Obsługa klienta na wysokim poziomie przynosi niezaprzeczalne korzyści – szybkie i sprawne rozwiązanie problemu podnosi satysfakcję, zwiększa wartość kolejnych zakupów, przyciąga nowych klientów. Ale taka obsługa ma swoją cenę. Każdy dodatkowy konsultant, oprócz oczywistych korzyści, to też koszt dla call center firmy. Jak sprawić, by w obsłudze klienta mogło brać udział więcej osób i jednocześnie zracjonalizować koszty?
Konsultanci, którzy nie kontaktują się z klientem = wyższe koszty call center w firmie
W Twojej firmie jest centrum obsługi klienta. Nieduże – nieco ponad 20 konsultantów. Wszyscy korzystają z nowoczesnego systemu do zarządzania komunikacją z klientem. Jest wielokanałowy, zautomatyzowany, ma rozbudowane funkcje organizacji pracy zespołu.
Czyli wszystko jest w porządku.
Ale… nie wszyscy konsultanci wykorzystują go w pełni. Bezpośredni kontakt z klientem ma 15 osób, pozostałe zajmują się wewnętrzną obsługą zamówień. Trochę szkoda wykupionych pełnych kont w systemie, jest to przecież dodatkowy koszt dla call center…
Jednak aby praca przebiegała sprawnie, wszyscy konsultanci, bez wyjątku, muszą mieć bieżący dostęp do historii kontaktów z klientami, komunikacji wewnętrznej, czy mieć możliwość pracy nad zgłoszeniami. Dzięki temu są częścią procesu, który w każdej chwili możesz skontrolować, zmierzyć czy usprawnić.
W obsłudze klienta uczestniczą wszyscy, a koszty call center nie rosną
Z drugiej strony, dobrze by było, gdyby inni pracownicy Twojej firmy też mieli dostęp do systemu.
Czasami w obsługę jednej sprawy zaangażowanych jest kilka osób z różnych działów – handlowcy, ktoś z reklamacji, księgowość, dział techniczny, windykacja. Taka obsługa odbywa się z konieczności poza systemem: e-mailem, przez telefon, w bezpośredniej rozmowie. Po pierwsze, wolniej, po drugie – nie zostaje po niej ślad. Korespondencja, rozmowy, ustalenia – nic z tego nie trafia do systemu.
A zdarza się przecież, że trzeba całą historię danej sprawy prześledzić. Bo gdzieś był błąd, bo ktoś coś obiecał, bo ktoś inny wyraził zgodę. Wydobycie całej korespondencji to strata cennego czasu, bez gwarancji, że znajdziesz wszystko.
Gdyby wszyscy byli częścią procesu obsługi w systemie, byłoby to znacznie prostsze.
Tylko że jak już wspomnieliśmy, system kosztuje – co miesiąc płacisz za każde konto konsultanta. Gdybyś chciał dodać choć po jednym koncie dla każdego działu, koszt firmowego contact center urośnie o połowę.
Konsultant w wersji light – jak zmniejszyć koszty call center?
Najnowsze systemy do obsługi komunikacji mają dla Ciebie rozwiązanie. Jest to „lżejsza” wersja pełnego konta, specjalnie przygotowana dla konsultantów wewnętrznych, „odchudzona” o część funkcjonalności oraz o cenę. Zwana jest light, lekką, lite… My nazywamy ją Lekkim Agentem.
Ten typ konta użytkownika powstał dla firm, w których nie wszyscy konsultanci biura obsługi mają kontakt z klientami, a w procesie obsługi uczestniczą osoby z innych działów. Tak jak… prawie wszędzie.
Lekki Agent ma trzy podstawowe zalety:
1) ma dostęp do wszystkich funkcjonalności systemu, czyli korzysta z dobrodziejstw automatyzacji w scenariuszach obsługowych, bezpośredniej pracy na zgłoszeniu, dostępu do całej historii kontaktów. Jest też uwzględniony w raportach i statystykach.
2) nie ma możliwości wysyłania przez system wiadomości czy wykonania połączeń telefonicznych do klienta – jest całkowicie odcięty od kanałów komunikacji wychodzącej.
To bardzo istotne: z klientem powinny się kontaktować tylko osoby odpowiednio przeszkolone w obsłudze.
3) konto Lekkiego Agenta jest o wiele tańsze niż konsultanta „pełnoprawnego”. Dzięki temu, możesz wykupić je dla osób z obsługi, które nie kontaktują się z klientem, lub dla innych działów, nie podnosząc znacząco kosztów call center w firmie. Zyska na tym obsługa, co oznacza zadowolonych, lojalnych i… bardziej skłonnych do zakupów klientów.
Jak obniżyć koszty call center – podsumowanie
Kończąc nasz przykład, koszty call center obniżysz, wymieniając konta piątki konsultantów, którzy nie mają kontaktu z klientem, na konta Lekkiego Agenta. Zaoszczędzone pieniądze możesz wtedy zainwestować w konta light dla pozostałych osób z zespołu, które powinny mieć swój udział w procesie obsługi.
