Branża medyczna jest pod wieloma względami szczególna – klient to pacjent, stawka –
zdrowie i życie jego lub jego najbliższych, środowisko prawne – restrykcyjne. Klient (pacjent)
ma coraz większy wybór, większą świadomość swoich praw i wyższe oczekiwania. Tymczasem konkurencja jest coraz ostrzejsza.
Jak poprawić wynik finansowy placówki medycznej, laboratorium, czy szpitala, wyróżniając się na tle innych obsługą pacjenta?
Obsługa pacjenta
Najwyższy poziom obsługi pacjenta można osiągnąć poprawą komunikacji i idącemu za nią usprawnieniu organizacji pracy, wspomagane nowoczesnym systemem do zarządzania komunikacją.
Poprawa obsługi pacjenta – problemy i rozwiązania
Przychodnie, placówki wykonujące badania diagnostyczne, sieci laboratoriów badawczych i szpitale cierpią na problemy organizacyjne, często wynikające z ich rozproszenia:
- brak przepływu informacji między poszczególnymi placówkami w sieci;
- brak centralnej rejestracji pacjentów;
- utrudniony dostęp do bazy danych pacjentów i badań.
Natomiast problem „pustych gabinetów” dotyka przede wszystkim przychodnie oraz placówki zajmujące się badaniami diagnostycznymi, a wynika w większości przypadków z trzech czynników:
- pacjenci mają problem z dodzwonieniem się do rejestracji;
- zapominają o terminie badań i nie przychodzą; lub
- nie odwołują wizyt, na które z różnych powodów przyjść nie mogą.
Wprowadzenie elektronicznego systemu rejestracji pacjenta
pozwoli bezpośrednio rozwiązać powyższe problemy.
System taki automatycznie kolejkuje rozmowy, SMSy i maile od pacjentów i odpowiednio je pogrupuje. Następnie przekaże je pracownikom rejestracji, którzy łatwo i szybko obsłużą przychodzące zgłoszenia, oraz ustawią automatyczne przypomnienia dla pacjentów.
Elektroniczny system rejestracji pacjenta – rozwiązanie przyspieszające obsługę pacjenta i podnoszące jej jakość
W skład takiego systemu powinny wejść następujące funkcje:
- udostępnienie wielu kanałów komunikacji (telefon + SMS + e-mail + formularz www + czat na stronie www) i ich pełna integracja;
- automatyczne przypomnienia o badaniach wysyłane np. SMS-em lub e-mailem;
- ułatwienie odwoływania wizyt – dowolnym kanałem komunikacji (np. SMS lub e-mail);
- zintegrowanie bazy pacjentów oraz wyników badań z systemem;
- poprawa przepływu informacji i usprawnienie organizacji pracy w placówce.
Niezwykle istotna jest też możliwość nagrywania rozmów – analiza nagrań może służyć do identyfikacji problemów w obsłudze telefonicznej, jako materiał szkoleniowy dla personelu, oraz jako dowód w sytuacjach konfliktowych.
Elektroniczny system rejestracji pacjenta a RODO
Rozpoczęcie obowiązywania RODO w maju 2018 roku budzi emocje we wszystkich organizacjach mających jakąkolwiek styczność z danymi osobowymi. Placówki medyczne są w sytuacji szczególnej, ponieważ przetwarzają dodatkowo dane o stanie zdrowia pacjentów oraz dane wrażliwe, których definicja została rozszerzona. Daną taką jest już między innymi informacja, że pacjent leczy się u danego lekarza.
Wszystkie placówki medyczne czeka przeprowadzenie audytu wewnętrznego, sprawdzającego zgodność procedur i systemów z wymogami RODO.
W ramach takiego audytu niezbędne jest sprawdzenie umów powierzenia przetwarzania danych pod kątem RODO i ich odpowiednia modyfikacja. Jest to o tyle istotne, że obowiązkiem Administratora danych (czyli w tym przypadku placówki medycznej) jest dopilnowanie, by podmioty, którym powierzył przetwarzanie danych (“Procesorzy”) spełniały wymagania RODO.
Niedopełnienie tego obowiązku grozi nałożeniem wysokich kar finansowych na placówkę, ale też na osobę zarządzającą taką placówką, czyli na przykład dyrektora szpitala.
Dlatego tak istotny jest odpowiedni dobór firm współpracujących, w szczególności dostarczających systemy informatyczne w chmurze.
Focus Telecom Polska ma doświadczenie we wdrożeniach systemów do komunikacji z pacjentami w placówkach medycznych.
Nasze rozwiązania zabezpieczone są zgodnie z najwyższymi standardami oraz na bieżąco monitorowane pod kątem ataków hakerskich oraz złośliwego oprogramowania. Infrastruktura krytyczna znajduje się w niezależnych, certyfikowanych centrach danych na terenie Polski, spełniających surowe wymogi zabezpieczenia ciągłości usługi oraz ochrony fizycznej danych oraz urządzeń. Spełniamy wymagania GIODO oraz jesteśmy gotowi na ewolucję do wymagań RODO.
Jesteśmy solidnym partnerem dla ponad 2500 klientów, a w naszej historii nie zanotowaliśmy ani jednego przypadku utraty powierzonych nam danych.
Chcesz dowiedzieć się więcej o RODO oraz o związanym z nim rozporządzeniu ePrivacy? Przeczytaj tę serię artykułów:
Przeczytaj też, na co zwrócić uwagę przy wyborze bezpiecznego systemu do komunikacji z pacjentami.
A może interesuje Cię poprawa wyników finansowych placówki – mniej pustych gabinetów, więcej pacjentów, lepsza organizacja pracy? O tym wszystkim dowiesz się z ebooka, który pobierzesz tu.
