Zakładasz wewnętrzne call center? Chcesz wybrać odpowiedni system? W tym celu musisz zorientować się jakie rozwiązanie będzie dla nas najlepsze. Ważne jest, żeby dopasować je do naszych potrzeb. System pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawnia przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdza się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji.
Decyzja o zakupie systemu z pewnością zwróci się w czasie. Dzięki temu możemy może zapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z Klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność – zarówno Klientów, jak i agentów.
To całe wewnętrzne call center – począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.
Zanim jednak zakupimy system i założymy wewnętrzne call center, musimy podjąć szereg odpowiednich decyzji. Po pierwsze musimy zdecydować, czy system będzie rozwiązaniem stacjonarnym, czy chmurowym. Różnica jest podobna, jak w przypadku PBX i tradycyjnej centrali telefonicznej. System stacjonarny wymaga od nas odpowiedniego sprzętu i jego instalacji.
Rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Service) nie wymaga zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To wszystko pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w każdym momencie bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie – warunkiem jest połączenie z internetem.
Firma sprzedająca usługę Cloud Call/Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi Klienta (np. CRM).
Co wybrać? – ekspert radzi:
„Wybór powinien być dostosowany do naszych potrzeb, ale system chmurowy daje o wiele większe możliwości (np. skalowalność), nie zajmuje miejsca i administracją zajmuje się usługodawca.”
Norbert Majewski
Inside Selling Team Leader
Wewnętrzne call center. Jakie funkcje powinien mieć dobry system?
Przy wyborze systemu Call Center warto zadbać, by miał on odpowiednie funkcjonalności. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na:
- możliwość wprowadzenia skróconych numerów do komunikacji wewnętrznej,
- przekierowanie połączeń,
- bieżący podsłuch z funkcją podpowiadania,
- reguły blokowania numerów,
- możliwość rotacji numerów na kampaniach (bardzo przydatne w windykacji)
- możliwość eksportu danych,
- wallboard,
- transfery,
- zapowiedzi głosowe i ustawienia prezentacji u danego użytkownika,
- generowanie billingów, statystyk i raportów,
- dzienne i miesięczne limity kwotowe,
- konfigurację music on hold,
- dostęp do serwera nagrań,
- nadawanie klasyfikatorów rekordom.
Funkcje wybierania numerów
Jeżeli interesuje nas telemarketing i wybieranie numerów, musimy zwrócić uwagę na następujące aspekty:
- Plain Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, samodzielnie wybierając połączenia.
- Shared Base Dialing – agent korzysta z całej bazy rekordów, w której zawarte są również już wykonane połączenia o odpowiednim oznaczeniu), samodzielnie wybierając połączenia.
- Preview Dialing – agent korzysta z określonej w kampanii paczki rekordów,samodzielnie wybierając połączenie. Po wyczerpaniu jednej paczki, przydzielana jest kolejna.
- Progressive Dialing – agent obsługuje pojedyncze połączenie, wybierane automatycznie przez system.
- Half-progressive Dialing – agent sam inicjuje połączenie przy pojedynczych rekordach.
- Predictive Dialing – najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Przy jego wykorzystaniu agent otrzymuje do obsługi tylko połączenia nawiązane, które są zestawiane jeszcze w trakcie
jego poprzedniej rozmowy.
Często pod nazwą „predictive dialing” oferowane są rozwiązania, które opierają się o liczbę połączeń porzuconych, czyli statystyki krótkoterminowe jednego rodzaju. System nie zbiera informacji o obsadzie kampanii w poszczególnych dniach czy o poziomie dodzwanialności w różnych porach dnia i jego efektywność jest niska.
Niedostosowanie powoduje, że wybieranie numerów jest zbyt intensywne, przez co zbyt wiele połączeń jest porzuconych i firma traci potencjalnych klientów, albo jest zbyt powolne i agenci siedzą bezczynnie.
Wielokampaniowość z opcją priorytetowania wybranych kampanii
Opcja wielokampaniowości umożliwia pracę na wielu kampaniach jednocześnie bez przełączania między nimi. To dla Ciebie ważna funkcja, jeśli chcesz mieć wewnętrzne call center, które zajmuje się w dużej mierze telemarketingiem. Powinna również mieć możliwość ustawienia hierarchii ważności kampanii, nieograniczonej liczby celów, ustawiania daty aktywności oraz godzin,
w których mogą być wykonywane połączenia.
Wykrywanie poczty głosowej
Wykrywanie poczty głosowej to prosta funkcja, która oszczędzi czas pracownikom działu sprzedaży. Powoduje ona, że automat wybierający numery wykrywa włączoną pocztę głosową i nie łączy z nią agenta, tylko wybiera kolejny czynny numer z listy.
Interaktywny skrypt
Skrypt wspiera agentów w akcjach sprzedażowych – dobry skrypt stanowi doskonałe wsparcie sprzedaży. W skrypterze można umieścić linki www, obrazki, formularze. Dzięki temu praca agentów jest łatwiejsza i czas szkolenia krótszy.
Auto provisioning
Inną istotną funkcją jest auto provisioning. Dzięki temu możemy pobierać IP telefonów, zdefiniowanych wcześniej w serwerze. Zamiast konfigurować każdy z aparatów oddzielnie za pomocą tej funkcji system automatycznie skonfiguruje sprzęt VoIP. W ten sposób możesz pobrać m.in.: login, hasło i adres serwera w celu automatycznego zalogowania aparatu, książkę telefoniczną czy aktualną wersję Twojego oprogramowania.
Direct Call Pickup
Kolejną funkcją, na którą warto zwrócić uwagę jest Direct Call Pickup, czyli możliwość przejęcia połączenia z telefonu zajętego lub od nieobecnego agenta. Pokrewną tej opcji jest Group Call Pickup, to jest przekazywanie połączenia według wybranej strategii (liniowej, losowej, karuzelowej, grupowej) danej grupie numerów, tzw. Hunting groups.
