Skrypty rozmów pomagają konsultantom przygotować się na pytania i problemy klientów, którzy dzwonią na infolinię lub oczekują obsługi w danej firmie. Wskazówki zawarte w skrypcie, które określają styl rozmowy i nawiązują do procedur w Twojej firmie, zmniejszają stres konsultantów w czasie rozmowy, a także pozwalają konsultantom niezależnie od sytuacji wywierać dobre, profesjonalne wrażenie na klientach.
Poniżej prezentujemy kilka zasad tworzenia skryptów rozmów i postępowania z nimi, w taki sposób, by odpowiadać na potrzeby klientów i zapewnić im poczucie komfortu.
Zacznij od przyjaznego powitania – czyli może nie jesteśmy w Kanadzie, ale odrobina uprzejmości jeszcze nikomu nie zaszkodziła
Każda rozmowa powinna zacząć się ciepłym, przyjaznym powitaniem. Idealnie by było, gdybyśmy tak podchodzili do każdego powitania. Najlepiej, jeśli konsultant sam wybierze sobie frazę, która pasuje do jego osobowości i sytuacji. W ten sposób np. stali klienci nie usłyszą zawsze tego samego powitania, które może zabrzmieć sztucznie i mechanicznie. Już samo powitanie może sprawić, że poczują się indywidualnie potraktowani – dlatego warto pomyśleć o tym wcześniej.
Zaproś klienta do wyjaśnienia jego problemu
Po wstępnym powitaniu konsultant powinien zapytać, w jaki sposób może być przydatny dla dzwoniącego i powinien zaprosić go do wyjaśnienia swojego zapytania. Chodzi przede wszystkim o to, aby dać klientom szansę podzielenia się swoimi uczuciami i dostarczenia informacji. Należy również pamiętać o tym, żeby skorzystać z informacji, które mamy w systemie contact center, czyli w historii kontaktu z klientem. Nie pozwólmy, by klient tracił czas na drobiazgowe opowieści, jeśli nie ma takiej potrzeby – ceńmy jego i swój czas. Według tegorocznego raportu CFI Group 62% klientów oczekuje, że konsultant będzie miał dostęp do historii ich poprzednich interakcji z firmą. 23% klientów po prostu nie chce dokonać zakupów, jeśli konsultant takiego dostępu nie ma.
Zawsze informuj klienta o tym, kiedy zamierzasz zawiesić połączenie
Nikt tego nie lubi i nikt też nie lubi puszczanej w tym czasie pozytywki, nawet jeśli to mazurek Chopina. Połączenia zawieszane na długo niemal zawsze frustrują klientów. Klienci powinni wiedzieć, kiedy konsultant zamierza zawiesić połączenie, żeby poszukać informacji lub wykonać czynności niezbędne do obsługi zapytania. Ideałem byłoby poinformować rozmówcę o takiej przerwie i, jeśli to możliwe, podać szacowany czas oczekiwania.
Sprawdzaj, czy klient zrozumiał, o czym mówisz
Gdy konsultant proponuje klientowi rozwiązanie danej sytuacji czy problemu, ważne jest, aby upewnił się, że klient go rozumie. Najlepiej, gdyby zapytał bezpośrednio klienta, czy ma pytania lub czy jest zadowolony z oferowanego rozwiązania. Ważne jest, by dać klientowi szansę wyrażenia opinii i zabrania głosu w swojej sprawie.
Skrypty rozmów są dla Ciebie, ale nie musisz się ich kurczowo trzymać
Na pewno będą momenty, które sprawią, że konsultant będzie musiał odłożyć skrypt i oddać się spontanicznej improwizacji (oczywiście nie za bardzo “spontanicznej”). Tak może być, jeśli mamy do czynienia z tzw. trudnym klientem, albo kiedy sytuacja jest złożona i przerasta kompetencje konsultanta. W obu tych sytuacjach znalezienie rozwiązania wymaga dodatkowego wsparcia ze strony innych agentów lub przełożonych.
Pamiętaj – w trudnej sytuacji możesz mieć wsparcie!
Takie wsparcie “na żywo” może zapewnić funkcja contact center, która umożliwia przełożonemu podsłuch rozmowy konsultanta i podpowiedzi, które nie będą słyszalne dla klienta. Nagrywanie rozmów również przychodzi w takich sytuacjach z pomocą. Pozwala omówić problematyczne sytuacje i skorzystać z nich do celów szkoleniowych oraz, oczywiście, do tworzenia bardziej trafnych skryptów rozmów. Szkolenie konsultantów w zakresie postępowania i lepszego radzenia sobie w trudnych rozmowach to sposób na zapewnienie możliwie najlepszej obsługi przy możliwie największym komforcie pracowników.
Regularnie testuj skrypty rozmów
Aby naprawdę wiedzieć, czy skrypty rozmów są skuteczne, należy je regularnie testować. Nawet w kategoriach – który skrypt jest przyjemniejszy w odbiorze dla klientów. Zawsze dużo do powiedzenia na ten temat będą mieli konsultanci, ale ankiety także są dobrym sposobem na analizowanie potrzeb klientów.
Skrypty rozmów to doskonałe wsparcie dla pracowników obsługi klienta i świetny materiał szkoleniowy, ale mają również swoje ograniczenia. Dlatego warto konstruować je z rozmysłem, wspomagać się nimi, ale pozostawić również trochę miejsca na autentyczną i spontaniczną interakcję.
