Firmy, w których obsługa klienta jest na niskim poziomie ryzykują obniżenie zysków, a nawet zniknięcie z rynku. Każdy profesjonalny konsultant wie, że wcześniej, czy później zetknie się z niezadowolonymi lub trudnymi klientami. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nimi jest jedną z kluczowych wartości, jakimi dysponuje pracownik BOK. Czy Twoi pracownicy posiadają kompetencje konieczne w codziennej pracy Biura Obsługi Klienta i potrafią poradzić sobie z każdym rodzajem klientów?
Poniżej prezentujemy najpopularniejsze postawy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi.
Jaki może być trudny klient?
- Agresywny,
- Niecierpliwy,
- Roszczeniowy i wymagający,
- Niegrzeczny.
Jak sobie radzić z takimi postawami?
Najważniejsze, to zdać sobie sprawę z tego, że nie masz kontroli nad zachowaniami innych osób. Masz za to wpływ na własne reakcje i działania – dlatego na nich należy się skoncentrować. To pozwoli Ci uzbroić się w cierpliwość i podejść do trudnej sytuacji spokojnie i profesjonalnie.
Jeśli trudny klient próbuje Cię zastraszyć – zapytaj spokojnie: „Co możemy zrobić, żeby pomóc Pani/Panu w tej sytuacji?” Takie pytanie rozładowuje sytuację i pomoże Ci przejąć kontrolę nad gadatliwym, wybrednym lub niezdecydowanym klientem, który zajmuje Ci bardzo dużo czasu. Zanim zaoferujesz konkretne wyjście z sytuacji, zapytaj klienta, jak chciałby, żeby problem został rozwiązany. Daj swojemu klientowi wybór, jeśli tylko jest to możliwe.
Pamiętaj – Twoja cierpliwość i kultura osobista może okazać się na wagę złota. Zniecierpliwienie i danie upustu niepotrzebnym emocjom łatwo może obrócić się przeciwko Tobie i firmie. O ile klientowi musimy wybaczać, o tyle błąd konsultanta czy handlowca może okazać się fatalny w skutkach dla firmy. Klient, który w swoim mniemaniu został źle obsłużony – może chcieć wyciągnąć konsekwencje. Nie wolno zatem dawać mu do tego dodatkowych argumentów. Nawet, jeśli racja jest po naszej stronie.
Warto również pamiętać o tym, że klient, który jest bardzo niezadowolony z interakcji z firmą, nie tylko zrezygnuje z jej usług, ale przede wszystkim z całą pewnością podzieli się swoim niezadowoleniem z innymi. Będzie odradzał znajomym współpracę z nami, wyrazi negatywną opinię o nas w mediach społecznościowych, czy wystawi nam złą recenzję. Może wyrządzić sporo szkód naszemu wizerunkowi. Postarajmy się zatem do tego nie dopuścić.
Jeśli chodzi o rozmowy telefoniczne, warto wziąć pod uwagę możliwość nagrywania rozmów z klientami. W nowoczesnej firmie to w zasadzie must have. Po pierwsze – świadomość bycia nagrywanym najczęściej hamuje chęć dania upustu emocjom, po drugie – daje poczucie bezpieczeństwa konsultantom. Każdą rozmowę tego typu można potem odsłuchać i ocenić (to także bezcenny materiał szkoleniowy). Takie nagranie, w razie naprawdę nieprzyjemnej sytuacji, jest dowodem w spornej sprawie.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy i sprzedajesz za pośrednictwem różnych portali, warto mieć zintegrowany system do komunikacji z klientem z Baselinkerem. W ten sposób, po pierwsze, łatwo możesz zidentyfikować klienta po numerze telefonu (jeśli masz do czynienia z roszczeniowym klientem, który jest naprawdę problematyczny, możesz od razu zdecydować się na przekierowanie rozmowy, jeśli wiesz, że potrzebujesz pomocy). Po drugie – przy takiej integracji masz bezpośredni dostęp do wszystkich zamówień klienta z różnych sklepów w jednym miejscu, nie musisz pod wpływem stresu wyszukiwać każdego osobno.
Jak odzyskać kontrolę nad sytuacją?
Co zrobić, jeśli rozmawiamy z klientem i rozmowa zmierza w kierunku, który wymyka nam się spod kontroli? Adrenalina skacze, zaczynamy się denerwować, nie wiemy, czego się spodziewać…
Przede wszystkim, jeśli sytuacja Cię zaskoczyła, odzyskaj kontrolę nad sobą i nie daj się sprowokować. Nigdy, przenigdy nie kłóć się z klientami, jeśli są niezadowoleni z usługi lub narzekają na produkt, czy jakość obsługi. Pamiętaj, że tracąc cierpliwość i okazując lekceważenie, złość lub zniecierpliwienie, możesz stracić dobrego klienta.
Zamiast tego wysłuchaj go i pozwól klientowi opowiedzieć o problemie. Nawet klient bardzo rozzłoszczony, chce być wysłuchany i zrozumiany. Oczywiście, zdarzają się wyjątkowo nieprzyjemne przypadki, kiedy ktoś chce tylko wyładować swoją złość, ale całe szczęście te przypadki nie są aż tak częste, a takiego klienta czasem można „rozbroić” uprzejmością i chęcią pomocy. Na pewno warto spróbować. Nie uda się – trudno. Trzeba zrobić notatkę w systemie na temat zachowania klienta i zastanowić się, czy da się zapobiec takiej sytuacji w przyszłości.
Jeśli rozmawiasz z klientem bezpośrednio, warto używać przyjaznej mowy ciała, zwłaszcza w sytuacji, kiedy trudno mu się wtrącić i przerwać potok wymowy. Wysłuchaj go i utrzymuj kontakt wzrokowy. Pozwól tej osobie mówić i skoncentruj się maksymalnie na rozmowie. Zapamiętaj jej problemy, potrzeby i argumenty. Będzie Ci dużo łatwiej wyjść z sytuacji obronną ręką. Jeśli jesteś obrażany – grzecznie, ale stanowczo postaw granicę.
Pokaż, że Ci zależy
Okaż troskę o uczucia klienta. Utrzymuj zaniepokojony, szczery i zainteresowany wyraz twarzy. Twój głos, jak również mowa ciała i gestykulacja są Twoimi wizytówkami. Ludzie reagują bardziej na to, jak mówisz coś, niż na treść Twojej wypowiedzi.
W rozmowie telefonicznej dbaj o przyjazny ton głosu – uważaj także na sformułowania. Nie posługuj się sarkazmem i ironią – to na dłuższą metę z całą pewnością nie popłaci. Nigdy nie obwiniaj klienta o zaistniałą sytuacji ani – w żadnym wypadku – swojej firmy.
Wyjaśniając zasady działania firmy, czy sklepu, lub próbując wyjaśnić, co poszło nie tak, w miarę możliwości skorzystaj z podejścia pośredniego („Mam kilka pytań, zanim zaoferujemy Panu/Pani zwrot pieniędzy” lub „Potrzebuję jeszcze kilku dodatkowych informacji”). I – last but not least – spróbuj naprawdę rozwiązać problem. Może to tylko nieporozumienie? Nigdy też nie oferuj rozwiązania, które jest poza Twoim zasięgiem. Jeśli to konieczne – kieruj problem do osoby, która może pomóc bezpośrednio, ale monitoruj proces samodzielnie, zwłaszcza jeśli chodzi o Twojego stałego klienta. Bliska relacja z klientem i jego zaufanie to ogromna wartość.
Rozwiąż problem
Zbierz wszystkie potrzebne informacje od klienta, skup się na faktach, odsuń od siebie emocje, które zaburzają ogląd sytuacji i podejmij próbę rozwiązania problemu. Spróbuj rozwiązać problem lub znajdź kogoś, kto ma odpowiednie do tego kwalifikacje, jeśli sam/sama nie jesteś w stanie tego zrobić.
Jeśli rozwiązanie problemu klienta nie należy do Twoich obowiązków służbowych, nigdy mu tego nie mów. Zbierz wszystkie informacje na temat zaistniałej sytuacji, a następnie krok po kroku opisz klientowi, w jaki sposób możesz mu pomóc.
Wreszcie, nie składaj obietnic bez pokrycia. Jeśli czujesz się do tego zmuszony, uzyskaj pomoc od kogoś bardziej doświadczonego, kto wie więcej, jest spokojniejszy, a przede wszystkim ma moc decyzyjną w zaistniałej sytuacji.
Jak menadżer może wesprzeć pracownika w starciu z trudnym klientem?
Przełożeni muszą sami zadecydować, kiedy należy zaingerować w relację pomiędzy pracownikiem a klientem i przejąć kontrolę. Menadżer powinien interweniować natychmiast, jeśli klient jest nie tylko trudny, ale zachowuje się obraźliwie lub agresywnie. Ważne, żeby interwencja menadżera nie stawiała pracownika lub firmy w złym świetle.
- Jeśli rozmowa z trudnym klientem odbywa się telefonicznie – w dobrym systemie contact center powinna być funkcja podsłuchu i podpowiadania – w ten sposób konsultant może rozmawiać z klientem i korzystać z bezpośrednich podpowiedzi przysłuchującego się rozmowie menadżera lub bardziej doświadczonego konsultanta.
- Może także korzystać ze skryptu rozmowy, żeby nie dać zbić się z tropu i pamiętać o najważniejszych kwestiach. W ten sposób najpopularniejsze sytuacje problematyczne można załatwiać proceduralnie.
- Menadżer powinien także wziąć pod uwagę, że częsty kontakt z trudnymi klientami i potencjalnymi klientami – to duże obciążenie psychiczne dla pracowników. Menadżer powinien ustalić z pracownikami procedurę postępowania w takiej sytuacji, zaproponować uwagi do skryptu rozmów, przygotować gotowe wypowiedzi na awaryjne sytuacje. Powinien także wesprzeć pracowników po takiej rozmowie i omówić z nimi jej przebieg. Zadbanie o pracownika w takich sytuacjach znacznie ułatwia im pracę i zapobiega rotacji w zespole.
Nie bierz zachowania trudnego klienta do siebie
Niektórzy klienci będą trudni bez względu na wszystko. To nie Twoja wina – ale poradzenie sobie z taką sytuacją to z całą pewnością bezcenna umiejętność, która warto opanować i ćwiczyć.
Uzbrój się w cierpliwość, nastaw się pozytywnie i upewnij się, że korzystasz ze wszystkich narzędzi, które zapewniają najwyższą jakość obsługi.
