Odbiorcy, którzy nie zgadzają się na kontakt telefoniczny i przedstawianie im ofert handlowych, to codzienność pracy telemarketerów i biur obsługi. Osób takich przybywa, a ustawy chroniące przed tzw. niezamówioną informacją handlową są coraz bardziej restrykcyjne.
Jak pozostać po jasnej stronie prawa, nie stracić potencjalnych i istniejących klientów, i nie narazić się na dotkliwe kary?

Niezamówiona informacja handlowa przez telefon. 

Wszystko gotowe.

Masz doskonale sprofilowaną bazę, produkt idealnie trafiający w potrzeby, doświadczonych konsultantów.

Mimo to, kontakt czasem kończy się uprzejmym, ale stanowczym „proszę do mnie nie dzwonić”.

Konsultant odkłada słuchawkę, zapisuje w uwagach „nie dzwonić”.

Dwa dni później inny konsultant dzwoni do tego samego klienta i proponuje mu ten sam produkt.

Klient przypomina, że prosił o niedzwonienie i równie uprzejmie oraz stanowczo odmawia raz jeszcze.

Konsultant odkłada słuchawkę, teraz widzi, że w pośpiechu przeoczył notatkę „nie dzwonić” w uwagach.

W najbliższy poniedziałek klient, do którego znowu ktoś zadzwonił w tej samej sprawie, nie jest już tak uprzejmy, choć dalej stanowczy.

Jeżeli masz szczęście i dobrze poprowadzisz rozmowę, skończy się na przeprosinach.

Jeżeli szczęścia nie masz…

…stracisz klientów. I 10% przychodu.

Możliwych jest kilka scenariuszy:

• Niezadowolony klient nie będzie chciał mieć z Twoją firmą nic wspólnego. Tracisz klienta i potencjalny dochód.

• Stracisz więcej niż tylko tego klienta – niezadowolony, podzieli się swoją frustracją z innymi. Średnio odstraszy dziesięciu, ale może i dwudziestu.

• Twój niedoszły klient zawiadomi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

A za „uciążliwe i niewywołane działaniem albo zaniechaniem konsumenta nakłanianie do nabycia produktów przez telefon” (czyli po ludzku – dzwonienie z niezamówioną informacją handlową) grozi kara w wysokości do 10% przychodu firmy z poprzedniego roku.

10% Twojego zeszłorocznego przychodu – stać Cię na to?

Te 10% mogłeś przeznaczyć na inwestycje w firmę, nowy sprzęt, dodatkowe stanowiska pracy.

Jeżeli nawet przetrwasz, pewnie będziesz zmuszony ograniczyć plany rozwoju firmy. Złapać oddech. „Odkuć się”.

W tym czasie konkurencja nie będzie czekać i Cię wyprzedzi.

Rozwiązanie? Tak zwana „czarna lista”

Nowoczesne systemy do zarządzania komunikacją z klientem – na przykład Focus Contact Center – posiadają wbudowaną „czarną listę”.

Dzięki niej nie stracisz potencjalnych klientów i unikniesz kary – system sam przypilnuje, żeby do znajdujących się na niej osób nikt nie zadzwonił.

Skrojona na miarę czarna lista, zintegrowana z systemem obsługi to:

• mniej pomyłek – klient mówi „nie”, konsultant zaznacza okienko „czarna lista”.

• łatwiejsze zarządzanie – nawet jeżeli masz centra telemarketingowe w kilku lokalizacjach, lista jest wspólna. Żadnych problemów z przepływem informacji.

• szybkie i niezawodne działanie – system sam sprawdza, czy dana osoba figuruje na liście. Jeżeli tak, nie pojawi się w kolejce do dzwonienia. Dla konsultantów w zasadzie nie istnieje.

• elastyczność w podejściu do klienta – klient nie chce, żeby do niego dzwonić z produktem X, ale produkt Y – o, to już bardzo chętnie? Czarna lista może dotyczyć wszelkich kontaktów, lub tylko wybranych kampanii.