KPI (Key Performance Indicators)
To tak zwane kluczowe wskaźniki efektywności, czyli wskaźniki zarówno finansowe, jak i niefinansowe, które stosuje się w biznesie do pomiaru stopnia realizacji celów danej organizacji i do wspierania osiągania tych celów.
Wskaźniki wykorzystywane w monitoringu call center można podzielić na cztery kategorie:
- jakość i dostępność obsługi – dla ruchu przychodzącego (ang. inbound), czyli np. infolinie, obsługa klienta.
- efektywność związana z zyskownością – dla ruchu wychodzącego (ang. outbound), czyli np. telesprzedaż, kampanie informacyjne, windykacja, generowanie leadów, umawianie spotkań, ankiety telefoniczne.
- wydajność – zarówno dla ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego ścisły monitoring call center
- koszt – dla ruchu przychodzącego i wychodzącego.
Przydatne artykuły:
Monitoring call center, poznaj kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)
