W grudniu sprzedaż pożyczek krótkoterminowych, tzw. chwilówek, wzrasta o blisko 25%. Starsi częściej pożyczają na same święta, młodsi – na prezenty. Jak podejmują decyzję o skorzystaniu z usług danego pożyczkodawcy? Dlaczego jedne firmy pożyczkowe notują kilkusetprocentowy wzrost sprzedaży, a inne tylko niewielkie jej zwiększenie?
Wzrost zainteresowania pożyczkami zaczyna się już w listopadzie. To wtedy zaczynamy myśleć o świątecznych wydatkach, zwłaszcza jeśli planujemy duże spotkania rodzinne lub zakup kosztownego prezentu. A na prezenty wydajemy coraz więcej – w tym roku o blisko 17 proc. więcej niż w ubiegłym (raport Deloitte 2015). Wydajemy coraz więcej często dzięki krótkoterminowym pożyczkom.
Jak zyskać pożyczkobiorcę?
Pierwszym krokiem jest zdobycie uwagi potencjalnych klientów. Innymi słowy uświadomienie istnienia samego produktu – krótkoterminowych pożyczek gotówkowych, które można wziąć niemal bez formalności. Na tym etapie potencjalny klient zdaje sobie sprawę, że takie produkty istnieją i w razie potrzeby można po nie sięgnąć.
Uwaga to jednak nie to samo, co zainteresowanie. Uwagę całego społeczeństwa przykuwały swego czasu reklamy podpasek Always, ponieważ publicznie poruszały temat będący dotychczas tabu. Śmieszna reklama kleju do sztucznej szczęki była tematem memów tworzonych przez nastolatki. Aby zdobyć zainteresowanie klientów, pożyczkodawcy muszą ukazać w swych reklamach, poprzez telemarketing czy inne przekazy, związek między swoją ofertą a sytuacją potencjalnego klienta. „Czekasz na przyjazd wnuków? Pomożemy Ci sprawić, by te święta były dla nich niezapomniane!”, „Czy Twoje dzieci też czekają na Świętego Mikołaja? Z naszą pożyczką prezenty naprawdę zachwycą najmłodszych”, „Na te święta pokaż jej, jak bardzo ją kochasz. Mała pożyczka wystarczy, abyś znów był dla niej wyjątkowy.”
Klienci już wiedzą o produkcie, już są nim zainteresowani i zaczynają myśleć o konkretach oferty. Na tym etapie liczy się jasny przekaz. Chęć wzięcia pożyczki jest większa, jeśli informacje o firmie są klarowne – czy to na portalu internetowym, w prasie czy nawet na plakacie. Gdzie można wziąć pożyczkę? Ile dokumentów trzeba zgromadzić? Jakie są koszty? Nawet, jeśli klient nie zapozna się ze wszystkimi informacjami (a tak jest najczęściej), to świadomość, że są one dostępne działa znacząco na plus wybranej firmy.
Krok następny i ostatni – zdobycie zaufania klienta w bezpośrednim kontakcie.
Najważniejszy jest finisz
Co robi osoba, która zdecyduje się na wzięcie pożyczki? Dzwoni do wybranej firmy lub zgłasza zainteresowanie wypełniając formularz kontaktowy na jej stronie. I to jest kluczowy moment, w którym pożyczkodawca może klienta zyskać lub stracić na zawsze. Jeśli firma pożyczkowa nie zadzwoni lub nie odpisze do klienta w ciągu 3-5 minut od momentu wypełnienia przez niego formularza na stronie – klient przechodzi na stronę konkurencji i tam zostaje obsłużony. Podobnie, jeśli nie uda mu się dodzwonić do wybranego pożyczkodawcy – zadzwoni do firmy konkurencyjnej.
Dobrej jakości i szybka obsługa jest finalnie najważniejszym elementem w pozyskiwaniu pożyczkobiorców. Wygrywają firmy, z którymi klient może bardzo łatwo się skontaktować, bez czekania na połączenie, a najlepiej także w dowolny sposób – czy to telefonicznie, czy mailowo, czy przez czat. Dlatego coraz więcej firm pożyczkowych wykorzystuje wielokanałowe platformy komunikacyjne, takie jak Focus Contact Center. Dzięki Focus Contact Center możliwa jest m.in.:
- redukcja średniego czasu oczekiwania na połączenie z firmą do kilku sekund,
- automatyczne systemowe oddzwonienia do osób, które wypełniły formularz lub którym nie udało się dodzwonić do firmy (oddzwonienia w określonym czasie, np. 2 minut od działania klienta),
- automatyczne połączenia z tym konsultantem, który najlepiej zna się na danym rodzaju pożyczek,
- kontakt z klientem przez czat i zachęcenie niezdecydowanej, odwiedzającej stronę www osoby do rozmowy z konsultantem,
- udostępnianie klientom kilku kanałów komunikacji i natychmiastowe zbieranie informacji z każdego kanału dla personalizacji ofert pożyczek.
Poznaj Focus Contact Center kompleksową platformę komunikacyjną >
Opłacanie reklam konkurencji
Powszechnym błędem wielu firm z branży pożyczek krótkoterminowych jest koncentracja na trzech pierwszych etapach pozyskania klienta (zdobycie jego uwagi, zainteresowania i wreszcie pragnienia) i zaniedbywanie czwartego, czyli samego kontaktu z klientem. W efekcie z intensywnej i długotrwałej pracy działu marketingu oraz jego wysokich budżetów korzysta konkurencja. Konkurencyjna firma przejmuje „gotowego klienta” dzięki szybszej i lepszej obsłudze.
„Zastaw się a postaw się” – staropolskie powiedzenie pozostaje wciąż aktualne i tym samym przedświąteczne pożyczki stają powoli stałym elementem grudniowych sprawunków. Elementem bardzo dochodowym dla tych pożyczkodawców, którzy umieją błyskawicznie i kompetentnie obsłużyć zainteresowanych pożyczkobiorców.
