Obsługa braku kontaktu to bolączka wielu firm. Dobry telemarketing, czy skuteczna windykacja współcześnie z całą pewnością wymagają zaawansowanego systemowego wsparcia. Inaczej stają się bardzo kosztowne i czasochłonne.
Dzisiejsze contact centra mogą korzystają z biznesowych systemów chmurowych, które oferują wiele funkcjonalności wspierających efektywność działań, ale nie we wszystkich firmach managerowie potrafią właściwie połączyć możliwości systemu z organizacją zespołu.
Współczesne contact center to wielokanałowe centrum komunikacji z klientem – klient, czy też potencjalny klient, oczekuje, że bez względu na to, od kogo wychodzi kontakt i czy jest to inicjatywa sprzedażowa, czy obsługowa, zostanie on obsłużony natychmiastowo i na najwyższym poziomie. Dlatego w poprzednim artykule pisaliśmy już o obsłudze braku kontaktu i że nie oznacza ona bynajmniej, że nie mamy możliwości dotarcia do klienta.
W niniejszym artykule chcielibyśmy skoncentrować się na zaawansowanej obsłudze braku kontaktu z klientem. I odpowiedzieć na pytanie, jak jeszcze lepiej radzić sobie z obsługą braku kontaktu za pomocą zaawansowanych funkcjonalności systemu contact center.
Dzwonienie „kaskadowe” – sprawdź efektywnie, czy masz szansę na kontakt
W zależności od historii kontaktu możemy podjąć różne działania związane ze strategią dzwonienia. Dzwonienie “kaskadowe” to sposób ustawienia reguł oddzwaniania, który pozwala na maksymalnie efektywne zweryfikowanie, czy dany kontakt w bazie odbierze telefon, czy po odpowiedniej liczbie prób należy go zamknąć.
Dzwonienie “kaskadowe” pozwala na wykonanie określonej liczby prób kontaktu – a do każdej próby można ustawić unikatowe założenie – na przykład – jeśli kontakt nie odbiera w określonych godzinach lub na przykład połączenie trafia na pocztę głosową – kolejna próba może odbyć się w innym przedziale godzinowym, następna w jeszcze innym – zależnie od potrzeb.
Ta funkcjonalność umożliwia również natychmiastowe przenoszenie prób kontaktu na kolejną godzinę, np jeśli o godzinie 8.00 kontakt nie odbiera, mamy możliwość przeniesienia tego kontaktu od razu na popołudnie, a kontakt popołudniowy można od razu przenieść na rano. W ten sposób sprawdzamy szybko, czy problem z odebraniem nie wynika na przykład z tego, że dana osoba jest po prostu w tych godzinach w pracy.
Dzwonienie “kaskadowe” inteligentnie automatyzuje kolejne próby kontaktu, jednocześnie minimalizując liczbę wykonanych połączeń – dzięki temu “nie osaczamy” kontaktu. Pozwala także skorzystać z wiedzy, którą mamy na temat kontaktu i sprawdzić, czy ma dla nas potencjał, czy trzeba będzie próbować innych strategii, czy też kontakt zamknąć.
Dzwonienie kaskadowe to świetne rozwiązanie w telemarketingu, który posługuje się cold callingiem – zwiększa szanse na sukces w wykorzystaniu bazy. Takie ustawienie warto również rozważyć w windykacji telefonicznej, zanim windykator przejdzie do innych strategii odzyskiwania należności.
Filtruj kontakty uzależnione od różnych parametrów i wykorzystaj wiedzę
Jeśli nasi konsultanci muszą obsłużyć kampanie, których skuteczność zależy na przykład od wykonania połączenia w określonej porze dnia – możemy skorzystać z funkcji kalendarza pracy kampanii.
Dzięki kalendarzowi konsultant będzie mógł wykonywać połączenia do kontaktów z danej bazy tylko zależnie od ustalonych parametrów. W kalendarzu kampanii istnieje możliwość zdefiniowania dat, w których każda z kampanii będzie aktywna oraz godzin, w których można wykonywać połączenia. Taki rodzaj automatyzacji pozwoli na przykład uniknąć wykonywania połączeń w czasie, kiedy wiemy, że klient z całą pewnością nie odbierze telefonu.
Jeśli połączymy tę funkcję z bazą, która została systemowo posegmentowana – czyli podzielona według na przykład konkretnych ofert dostosowanych do konkretnych grup klientów – skuteczność naszych działań z całą pewnością wzrośnie.
SMS lub mail jako obsługa braku kontaktu – zwiększ szansę na nawiązanie kontaktu za pomocą innych kanałów komunikacji
Jeśli korzystamy z dobrego systemu contact center – podstawą będzie integracja wszystkich kanałów komunikacji. W ten sposób uzyskujemy pełną historię kontaktu z daną osobą i mamy o niej komplet informacji, dzięki którym można ustalić strategię kontaktu.
W sytuacji, kiedy kontakt telefoniczny jest utrudniony lub wręcz niemożliwy możemy wesprzeć się zintegrowanym kanałem komunikacji – na przykład mailem bądź SMSem. Ta strategia bardzo dobrze się sprawdza w windykacji, ale także w telemarketingu. Jeśli nie możemy się dodzwonić, klient nie odbiera – wysyłamy zaraz po próbie kontaktu SMS. Można także wysłać SMS z możliwością odpowiedzi, dzięki której ktoś może zamówić natychmiastowy kontakt.
Można skorzystać z masowych wysyłek smsów pod numery, do których nie udało się dodzwonić i zawrzeć w nich niezbędne informacje. Dobry system contact center powinien umożliwiać masową wysyłkę i odbiór SMSów oraz tworzenie ich szablonów. Podobnie z wiadomościami mailowymi.
Świetnie sprawdzają się też akcje „dodzwaniane”. Najpierw robimy mailing do bazy, a później dzwonimy do tych, którzy otworzyli maila. Właściwie zrobiony mailing może mieć konwersję na poziomie 2% i to na dobrej bazie, a jeśli taką akcję połączymy z telefonem – możemy przekroczyć nawet 20%.
Platforma contact center do wielokanałowej komunikacji z klientem pozwoli na zwiększenie skuteczności kampanii sprzedażowych, zwiększenie liczby szans sprzedażowych, czy poprawę wyników windykacji. Dzięki automatyzacji działań liczba wykonywanych przez konsultantów połączeń może się zwiększyć nawet o 20%, przy jednoczesnym zwiększeniu skuteczności. Obsługa braku kontaktu stanie się bardziej dostosowana do potrzeb firmy i nie będzie nadużywała czasu pracowników.
System contact center pozwala na wykorzystanie pełnego potencjału zespołu sprzedażowego bez rewolucyjnych zmian w jego strukturze. Dlatego warto poszerzać wiedzę o możliwościach systemu i wdrażać funkcjonalności zgodnie z rozpoznanymi potrzebami w firmie.
