Kryzys wywołany pandemią przyspieszył jedynie to co nieuniknione w firmach- cyfryzację procesów, w tym sprzedaż oraz obsługę klientów. Ci, którzy już wcześniej postawili na rozwój digitalizacji mogli w pełni wykorzystać swój potencjał. Natomiast firmy, które do tej pory nie były nastawione na komunikację online, zaczęły dostrzegać jej potencjał, a następnie z lepszym lub gorszym skutkiem starały się zaimplementować nowe rozwiązania w swoje cele i działania. Jak zatem skutecznie wykorzystać potencjał SMS w procesach sprzedażowo-obsługowych?
Wyzwania w sferze komunikacyjnej
Konsumenci zdążyli już przyzwyczaić się do tego, że coraz więcej spraw mogą załatwić online przy wykorzystaniu smartfonu czy innych urządzeń mobilnych. Założenie konta w banku czy przedłużenie umowy z operatorem sieci telekomunikacyjnej jest obecnie możliwe bez wychodzenia z domu. Dynamiczny rozwój w obszarze technologii informacyjno-komunikacyjnej oraz poszukiwanie nowych efektywnych form aktywności gospodarczej, wpłynęło zarówno na ewolucje struktur w działach obsługi i marketingu, jak i wyzwania w obszarze komunikowania się przedsiębiorstw z klientami. Te zmiany wpłynęły bezpośrednio na oczekiwania klientów, a co za tym idzie- zwiększenie kosztów działań marketingowych. Szacuje się, że obecne koszty pracowników w sprzedaży i obsłudze wzrosły o około 15%, dzieje się tak między innymi dlatego, że klienci oczekują natychmiastowej reakcji- już po 24 godzinach od zgłoszenia klienta, szansa na sprzedaż spada o połowę!
Dlatego jednym z ważniejszych kierunków przekształceń i przeobrażeń współczesnych firm jest model komunikacji SMS w działaniach sprzedażowych oraz obsługowych. Firmy chcąc wykorzystać potencjał SMS muszą więc dokonać szybkiej analizy i ewentualnej korekty lub rozszerzenia kanałów komunikacji, przy zachowaniu właściwej synergii między nimi i przepływu danych.
Dobór właściwego narzędzia, które umożliwi niestandardową komunikację wielokanałową ( w tym SMS, e-mail czy chat) przy zachowaniu przepływu danych i rzetelnego raportowania jest nie lada wyzwaniem. Jednym z efektywnych rozwiązań jest Call Center w chmurze oferowane przez Focus Telecom (w modelu cloud computing), które pozwala na proste wdrożenie i szybką realizację działań obsługowo-sprzedażowych przez SMS. System Focus Contact Center integruje komunikację telefoniczną przychodzącą, wychodzącą oraz email i czat. Zatem pełen obraz historii komunikacji z klientem jest widoczny z poziomu jednej platformy, co niweluje dodatkowo problem rozproszonych aplikacji.
Ale co w przypadku, kiedy firma nie jest w stanie z jakiś powodów zrezygnować z dotychczas używanych aplikacji? Integracje systemowe mogą stanowić kolejne wyzwanie podczas wdrażania nowych narzędzi. System Focus Contact Center został zaprojektowany w sposób elastyczny i otwarty oraz posiada rozbudowane API. Wyróżnia się dużą łatwością i elastycznością w integracji z innymi rozwiązaniami CRM, marketing automation, ERP, systemami logistycznymi, platformami e-commerce, systemami windykacji, bazami danych oraz innymi systemami czy narzędziami jak np. Teams czy Facebook Messenger.
Jak firma może wykorzystać potencjał SMS?
Platformy służące do masowej komunikacji kanałem SMS oferują swoim klientom całą gamę zaawansowanych funkcji, przy czym zarządzanie regułami i wysyłkami nie zawsze jest proste. System Focus Contact Center oferuje intuicyjne zarzadzanie komunikacją SMS zarówno z obszaru obsługi klienta jak również z zakresu marketingu i sprzedaży.
Zakres wykorzystywanych funkcji jest dostosowany do potrzeb firmy, natomiast ogóle działania jakie możemy zrealizować za pomocą wysyłki SMS w systemie Focus Contact Center to:
- sprzedaż, czyli np. przesyłanie ofert do klientów w momencie kiedy kończy się umowa,
- obsługa klienta, czyli np. wysyłka SMS z informacją o czasie realizacji zamówienia,
- aktywizacja bazy, czyli wysyłka SMS z przypomnieniem o kończącym się okresie promocyjnym,
- badanie opinii klienta, czyli ankiety służące ocenie poszczególnych procesów.
W zależności od charakteru działalności, firmy mogą w różny sposób wykorzystywać narzędzia do masowych wysyłek SMS. Do najczęstszych przykładów możemy zaliczyć aktywizację bazy poprzez cykliczną wysyłkę zaproszeń na wizyty serwisowe czy akcje specjalne i okresowe promocje.
W ramach narzędzia do wysyłki SMS możemy zaplanować także automatyczną komunikację do klienta zgodną z jego cyklem zakupowym. Na przykład możemy zaplanować wysyłkę SMS na miesiąc przed końcem okresu promocyjnego czy tydzień wcześniej, jak również wysyłkę SMS po zakończeniu okresu promocyjnego z przypomnieniem o możliwości skorzystania z oferty. Planując automatyczny kalendarz komunikacji, nie musimy już martwić się jego realizacją.
Co więcej- system Focus Contact Center na podstawie zrealizowanych wysyłek dostarcza rzetelne raportowanie. Analizując dostępne raporty możemy dowolnie dostosowywać wysyłkę dla uzyskania największej konwersji. Takie statystyki są nieoceniona wskazówką dla firmy.
Kluczowe funkcje systemu do masowej realizacji kampanii SMS- Focus Contact Center:
- Wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio z CRM za pomocą jednego kliknięcia
- Automatyczne logowanie wszystkich połączeń przy kontaktach w CRM
- Nagrywanie, archiwizacja i odtworzenie rozmów w CRM
- Tworzenie zaawansowanych raportów
Wykorzystanie SMS w poszczególnych branżach
Z możliwości masowych kampanii SMS korzystają firmy o zróżnicowanym charakterze działalności. Głównie są to przedsiębiorstwa działające na terenie całego kraju jak np.: branża automotive, transport czy logistyka. Firmy te utrzymują kontakty nie tylko z partnerami biznesowymi, ale przede wszystkim z klientami, a także przykładają dużą wagę do obsługi klienta. W takich przypadkach możemy przypisać dedykowanego opiekuna dla klienta, a przy każdym kontakcie wyświetlać mu całą historię danego klienta.
Kampanie SMS sprawdzają się także świetnie w branży e-commerce, kiedy chcemy skierować informacje do dużej ilości osób, np. o sezonowej wyprzedaży. W tym przypadku równie ważna będzie obsługa klienta po zakupie. Narzędzie do masowych kampanii SMS Focus Contact Center oferuje możliwość zdefiniowania automatycznego procesu komunikacji SMS zgodnie z cyklem życia klienta czy tez zdefiniowanymi triggerami, np. poszczególne etapy realizacji zamówienia, czy etapy procesu reklamacji.
Dlaczego SMS? Różnice w skuteczności działań w różnych kanałach, jakich efektów się spodziewać
Dlaczego SMS? Odpowiedź jest prosta- jak wynika ze statystyk opublikowanych przez Urząd Komunikacji Elektronicznej, ponad 93% Polek i Polaków korzysta ze smartfonów!
Z danych Gemius dla Polski wynika, że 75% konsumentów robi zakupy internetowe za pomocą smartfonu, z kolei serwis Cashless.pl podaje, że w trzecim kwartale 2022 roku z bankowości mobilnej korzystało w Polsce 21,5 mln osób, a 13,1 mln klientów banków loguje się do bankowości internetowej tylko i wyłącznie za pomocą telefonu.
Z informacji opublikowanych przez Digital Care Group wynika, że obecnie jedynie 17% użytkowników wykorzystuje telefony przede wszystkim do nawiązywania połączeń głosowych!
Dla większości osób telefon komórkowy to narzędzie do eksploracji internetu i korzystania z rozmaitych usług online oraz aplikacji. Rezerwa do bezpośrednich rozmów telefonicznych jest coraz bardziej widoczna. Z przytoczonego wcześniej badania Finances Online wynika, że aż 90% osób woli otrzymywać od firmy wiadomości tekstowe.
Popularność SMS-ów wynika przede wszystkim z wygody, prostoty i niemalże 100% pewności, że nasza wiadomość nie zostanie przeoczona przez klienta. SMS sprawdza się w wielu branżach, np. w branży produkcyjnej do wysyłania powiadomień o statusie realizacji zamówienia, zbliżającym się terminie zapłaty itd.
Skuteczność SMS w liczbach:
- 90% użytkowników odczytuje SMS w przeciągu 3 minut,
- 80% Open rate SMS,
- 20% Open rate e-maili ,
- 45% użytkowników reaguje na SMS,
- 6% użytkowników reaguje na e-mail,
- 90 sekund- średni czas rekacji na SMS,
- 90 minut: średni czas reakcji na maila.
Skuteczność wdrożenia platformy Focus Contact Center:
- 84% mniej nieodebranych połączeń,
- wzrost konwersji z leadów o 30%,
- wzrost liczby połączeń wychodzących o 600%.
Co musisz wiedzieć o kampaniach SMS
Przede wszystkim do realizacji masowych kampanii SMS wystarczy nawet jedna osoba, nie musimy posiadać grona konsultantów, co za tym idzie w dłuższej perspektywie oszczędzamy środki przeznaczone na marketing. W systemie do realizacji kampanii SMS Focus Contact Center możemy dodatkowo np. zaplanować wysyłkę w przyszłość, na konkretny dzień i godzinę. Mamy również możliwość segmentacji bazy, kierując do poszczególnych grup spersonalizowany komunikat lub zastosować geotargetowanie, tym samym możemy osiągnąć zdecydowanie wyższa efektywność działań.
Podczas planowania wysyłki SMS warto pamiętać o kilku istotnych elementach. Jednym z nich jest ustawienie nadpisu SMS, czyli nazwy nadawcy ( Twojej firmy) która będzie wyświetlała się odbiorcy zamiast twojego numeru telefonu. Jeżeli planujesz np. zbierać opinie w badaniu warto zastosować tzw. SMS dwukierunkowy. Oznacza to możliwość udzielenia zdefiniowanej odpowiedzi zwrotnej od klienta. W tym miejscu warto wspomnieć o ilości znaków, jakich możemy użyć w 1 wiadomości SMS, limit ten wynosi 160 znaków, bez polskich liter ( SMS mieści 1120 bitów). Użycie polskich znaków ogranicza przestrzeń i skraca limit znaków do 70. Ze względu na ograniczoną ilość znaków, warto w wiadomości zawrzeć skrócony URL strony do której chcemy skierować odbiorcę. Koszt wysłania pojedynczej wiadomości nie jest wysoki, minimalne kwoty zaczynają się od 15 groszy przy zakładanym wolumenie wysyłki- 1500 SMS.
Narzędzie Focus Contact Center dodatkowo oferuje możliwość monitoringu połączeń, raportowania oraz statystyk, a także podczas kontaktu daje obraz pełnej historii klienta.
Reasumując komunikacja SMS na linii klienci- firma jest skutecznym i efektywnym rozwiązaniem, oszczędza czas, pozwala na redukcję kosztów zatrudnienia, a przede wszystkim jest komfortowym i wygodnym kanałem dla klientów.
Źródła:
Badanie Konsumenckie, opublikowane przez Urząd Komunikacji Elektronicznej
