Usługi finansowe nie mogą obecnie funkcjonować bez sprawnej komunikacji, W sumie wiadomo to od dawna, ale dla wielu banków oraz innych instytucji finansowych zagadką wciąż pozostaje podejście omnichannel. Tymczasem jest to pierwsza rzecz, o którą należy zadbać, by dobrze komunikować się z klientem.
W dobie internetu klienci nie chcą komunikować się jedynie telefonicznie. Aż 87% konsumentów jest zdania, że marki powinny włożyć większy wysiłek w wykorzystanie wszystkich możliwych kanałów komunikacji.
>>Więcej na temat współczesnego klienta przeczytasz w artykule Jaki jest polski klient 2.0?<<<
Omnichannel vs. multichannel
Myślisz, że to to samo? Możesz się więc zdziwić. Różnica jest drobna, ale istnieje. Koncepcja multichannel pojawiła się kilka lat temu i polegała na wprowadzeniu do komunikacji z klientami. Wykorzystały ją także banki, które zachęcały klientów do korzystania z różnych kanałów komunikacji. Jednak wraz ze zwiększeniem ilości kanałów komunikacji wymagało bardziej skomplikowanych systemów IT.
Na czym polegał problem? Przede wszystkim klienci byli zasypywani ofertami, które nie były dostosowane do ich potrzeb. To wpływało na dość dużą frustrację. Dlaczego tak się działo przy wykorzystaniu komunikacji multichannel?
Podejście multichannel polega na kontaktach z klientem wieloma kanałami komunikacji, które jednak często są mało spersonalizowane i zorganizowane. Tym samym zawierają się w tym reklamy, strona www czy eventy. Często więc wykluczają one dialog, stanowiąc jednostronny komunikat do potencjalnych klientów, których dana organizacja szuka “na ślepo”.
Tymczasem omnichannel jest w pewnym sensie rozszerzeniem podejścia multichannel, wciąż oferując komunikację wielokanałową, lecz już bardziej zorganizowaną i umożliwiającą dialog. Różnica jest więc drobna, ale istotna. I nie chodzi tu tylko o polepszenie komunikacji i obsługi klienta, ale także przełożenia na zyski. Organizacje wprowadzające koncepcję omnichannel odnotowują 91% większe zyski w skali roku.
Personalizacja kluczem do sukcesu
Wraz z rozwojem nowych technologii wymagania konsumenckie rosną. Coraz częściej mówi się więc o customer experience, czyli doświadczeniu klienta, które ma być ulepszane w celu jego większego zadowolenia. To dzięki temu wzrasta jego lojalność i przychody firmy.
Podstawową kwestią prowadzącą do jego zadowolenia jest zaś personalizacja. Wedle raportu Marketing Trends across Retail and Consumer Goods przeprowadzonego przez Salesforce aż 75 % respondentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 % uznało, że spersonalizowane komunikaty marketingowe zwiększają ich lojalność wobec marki.
Podejście omnichannel jest zatem pożądaną przez konsumentów strategią komunikacji, także w sektorze finansowym, gdzie dostosowanie oferty przekłada się na realny wzrost zysków. Dopasowanie komunikacji, personalizowanie reklam/przekazu i przede wszystkim wielokanałowa komunikacja nastawiona na dialog i zażyłość z klientem dadzą wymierne efekty. W tym celu może pomóc kilka prostych sposobów, które wiążą się z nowymi technologiami i oprogramowanie dla call center.
Na pomoc automatyzacja
Spersonalizowany kontakt w przypadku placówek finansowych brzmi dobrze i z pewnością wpływa pozytywnie na lojalność klientów oraz polepsza komunikację. Jak jednak zarządzać wielokanałowym kontaktem, gdy obsługa jest masowa? Wtedy na pomoc przychodzi automatyzacja.
Nie jest to już trend. W niedługim czasie automatyzacja i sztuczna inteligencja będzie zapewne normą w obsłudze klienta. Eksperci zakładają, że stanie się to w czasie najbliższym, bowiem już w 2020 roku.
Dzięki temu banki mogą traktować klientów bardziej indywidualnie – dopasowywać ofertę wedle odpowiednich algorytmów, zapisywać dane o kliencie w systemie CRM czy w przypadku kontaktu telefonicznego łączyć klienta, z konsultantem, który rozmawiał z nim wcześniej i zna jego sprawę.
Oprogramowanie dla call center
Automatyzacja i podejście omnichannel dają więc szereg zalet, które obecnie wydają się być standardowym oczekiwaniem konsumenta. Ponadto ułatwiają one pracę osób pracujących w obsłudze klienta.W tym celu warto zadbać o oprogramowanie dla call center.
Odpowiednie narzędzia pomagają konsultantom, którzy mogą analizować dane i przygotować ofertę “szytą na miarę” potrzeb swojego rozmówcy. Wszystkie potrzebne informację znajdą oni za pomocą kilku kliknięć w systemie CRM. Również automatyczne łączenie z tym samym konsultantem oszczędzi czas na wyjaśnianie problemu przez klienta.
Omnichannel staje się zatem niezbędną strategią komunikacji. Sektor bankowy obsługujący klienta masowo może mieć problemy z jego wdrożeniem ze względu na rozbudowę systemów IT, które są konieczne w celu automatyzacji kontaktu. Wydaje się, że banki będą musiały zastanowić się nad uproszczeniem tych rozwiązań w celu zadowolenia ich klientów.
