Omnichannel to system komunikacji wielokanałowej, jednak w odróżnieniu od multichannel, polega na organizacji kontaktów z Klientem. Organizację tę uzyskuje się poprzez odpowiednio dobrane narzędzia. Wielokanałowość jest więc dziś niezbędnym elementem obsługi klienta, a także coraz częściej telemarketingu. Czy jednak zacznie być integralną częścią marketingu? Prognozy na 2019 roku wskazują takie prawdopodobieństwo.
Omnichannel jest organizacją komunikacji wielokanałowej, za pomocą której oferta zostaje dopasowana do potrzeb Klienta (więcej na ten temat przeczytasz w artykule Omnichannel w służbie finansom). Wedle prognoz na kolejny rok omnichannel stanie się stałą częścią digital marketingu, ulegającemu dynamicznym transformacjom, wymuszonym przez nowoczesne technologie. Za sprawa tego marketing i obsługa zaczynają wchodzić ze sobą w coraz głębsze relacje, a digital marketing zaczyna być coraz bardziej nastawiony na na Klienta i komunikację z nim.
To się opłaca!
Omnichannel pojawił się w odpowiedzi na rosnące wymagania konsumenckie. W dobie wielu kanałów komunikacji, prowadzonej już nie tylko za pomocą telefonu, sms, czy nawet emaili, ale także chatu, formularzy www czy bardziej jednostronnych komunikatów na linii firma-Klient, którymi są np. strona www czy nawet eventy, odbiorcy oczekują coraz szybszego i sprawniejszego kontaktu. Coraz bardziej ceni się także interaktywność, komunikację bezpośrednią i dialog z organizacją.
Firmy, które nadążają za tymi trendami mogą liczyć na dużo większą lojalność swoich klientów, którzy cenią spersonalizowaną komunikację. Wedle raportu Marketing Trends across Retail and Consumer Goods przeprowadzonego przez Salesforce aż 75 % respondentów oczekuje zindywidualizowanego przekazu, a 65 % uznało, że spersonalizowane komunikaty marketingowe zwiększają ich lojalność wobec marki.
Podejście omnichannel jest zatem pożądaną przez konsumentów strategią komunikacji, dostosowanie oferty przekłada się na realny wzrost zysków. Organizacje wprowadzające koncepcję omnichannel odnotowują 91% większe zyski w skali roku.
Jak połączyć omnichannel i digital marketing?
Wymierność efektów komunikacji wielokanałowej zaczyna być coraz bardziej potrzebna w digital marketingu. Mało spersonalizowane i zorganizowane komunikaty marketingowe typu. reklamy, strona www, eventy, ale także obsługa czy sprzedaż telefoniczna mogą przynosić tak naprawdę dużo więcej strat niż zysków.Tego typu kontakt jest bowiem jednostronny a klientów szuka się “po omacku”, często ich tym irytując.
Tę kwestię rozwiązuje właśnie omnichannel, który personalizuje kontakt z klientem, kończąc z niechcianymi telefonami i niedostosowanymi ofertami. Z kolei w komunikacji przychodzącej konsultanci od razu mogą znaleźć informacje na temat sprawy rozmówcy
Omnichannel marketing
W związku z coraz większą popularnością i efektywnością strategii omnichannel coraz częściej zaczyna się mówić o omnichannel marketingu, który w praktyce jest efektem fuzji digital marketingu i zorganizowanej komunikacji wielokanałowej. Dzięki temu podejściu nasi Klienci nie tylko mogą kontaktować się z firmą za pomocą różnych kanałów, ale także mozna w ten sposób budować customer experience i posiadać odpowiednie narzędzia do mierzenia efektywności naszych działań.
Dzięki wprowadzeniu takiego marketingu możemy nadawać dostosowane do odbiorcy komunikaty. Dodatkowo na pomoc przychodzi tu także automatyzacja. Weźmy np. marketing w banku. Gdy Klient płaci kartą i nie ma środków na koncie, system może wysłać notyfikację,, w której proponuje np. pożyczkę gotówkową. Potem spersonalizowana oferta może trafić do panelu Klienta.
Spersonalizowana oferta, której propozycja zostanie dostosowana do okoliczności może okazać się dużo bardziej skuteczna niż np. cold calling)
Podsumowanie
Nowe technologie przyczyniły się do rewolucyjnej zmiany w marketingu, którą jest omnichannel. Dzięki temu dostępna jest integracja danych Klienta z odpowiednim systemem informatycznym. Za sprawą tego możemy zautomatyzować dużą część procesu komunikacji z Klientem, dając tym samymi dobrze zorganizowaną i spójną wymianę informacji.
Ponadto, dzięki zgromadzonym danym, możliwa jest analiza zachowań konsumenckich i wyciąganie odpowiednich wniosków do dalszych działań marketingowych. Odsłuchiwanie rozmów, sprawdzanie algorytmów i historii kontaktu jest kluczem do odpowiedniej strategii marketingowej.
