Szybka i skuteczna windykacja telefoniczna, bez tracenia czasu na kolejne próby kontaktu z dłużnikiem, który tego kontaktu zwykle unika. Marzenie? Są już techniki, dzięki którym przestaniesz marnować czas i pieniądze na bezskuteczne działania.
Dłużnicy nie tęsknią za windykatorami, a raczej unikają z nimi kontaktu. Nie odbierają telefonów z działów windykacji. Włączają pocztę głosową. Niekiedy nawet specjalnie zmieniają numer swojego telefonu. Nie reagują na maile ani na listy.
Co robi w tej sytuacji windykator posługujący się tradycyjnymi sposobami pracy? Spędza przy telefonie kolejne godziny, próbując w którymś momencie szczęśliwie dodzwonić się do choć jednego z dłużników. Według statystyk traci w ten sposób około 60% swojego czasu pracy (!). To nie tylko poważne utrudnienie w efektywności pracy, ale także potencjalne źródło frustracji i w konsekwencji – wypalenia zawodowego. Z całą pewnością warto poczynić kroki, które ten czas znacząco skrócą.
Całe szczęście istnieją już nowoczesne technologie, które podnoszą systemową efektywność windykacji. Poniżej proponujemy kilka takich technik, które sprawią, że windykacja telefoniczna stanie się skuteczniejsza i łatwiejsza.
Technika 1 – Automatyzacja wydzwaniania dłużników
Wszystkie działania, które mogą być zautomatyzowane, powinny być zdjęte z barków windykatora. Najbardziej czasochłonne są czynności związane z rozmowami telefonicznymi – wybieranie numeru dłużnika, czekanie na połączenie, przerywanie połączenia, gdy okazuje się, że zostało przekierowane na pocztę głosową, lub numer jest zajęty czy nieaktywny. Te czynności może wykonać za windykatora program komputerowy, oszczędzając jego cenny czas.
Przy wykorzystaniu programowanego trybu wybierania numerów (ang. predictive dialer), windykator zajmuje się tylko odebranymi połączeniami.
Predictive dialer działa w ten sposób, że jeszcze w czasie, gdy windykator rozmawia z poprzednim dłużnikiem lub sporządza notatki z rozmowy, system sam inicjuje połączenie do kolejnego dłużnika. Jeśli nie zostanie ono odebrane, windykator wcale nie traci na nie czasu. Jest to najefektywniejszy sposób na wykorzystanie czasu pracy windykatora – prowadzi negocjacje, zamiast „wisieć na telefonie” w oczekiwaniu na połączenie.
Technika 2 – Wykrywanie poczty głosowej
Niezależnie od tego, czy windykator ręcznie wydzwania dłużnika, czy też przy wykorzystaniu funkcji predictive dialer – mnóstwo czasu będzie tracić na połączenia do poczt głosowych. Jak tego uniknąć? Rozwiązaniem jest moduł wykrywania takich połączeń. Na rynku są dostępne różne rodzaje takich modułów. Klasyczne działają w ten sposób, że po dodzwonieniu się do poczty analizują treść nagranej wypowiedzi. Gdy zaklasyfikują ją jako automat, połączenie jest przerywane. To duża oszczędność czasu. Dzięki temu windykator nie tylko nie odsłuchuje poczt głosowych, ale też nie wykonuje niepotrzebnie połączeń na numery, o których z góry wiadomo, że ich użytkownik nie odbierze połączenia.
Chcesz dowiedzieć się, jak wybrać skuteczne rozwiązanie do wykrywania poczty głosowej? Zachęcamy do lektury artykułu: Wykrywanie poczty głosowej – najskuteczniejsze rozwiązanie.
Technika 3 – Rotacja numerów
Po pierwszej rozmowie w sprawie spłaty należności dłużnik zapamiętuje numer telefonu działu windykacji i… już nigdy więcej nie odbiera połączeń z tego numeru. Często jest to działanie na własną szkodę – odsetki karne są naliczane, ale dłużnik boi się negocjacji.
Prostym, choć rzadko wykorzystywanym w windykacji rozwiązaniem, jest zastosowanie rotacji numerów, która jest dostępna w systemach contact center i weszła na stałe do repertuaru rozwiązań w działach telemarketingowych i sprzedażowych. Ilekroć zostanie wykonane połączenie do dłużnika, za każdym razem zaprezentuje się ono na jego telefonie innym numerem. Dłużnik nie wie, kto do niego dzwoni i w końcu odbiera połączenie. W ten sposób obchodzimy problem blokowania numeru przez użytkownika i zwiększamy szansę na dodzwonienie się.
Szkoda czasu i pieniędzy na analogowe metody!
Koszt czasu pracy wykwalifikowanego specjalisty ds. windykacji jest wysoki i zgodnie z przewidywaniami branżowymi – będzie stale wzrastał. Jeśli windykator będzie spędzał go nieefektywnie, jest to jednoznaczne z wyrzucaniem pieniędzy w błoto. Warto zatem zainwestować w kilka nowoczesnych udogodnień i zrezygnować z tradycyjnej ścieżki na rzecz skutecznych rozwiązań technologicznych. To inwestycja, która błyskawicznie się zwróci.
Kolejne porady w drugiej części artykułu
