Aby skutecznie konkurować, firmy powinny stosować najnowsze rozwiązania technologiczne. A te, wprowadzane „na szybko”, niosą ze sobą poważne ryzyko – straty pieniędzy oraz zmarnowania czasu przeznaczonego na wdrożenie. Znacznie bezpieczniej i wygodniej jest zminimalizować liczbę narzędzi do takich które zawierają maksymalną liczbę potrzebnych funkcji, oraz łatwo zintegrują się z innymi systemami. Na tym właśnie polega model unified communications. 

Narzędzia niezbędne do pracy

Każda firma, niezależnie od wielkości potrzebuje dziś szeregu narzędzi technologicznych:

• sprzedaż – baza klientów, najlepiej CRM połączony z systemem do obsługi komunikacji wychodzącej (na przykład telemarketing);
• obsługa klienta – narzędzie do przyjmowania, automatyzacji i obsługi zgłoszeń napływających z wielu kanałów (np. telefon, mail, chat, sms, social media, strona www);
• marketing automation – narzędzie monitorujące aktywność klientów odwiedzających serwis www firmy i na tej podstawie automatycznie kierujące do nich odpowiednią komunikację;
• zarządzanie zespołem – nie jest to domena megakorporacji, już niewielki, kilkuosobowy zespół skorzysta na systemie pozwalającym np. wyznaczyć i monitorować cele sprzedażowe czy obsługowe.

Wszystkie wyżej wymienione narzędzia muszą współdziałać – np. dane z marketing automation powinny trafić do sprzedaży, która skontaktuje się z klientem w odpowiednim momencie.

Jeżeli Twoją stronę www ktoś odwiedzi, obejrzy kilka towarów, włoży jeden do koszyka… i się zawaha, przez minutę, dwie, trzy – to taka informacja z systemu marketing automation powinna natychmiast trafić do działu sprzedaży, który od razu skontaktuje się z potencjalnym klientem telefonicznie i pomoże podjąć decyzję zakupową.

Kiedy klient zakupu dokona, ale po pewnym czasie wystąpi z reklamacją, to informację o tym przyjmie system obsługi zgłoszeń. Automatycznie pobierze dane z bazy klientów i na tej podstawie powiadomi handlowca odpowiedzialnego za tego właśnie klienta lub produkt, natomiast samo zgłoszenie przekaże do działu reklamacji.

System dopilnuje, aby cały wewnętrzny proces reklamacji przebiegł sprawnie – rozdzieli zadania, przypomni o terminach, zaalarmuje gdy któryś z etapów trwa zbyt długo, oraz będzie informował klienta o postępie jego zgłoszenia.

Żeby to wszystko przebiegało sprawnie, potrzebujesz możliwości układania wielu czynności w procesy sprzedażowo-marketingowo-obsługowe. Każdą z tych czynności wykonuje inny system, czyli potrzebny jest sposób na zmuszenie ich do współpracy. Jak to zrobić?

Integracja

Odpowiedzią może być integracja. Pisaliśmy już o niej. Jest ona w pewnym zakresie nieunikniona (o tym dalej), ale najlepiej ograniczyć ją do minimum. Dlaczego?

1) do przeprowadzenia integracji potrzebni są specjaliści, których czas kosztuje,

2) przygotowanie integracji wymaga fachowej wiedzy i dogłębnego przeanalizowania potrzeb,

3) integracja zabiera czas,

4) integracja jest trudna technicznie i może po prostu się nie udać,

A na dodatek, dzisiejszy rynek działa błyskawicznie. Aby za nim nadążyć, firma musi cały czas się zmieniać. Stąd nawet udana integracja może bardzo szybko wymagać korekty, ponieważ nie pasuje już do procesów wewnętrznych.
Wtedy całą operację musisz zaczynać od nowa.

Proponujemy inne rozwiązanie.

Unified communications

Z naszych doświadczeń, rozmów z klientami i obserwacji rynku wynika, że coraz silniejszym trendem jest dążenie do narzędzia zunifikowanego. Szeroko o zaletach takiego narzędzia pisaliśmy wcześniej. Jakie są jego najważniejsze zalety?

System działający w modelu unified communications to oszczędność czasu i brak kłopotu z integracją – nie musisz przygotowywać integracji, możesz narzędzie przetestować (zwykle przysługuje Ci darmowy okres próbny) i zobaczyć, czy pasuje do procesów i struktury Twojej firmy.

Współpracujesz z jednym dostawcą – rozliczasz jedną fakturę, prowadzisz jedne negocjacje ze znanymi Ci ludźmi, wszelkie błędy i kłopoty zgłaszasz jednemu dostawcy, jakikolwiek serwis prowadzi jedna firma.

Narzędzie ewoluuje razem z Twoją firmą – poszczególne funkcje lub pakiety funkcji kupujesz w miarę potrzeb i rozwoju Twojej działalności. Niektóre z nich możesz nawet aktywować sezonowo, na przykład na okres przed Bożym Narodzeniem.

Wszystkie komponenty narzędzia współpracują ze sobą – stworzył je ten sam dostawca na tej samej bazie. W zasadzie jest to jeden system. Nie ma problemu niekompatybilności czy duplikacji funkcji, które wzajemnie się wyłączają.

Możesz budować skomplikowane procesy łączące sprzedaż, marketing, zarządzanie firmą i obsługę klienta.Wbudowana w system automatyka zadba o ich prawidłowy i szybki przebieg, odciążając Twój zespół i minimalizując błędy.

Konfigurujesz zamiast integrować – w przypadku wspomnianej wyżej zmiany procesów w firmie, nie przeprowadzasz całej integracji kilku systemów od nowa. Po prostu rekonfigurujesz narzędzie.

Wykorzystujesz więcej zebranych informacji – w modelu unified communications obieg informacji z założenia jest szybszy i sprawniejszy. Informacja nazywana jest złotem XXI wieku, dlatego firmy często wpadają w pułapkę jej zbierania i „chomikowania”.

Wg raportu PwC i Iron Mountain z 2015 roku, tylko 4% badanych firm prawidłowo zarządzało zebranymi informacjami, 43% uzyskiwało z nich minimalne korzyści, a 23% – w ogóle nie potrafiło ich wykorzystać.

Fabryczna integracja

Wspominaliśmy na początku o konieczności posiadania przez firmę systemu CRM. Jest to osobna klasa narzędzi, niezwykle zaawansowanych, których opracowanie i stałe ulepszanie wymaga ogromnych nakładów finansowych i czasowych.

Z tych względów, zbudowanie takiego narzędzia w ramach systemu unified communications jest niepraktyczne – na rynku istnieją gotowe, doskonałe CRM-y.

I to właśnie jest ten przypadek, w którym wskazana jest integracja systemu zunifikowanego z CRM-em.

Ale mówimy tu o integracji przygotowanej “fabrycznie” – cały ciężar jej wykonania bierzemy na siebie: współpracujemy z dostawcami systemów CRM, aby zintegrować je wspólnie wcześniej, w kontrolowanych warunkach, rozwiązać wszelkie problemy i dokładnie przetestować.

Dopiero gdy wszystko działa bez zarzutu, taki system, z gotową “wtyczką” do łatwej integracji z CRM, otrzymujesz Ty.

Siła unified communications

Podsumowując, po okresie specjalizacji narzędzi, widzimy zmianę trendu i dążenie do połączenia funkcji sprzedażowych, marketing automation i komunikacji z klientem w modelu unified communications. Fabrycznie przygotowane wtyczki do łatwej integracji z innymi systemami – jak opisane szerzej CRM-y – umożliwią szybkie skompletowanie potężnej platformy zarządzającej procesami firmowymi.