VoIP, CaaS, UcaaS – to tylko wybrane z listy najpopularniejszych rozwiązań do komunikacji w biznesie, powstałe na przestrzeni ostatnich lat. Jak dokładnie działają, na czym bazują i jakie są perspektywy ich dalszego rozwoju?
Przetestuj bezpłatnie Focus Contact Center kompleksową platformę komunikacyjną >
Pierwsze rozwiązania dla biznesu
Pierwsze i jednocześnie najstarsze dostępne usługi telefoniczne POTS (Plain old telephone service) są wciąż używane w firmach. Dotyczy to głównie małych przedsiębiorstw, w których wykorzystywane są one do zapewnienia łączności. POTS jest usługą analogową, która nie dostarcza żadnych dodatkowych funkcjonalności poza podstawowym wachlarzem, skupionym wokół realizacji połączeń telefonicznych i przesyłania danych w formacie akustycznym (np. faksy, modemy). Dopiero cyfryzacja sieci telekomunikacyjnych oraz dostępność łączy ISDN (Integrated Services Digital Network) dała użytkownikom całą gamę przydatnych w biznesie funkcji, do których należy przełączanie połączeń czy ich transferowanie w sytuacjach takich jak: numer zajęty nie odbiera czy bezwarunkowo. Inne przydatne funkcjonalności to prezentacja numeru osoby dzwoniącej CLIP lub jej blokowanie na żądanie abonenta CLIR możliwość dzwonienia bezpośrednio na numery wewnętrzne w centrali Klienta DDI (Direct Dialling In), połączenia oczekujące czy możliwość zestawiania telekonferencji. Użytkownicy szybko przyzwyczaili się do nowych udogodnień oraz funkcjonalności i przyjęli je za standardy w usługach telekomunikacyjnych.
VoIP
Kolejnym przełomem w branży telekomunikacyjnej było wprowadzenie VoIP (Voice over Internet Protocol), który umożliwia przesyłanie mowy za pośrednictwem sieci wykorzystujących protokół IP, w uproszczeniu – w sieci Internet. Główną zaletą VoIP było obniżenie kosztów połączeń telefonicznych, związane z możliwością pominięcia obarczonej stawkami za ruch sieci PSTN podczas ich realizacji. Niestety, w początkowej fazie wdrażania usług (lata 2000 – 2004) działo się to kosztem obniżenia również jakości tych połączeń, co w efekcie zraziło klientów do samej usługi, a słowo VoIP stało się synonimem problemów z połączeniami telefonicznymi. Dostawcy sprzętu zaczęli wówczas oferować centrale hybrydowe, umożliwiające wykorzystywanie istniejących łączy ISDN od operatora oraz rozwiązania IP po stronie linii wewnętrznych w biurze klienta. W miarę upowszechniania się szerokopasmowych łączy do sieci Internet, które dawały większą stabilność dla połączeń VoIP, klienci zaczęli przekonywać się do rozwiązań IP po stronie operatorskiej, a nawet central Pure IP (wszystko po IP). Rozwiązania te dają korzyści wynikające z obniżenia rachunków za połączenia oraz dostęp do funkcji biznesowych w usługach, do których klienci przyzwyczaili się w czasach korzystania z central cyfrowych. Firma Infonetics Research oszacowała, że w 2011 roku sprzedaż systemów Pure IP zwiększyła się o 12%. Był to największy przyrost w historii tego segmentu.
CaaS
Usługi dostępu do sieci Internet są nierozłącznym partnerem komunikacji IP. Bez Internetu, który jest medium dla komunikacji IP, jak również popularyzacji wirtualizacji, powstanie cloud computingu nie byłoby możliwe. Wzrost popytu na rozwiązania IP PBX, motywowany chęcią obniżenia kosztów prowadzenia działalności gospodarczej, przyczynił się do powstania spółek oferujących usługi CaaS (Communication as a Service), definiowane z początku jako Hosted IPBX w modelu cloud computing. CaaS kusi już nie tylko krótkim czasem wdrożenia i niższymi kosztami połączeń, również brakiem opłat za wdrożenia usługi lub niską opłatą aktywacyjną, stałym abonamentem zależnym od ilości wykorzystywanych usług, najczęściej mierzonym ilością używanych numerów czy telefonów. CaaS dał klientom, szczególnie z sektora MSP, możliwość korzystania z nowoczesnych narzędzi do komunikacji, które do tej pory zarezerwowane były tylko dla korporacji. Dodatkowo, klienci dostali do dyspozycji dużo większy wachlarz usług – oprócz standardowych, do których przyzwyczaili się w rozwiązaniach ISDN, dostępne są również zintegrowane usługi: efax, IVR, nagrywanie połączeń, raporty połączeń, statystyki, call center, contact center, tele i videokonferencje, niekiedy nawet crm.
UCaaS
Kolejnym etapem w rozwoju biznesowych narzędzi do komunikacji są systemy UC (Unified Communication) wdrażane również w modelu as a Service (UCaaS), dające firmie możliwość komunikowania się z klientami oraz pracownikami wieloma kanałami, tj. telefonia IP, SMS, Instant Messaging, Unified Messaging, email, tele i wideokonferencje, presence. UCaaS to przede wszystkim optymalizacja procesów biznesowych związanych z komunikacją i osiągnięcie korzyści finansowych poprzez skrócenie czasu poświęcanego przez pracowników na komunikowane się. Dzięki zastosowaniu UC stuosobowa firma może oszczędzić koszty 6 207 dni roboczych rocznie (źródło: DIGIUM). Firma IDC szacuje, że w 2015 roku w regionie EMEA segment UC będzie wart 16,6 mld USD.
Użytkownicy i trend zwany konsumeryzacją mają podstawowy wpływ na rozwój rozwiązań komunikacyjnych. Dzisiejsze narzędzia do komunikacji mają być proste w użyciu, ale jednocześnie bogate w funkcjonalność. Mają łączyć nas z wybraną osobą lub dawać nam dostęp do konta w serwisie społecznościowym. Chcemy z jednego urządzenia móc wykonać tele lub videopołączenie, wysyłać smsy, publikować zdjęcia na Twitterze czy Instagramie. Wymóg natychmiastowej dostępności oraz szybkości działania dotyczy wykorzystywania aplikacji, oprogramowania, sprzętu czy sieci Internet. Trend ten już wyznacza kierunek rozwoju dla całej branży ICT.
Czytaj więcej >>Dlaczego większość firm wybiera telefon VoIP?
Telefon VoIP wykorzystuje Internet do transmisji głosu. Dzięki temu rozmowy są tańsze, a możliwości konfiguracji i elastyczność systemu – bardzo duże. Dlaczego większość firm stosuje centrale i telefony VoIP? (Telefonia Voip)
