Nowoczesne platformy komunikacji z klientami umożliwiają wykorzystanie trzech różnych trybów automatycznego wybierania numerów telefonicznych. Który tryb wybrać – preview, progressive, czy predictive? Poznaj kryteria doboru sposobu wybierania numeru do rodzaju kampanii.
Przetestuj za darmo aplikację Focus Contact Center >
Ostatnio opisywaliśmy automatyczne tryby wybieraniu numerów telefonicznych – programowany (ang. predictive), progresywny (ang. progressive) i z podglądem (ang. preview) – oraz zasadnicze różnice w ich działaniu. Każdy z nich ma swoje mocne strony, ale też każdy, gdy niewłaściwie zastosowany, może oddalić w czasie realizację celu kampanii. Poniżej przedstawiamy różnice w wykorzystaniu poszczególnych trybów.
Predictive dialing
Programowane wybieranie numerów pozwala na znaczącą oszczędność czasu pracy konsultantów i tym samym imponujące zwiększenie wydajności. Jest dobrym wyborem przy prostych kampaniach sprzedażowych business-to-customer (do klienta końcowego). W kampaniach takich podobna oferta jest kierowana do wszystkich klientów w bazie i konsultantom wystarczy rzut oka na dane klienta do przeprowadzenia rozmowy. Jest to również odpowiedni tryb do przeprowadzania ankiet telefonicznych.
Przy wybieraniu programowanym występuje ryzyko, że niektórych połączeń konsultanci nie będą w stanie obsłużyć. Mimo dopasowania systemu, przy predictive dialing mają miejsce sytuacje, w których rozmowa trwa dłużej niż zwykle i połączenia zainicjowane w trakcie tej rozmowy nie zostają obsłużone.
Może się też zdarzyć, że konsultant w wyniku choroby będzie pracować wolniej niż zwykle, a system będzie mu serwować połączenia zgodnie z normalnym tempem pracy tej osoby. Dlatego predictive dialing najlepiej sprawdza się w pracy większych zespołów agentów (minimalizacja ryzyka porzuconych połączeń). Dobrze działa też kampaniach, w których ryzyko nieobsłużenia połączenia i ewentualna utrata klienta są rekompensowane wysoką wydajnością pracy konsultantów.
Progressive dialing
Wybieranie progresywne wiąże się ze znacznie niższym tempem pracy agentów niż wybieranie programowalne, jednak nie występuje w tym wypadku ryzyko połączeń nieobsłużonych i agenci mają nieco więcej czasu na zapoznanie się z informacjami o rozmówcach. Jest to tryb wybierania stosowany często przy kampaniach dosprzedażowych skierowanych do obecnych klientów, cross-sellingu lub sprzedaży business-to-business. Agenci mają zarezerwowany z góry ustalony czas na przejrzenie historii klienta.
Preview dialing
Wybieranie numerów z podglądem sprawdza się w wypadku skomplikowanych kampanii, w których historie klientów są długie i ich dokładne przejrzenie jest niezbędne do przeprowadzenia rozmowy. Choć agenci tracą czas oczekując na połączenia, w tym na dodzwanianie się do automatycznych sekretarek czy poczt głosowych, jest to zwykle odpowiednie rozwiązanie przy złożonych projektach, np. działaniach windykacyjnych lub sprzedaży skomplikowanych produktów business-to-business. Jest to też dobry wybór w kampaniach zakładających wielokrotny kontakt z klientem, gdy agenci znają najlepsze indywidualnie ustalone godziny kontaktu (preview zapewnia agentowi swobodę w wyborze numeru, na który w danym momencie decyduje się zadzwonić).
Rekomendowane zastosowania poszczególnych trybów automatycznego wybierania numerów.
Wszystkie tryby wybierania numerów są dostępne w przyjaznym dla użytkownika systemie Focus Contact Center. Specjaliści Focus Telecom wspierają użytkowników systemu w jego administracji oraz konsultują dobór trybu wybierania do określonej kampanii.
