Zakładasz własne call center? Gdy już wybierzesz sprzęt oraz ustalisz model działania, możesz przystapić do kwestii organizacyjnych. O co należy zadbać przy tworzeniu wewnętrznego działu Call Center? Pokazujemy w tym artykule.
Własne call center. System motywacyjny
W tym wypadku zacznijmy od systemu motywacyjnego. Nie ma co bowiem oszukiwać, praca konsultanta jest żmudna i trudna – rozmówcy będą zazwyczaj mówili nie, a to wpływa negatywnie na morale. Właśnie dlatego bardzo ważnym jest odpowiednie zmotywowanie pracowników.
Wedle naszego eksperta, Norberta Majewskiego, podstawową kwestią jest dobra pensja. Obecnie w większych miastach stawka wynosi 2500 – 3000 zł na rękę.
Ponadto ważną kwestią są premie. System premiowy dobrze jest podzielić wedle następującego schematu:
Premie prowizyjne :
10-15% od sprzedaży
progi prowizyjne – po przekroczeniu progu np. ilości produktów sprzedanych płaci się większą prowizję
prowizja liniowa – określona kwota od sprzedaży każdego produktu
Prowizja uznaniowa – dobre z punktu widzenia pracodawcy, nie są stałą wartością, mogą jednak demotywować, ponieważ nie są stałą wartością.
Systemy motywacyjne:
finansowe
produktowe – docenienie w ramach “prezentu” w postaci np, atrakcyjnych gadżetów.
“Dopalenia” krótkoterminowe – na określony czas, ponieważ jest taka potrzeba, dobre, efekty
Standardy dzwonienia
W tym wypadku musimy zadbać o mierzenie efektywności pracy naszych konsultantów. Bez tego niemożliwe będzie tworzenie raportów ani usprawnianie procesów. Kolejną rzeczą, którą musimy określić jest sposób, w jaki chcemy podchodzić do różnych kampanii W tym wypadku musimy ustalić:
Jaka będzie częstotliwość dzwonienia – w przypadku bazy “gorącej”, czyli kontaktów, które trafiają do nas z działań marketingowych, należy dzwonić jak najszybciej – traktując takie rekordy jako priorytet nr 1. “Zimną” bazę możemy dzwonić mniej intensywnie, gdyż będą to numery osób, które wcześniej nie zetknęły się z reklamą naszej firmy.
Jak często konsultanci będą wykonywać połączenia do danego rekordu. Nie ma reguły co do najbardziej optymalnej ilości połączeń, które należy wykonać w danym czasie do jednego rekordu.
Z pewnością w przypadku “gorącej” bazy kontaktować należy się szybko, więc także częstotliwość może być większa np. kilka razy dziennie. W innych wypadkach może to być np. raz dziennie lub raz na kilka dni.
Jak podchodzić do konkretnej kampanii – w każdej kampanii musimy określić częstotliwość dzwonienia, o czym już wspomnieliśmy. Można to zrobić “manualnie, jeżeli konsultanci będą wykonywać połączenia samodzielnie lub skorzystać z możliwości systemu.
Ekspert radzi:
“W przypadku systemu Focus Contact Center, z którego korzystają również konsultanci Focus Telecom, częstotliwość dzwonienia może zostać ustawiona wedle ułożonych zakresów. To bardzo ułatwia zarządzanie zespołem, jeśli masz własne call center.
Norbert Majewski
Inside Selling Team Leader
Standaryzacja rozmowy z Klientem – to istotna sprawa w tworzeniu działu call center. Polega ona na określeniu norm rozmowy, w czym pomóc mogą skrypty – ramowe wzory rozmów z Klientami i przykładowe odpowiedzi. Wedle Norberta Majewskiego, skrypty są konieczną składową każdego zespołu telemarketingowego. Nie należy jednak uczyć się ich na pamięć, a traktować jako istotne drogowskazy.
Skrypty należy przygotować i przedstawić przed ruszeniem kampanii. Można do nich dodać klauzule informacyjne oraz wszelkie inne zgody, które będą czytane przez konsultantów.
Przy skryptach warto zadbać także o normy jakościowe związane z prowadzeniem rozmowy, czyli weryfikację poprawności wykorzystania owych skryptów. Warto na bieżąco sprawdzać jak pracują konsultanci poprzez odsłuchiwanie rozmów i weryfikowanie skuteczności wzorów rozmów.
Własne call center. Kontrola
Przy pracy telemarketingowej warto na bieżąco kontrolować proces. Umożliwią nam to raporty, analiza wyników, odsłuchy czy kontrola jakościowa. Możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia. Istotną funkcją jest także podsłuch rozmów prowadzonych przez agentów i możliwość udzielania instrukcji na żywo (których oczywiście nie słyszy klient).
Bardzo istotną funkcją jest możliwość definiowania zakresu uprawnień i zarządzanie pracą zespołu za pomocą alertów i ustawionych różnych rodzajów przerw. Pozwala to na zwiększenie wydajności działania zespołu i rozjaśnia ścieżkę zarządzania i obowiązków. Niezbędną funkcją w nowoczesnym call/contact center są raporty, czyli eksport danych związany z generowaniem raportów i bilingów.
Umożliwia to chociażby kontrolę jakości konstrukcji skryptu kampanii i monitorowanie ścieżek przejścia skryptu. W raporcie można określić interesujące nas parametry (np. czas i obszar danych) oraz wygenerować jego graficzne zestawienie tych danych np. w postaci wykresów.
Raporty powinny być zapisywane w specjalnie stworzonej bibliotece.
Bardzo przydatnym narzędziem, które uporządkuje własne call center, jest wallboard, pozwalający wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.
Analiza pracy konsultantów, korzystających z telefonów stacjonarnych nie jest zatem w tych czasach problemem. Jednak wciąż pozostaje wiele do zrobienia w przypadku pracowników zdalnych, którzy być może stanowią przyszłość całego rynku contact center. Ciężko jest sprawdzać pracę agentów zewnętrznych, ponieważ pracują oni zdalnie a komórek nie monitoruje żaden system. Nie mamy zatem pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Ta wiedza jest dla pracodawcy szczególnie cenna, jeśli firma prowadzi obsługę i sprzedaż przez własne call center. Jak to zweryfikować?
Przede wszystkim pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma musi bowiem być mniej wydajny. Dodatkowo jednak warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących. Pracując z domu agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu. Umożliwia to wspomniana już chmura. Jednak problemem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera, a jedynie telefonu komórkowego. W takim wypadku, który często reprezentują także handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy. Czy można to zmienić, mając własne call center?
Focus Contact Center uruchomiło w tym celu aplikację mobilną, która wreszcie rozwiąże ten problem. Aplikacja jest dostępna w dwóch wersjach: mobile (pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jej edycji, oraz pełnym raportowaniem. Natomiast aplikacja lite służy przede wszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisuje wyłącznie informacje o połączeniach – czas rozpoczęcia, czas trwania, numer telefonu.
