Trudno znaleźć obecnie przedsiębiorstwo, które nie działa w branży e-commerce. Osiągnięcie sukcesu na tym polu to dla firmy często być albo nie być. Dlatego personalizacja usług i obsługi klienta może zmienić układ sił pomiędzy konkurującymi ze sobą firmami.
Branża e-commerce to jedna z najtrudniejszych do zdefiniowania gałęzi rynku, ponieważ rozwija się bardzo dynamicznie i równie dynamicznie przekształca na naszych oczach. E-commerce obejmuje zarówno jednoosobowe działalności jak i gigantów sprzedaży internetowej takich jak Amazon. Sam termin “e-commerce” funkcjonuje od 1997 roku i został ukuty przez IBM, chociaż początki handlu elektronicznego sięgają niemal dwie dekady wcześniej.
Czym jest personalizacja usług w e-commerce?
Coraz więcej klientów w branży e-commerce oczekuje od usługodawców indywidualnego podejścia – nie tylko komunikacji, ale również sprofilowanej pod jego potrzeby oferty. Dzięki temu klient chce poczuć się wyjątkowo: doskonale i indywidualnie obsłużony, potraktowany ze szczególną troską, chce dostać ofertę, która skróci czas jego poszukiwań, bo będzie odpowiadała jego gustom. Aby odpowiedzieć na tę potrzebę, musimy nauczyć się zbierać, analizować i korzystać z danych, których dostarczają nam klienci.
Powinniśmy także reagować na trendy i zmiany na naszym rynku, dbać o komunikację i pilnować, żeby nasze reklamy trafiały do zainteresowanych. Personalizacja usług jest najbardziej widocznym trendem w e-commerce w 2017 i 2018 roku. Wystarczy popatrzeć na gigantów branży, takich jak Amazon czy Zalando, u których oferta jest dostosowana do wyszukiwań, pojawiają się podpowiedzi produktów, można łatwo tworzyć listy ulubionych produktów niepowiązane z koszykiem. Są to udogodnienia, które bez wątpienia złożyły się na wielki sukces tych portali.
Personalizacja. Co zrobić, żeby się wyróżnić?
W 2020 roku zarówno klienci jak i sprzedawcy mają pełną świadomość zalet handlu internetowego i są już użytkownikami i usługodawcami z pewnym doświadczeniem w tym zakresie. Przystosowali się już do aplikacji mobilnych, które wymusiły reorganizację sklepów internetowych i dostosowanie się pod zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Dysponują doskonałymi doświadczeniami personalizacji, jakie oferują im najlepsi jak chociażby Netflix, czy Spotify, co w połączeniu z doskonałą obsługą klienta jest przepisem na sukces.
Oczywiście, trudno nam porównywać się do gigantów, niemniej jednak warto się nimi inspirować. Aspirujący sklep internetowy, aby się wyróżnić spośród konkurencji, która oferuje podobne ceny i podobny asortyment, ma do dyspozycji głównie podniesienie jakości obsługi klienta. Może także zmienić całe doświadczenie zakupu poprzez personalizację oferty i całości obsługi.Wysokiej jakości obsługa klienta może pomóc ugruntować pozycję w branży e-commerce. Co to w praktyce oznacza?
Po pierwsze – budowanie zaufania klienta poprzez dostępność i łatwość kontaktu
A co za tym idzie, umożliwienie klientowi kontaktowania się z nami za pośrednictwem wielu kanałów: telefonu, emaila, formularzy internetowych, aplikacji mobilnych, chatów. Telefon, jak się okazuje, wcale jeszcze nie wypada z łask, pomimo, że tendencja w branży wskazywała na stopniowe ograniczanie takiej możliwości kontaktu przez usługodawców.
W ostatnim czasie można zaobserwować także rosnącą popularność chatbotów, czyli chatów obsługiwanych przez sztuczną inteligencję. Najwięksi gracze na rynku e-commerce zaczynają również otwierać sklepy stacjonarne, czy showroomy, aby umożliwić klientom to, czego nie mogą uzyskać za pomocą internetu: obejrzenie produktu. Zatem tendencja przejścia wyłącznie na handel internetowy zaczyna się powoli odwracać.
Po drugie – poprawienie systemu obsługi reklamacji
Zaoferowanie jasnych, przejrzystych reguł reklamacji, maksymalne przyspieszenie i uproszczenie procedur. Należy też zwrócić szczególną uwagę na możliwość kontaktu osobistego, który daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i indywidualnego potraktowania. To właśnie jest personalizacja usług na wysokim poziomie. Takie podejście do klienta ułatwia rozwiązanie problemów i doprowadzenie transakcji do końca. Przy okazji reklamacji warto też wspomnieć o bezproblemowym zwrocie towaru.
Po trzecie – umożliwienie klientowi wyrażenia opinii o naszym sklepie
A także sugestii, z których możemy korzystać jako podstaw do zmian. Należy przy tym pamiętać, że na bardzo negatywne opinie powinniśmy reagować szybko, odnosić się do nich i jeśli to uzasadnione, wprowadzać ulepszenia zgodnie z sugestią. Naprawianie błędów, o których dowiadujemy się poprzez wyrażone przez naszych klientów opinie, zwiększa naszą wiarygodność, a także ugruntowuje relację z klientem i buduje wizerunek firmy.
Po czwarte – bezwzględna dbałość o bezpieczeństwo
Szczególnie chodzi o bezpieczeństwo danych i transakcji online rozumiane jako proste procedury reklamacji i zwrotów, szybkość reakcji na zapytania, dobrą komunikację w trudnych sytuacjach. Warto także rozważyć zainwestowanie w system do obsługi relacji z klientem, który nie tylko ujednolici i zbierze w jedną platformę wszystkie procesy, ale zabezpieczy nas przed nieobsłużonymi zapytaniami i utratą klienta.
Trudności w dokończeniu transakcji są jedną z najczęstszych przyczyn porzucania koszyka wśród klientów e-commerce. Dlatego warto zapracować na zaufanie klienta także w tym zakresie.
Po piąte – poprawa szybkości dostawy
Od jakiegoś czasu obserwujemy w branży e-commerce rosnący trend “same day delivery”, czyli dostarczenie zamówionego produktu jeszcze tego samego dnia. Może nie jest to na razie “must have” i niekoniecznie dotyczy wszystkich branż, to jednak jest to silna tendencja na współczesnym rynku, która dąży do wyeliminowania największej w oczach klienta wady zakupów internetowych – długiego oczekiwania na zakupiony produkt. Poprawa szybkości dostawy i bezproblemowość zwrotu budują zaufanie i zwiększają szansę, że klient wróci do naszego sklepu.
Jak już powiedzieliśmy, branża e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie i szybko dostosowuje się do nowinek technicznych i nowych potrzeb klientów. Jeśli więc chcesz utrzymać stałą relację z klientem i przekonać go do swoich produktów – zaoferuj mu najwyższą jakość obsługi. W tym nie możesz się pomylić.
Źródła:
Wyróżnij się jakością obsługi klienta w e-commerce
Obsługa klienta w czasie rzeczywistym czyli ludzkie oblicze e-commerce
Dwie kluczowe zasady obsługi klienta w e-commerce – https://www.shoper.pl/
