
Aby ją uzyskać, stosowane są rozwiązania, które odciążają konsultantów w zakresie najbardziej rutynowych czynności – jak programowane wybieranie numerów (ang. predictive dialing), o którym pisaliśmy niedawno.
Obsługa połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) to kolejny rodzaj rutynowych działań, które warto zdjąć z barków konsultantów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, aby uchronić firmę przed kosztami telekomunikacyjnymi tych połączeń.
Celem działania wszystkich systemów wykrywania poczty głosowej AMD jest automatyczne rozpoznawanie i przerywanie połączeń z pocztami głosowymi jeszcze przed ich przekazaniem do konsultanta. Rodzaj systemu determinuje, na ile agenci będą w rzeczywistości angażowani w obsługę połączeń z pocztami głosowymi. Dlatego warto gruntownie przemyśleć dobór rozwiązania.
Wykrywanie poczty głosowej AMD – rozwiązania tradycyjne
Rozwiązania tradycyjne opierają się na algorytmach rozpoznających połączenia do poczt głosowych trzema sposobami:
- rozpoznawanie długości wypowiedzi po odebraniu połączenia. Jeśli „po drugiej stronie” jest człowiek, to prawdopodobnie po odebraniu połączenia powie on „słucham” lub „halo”, co trwa nie więcej niż sekundę.
Jeśli połączenie trafia do poczty głosowej, to powitanie będzie dłuższe, należy spodziewać się wypowiedzi typu „dzień dobry, Jan Kowalski. Nie mogę teraz odebrać telefonu, proszę po sygnale zostawić wiadomość”. System automatycznie kończy połączenia, w których pierwsze wypowiedzi odbierających trwają dłużej niż np. 3 sekundy. - rozpoznawanie sygnału oznaczającego rozpoczęcie nagrywania przez pocztę głosową
- rozpoznanie działania podjętego przez odbiorcę – osoba odbierająca telefon słyszy prośbę o naciśnięcie określonego klawisza dla kontynuacji rozmowy. Jeśli to nie nastąpi, system zakłada, że dodzwoniono się do poczty głosowej i kończy połączenie.
Problemy z tradycyjnymi rozwiązaniami wykrywania poczty głosowej AMD
1. Zbyt niska skuteczność – żaden z wymienionych wyżej sposobów nie zapewniał satysfakcjonującej skuteczności.
- W pierwszym wypadku algorytm nie byłw stanie właściwie sklasyfikować połączenia, gdy po jego odebraniu następuje dłuższa wypowiedź (np. „słucham, kto mówi? Po tej stronie Olga Nowak, a z kim mam przyjemność?”) czy nawet krótka, ale wypowiedziana powoli.
- W drugim wypadku, jeśli przed sygnałem pojawi się nagrana zapowiedź, algorytm może połączenie błędnie sklasyfikować jako rozmowę i przekazać do konsultanta, a z kolei połączenie na infolinię może być mylnie sklasyfikowane jako połączenie z pocztą głosową.
- W trzecim wypadku problemem jest brak chęci lub umiejętności podejmowania działania przez rozmówcę – zwłaszcza w kampaniach sprzedażowych, windykacyjnych czy ankieterskich.
Skuteczność rozpoznawania poczt głosowych w tradycyjnych rozwiązaniach wynosi 60-80%, czyli co 3, co 4 lub co 5 połączenie z pocztą głosową będzie błędnie przekazane do konsultanta, który będzie musiał poświęcić mu swój czas.
2. Frustracja potencjalnych rozmówców – przy rozwiązaniach tradycyjnych, blisko połowa połączeń, które są odbierane przez ludzi, jest błędnie klasyfikowana jako połączenia z pocztami głosowymi.
Maksymalna skuteczność wykrywania poczty głosowej AMD
Mając na uwadze problemy z tradycyjnymi rozwiązaniami, przyjrzeliśmy się dokładnie AMD. Zmodyfikowaliśmy algorytmy, wykorzystując naszą wiedzę, doświadczenie i możliwości techniczne.
W zasadzie ze “zwykłego” AMD pozostała tylko procedura – analiza pierwszych sekund połączenia. Wszystko inne napisaliśmy od nowa. Nasz system sprawdza znacznie więcej cech wypowiedzi, niż rozwiązania tradycyjne, robi to też lepiej dzięki zaprzęgnięciu najnowszych osiągnięć technologicznych.
To sprawia, że nasze rozwiązanie osiąga powtarzalną skuteczność ponad 90%. Maksymalny czas wykrycia poczty głosowej to 5 sekund, ale w prostszych przypadkach (co stanowi 80% połączeń) spada do 1 sekundy.
Autorski system wykrywania poczty głosowej AMD jest dostępny na naszej platformie komunikacyjnej Focus Contact Center.
