E-commerce jest coraz chętniej wykorzystywanym kanałem dystrybucji. Handel internetowy obniża koszty i usprawnia proces kupowania. Mimo to e-biznes ma także wiele słabych punktów jak np. brak możliwości zobaczenia produktu na żywo. Stąd informacja o procesie obsługi staje się istotną częścią komunikacji z klientem.
To wiąże się z koniecznością komunikowania się przez różne media (większa ilość reklamacji, pytań itp.) Usprawnienie procesu komunikacji jest więc tutaj kluczowym elementem, wpływającym również na samą sprzedaż.
Informacja o procesie obsługi: najpierw trochę o liczbach
Wedle Raportu E-commerce w Polsce 2018 Gemius dla e-Commerce Polska 56% Polaków korzystających z Internetu kupuje online. Jest to więc liczba duża, ale wciąż nie zdecydowana większość. Pozostaje bowiem 44% internautów, którzy w sieci nie kupują. 45% z nich nie robi tego z powodu braku możliwości obejrzenia produktu przed zakupem
24% jako powód nie korzystania z usług e-commercowych podało przyzwyczajenie do robienia zakupów stacjonarnie, a 22% wskazało, że boi się o bezpieczeństwo płatności. 15% przed zakupem woli porozmawiać ze sprzedawcą.
Dane te jednak zmieniły się znacznie od 2017 roku. W raporcie z tego roku 52% respondentów zaznaczyło, że nie robi zakupów przez Internet z powodu braku możliwości obejrzenia produktu przed zakupem. Jako drugi powód, 30% respondentów wskazało obawy o bezpieczeństwo płatności.
Taki sam procent odpowiedział, że jest przyzwyczajony do robienia zakupów stacjonarnie. 24% wskazało, że obawia się problemów z dostawą, a 21%, że przed zakupem woli porozmawiać ze sprzedawcą.
Jak więc możemy zauważyć, liczby zmieniły się korzystanie dla e-commerce’u w niedługim okresie czasu. Oznacza to, że rośnie zaufanie do sklepów internetowych i tej formy robienia zakupów.
Informacja o procesie obsługi: aspekt zaufania
Mimo że zmieniło się wiele, a same wskaźniki pokazują, że w krótkim czasie bardzo wzrosło zaufanie do e-sklepów, kupowanie produktów przez Internet wciąż budzi sporo obaw. Podawanie numeru karty kredytowej czy danych adresowych ze zrozumiałych względów wciąż spotyka się z niechęcią. Mimo że konsument korzystający z zakupów online i tak jest lepiej chroniony niż kiedyś, co zapewniają odpowiednie regulacje, wciąż wielu klientów nie ufa tej formie zakupów.
Sklepy internetowe powinny więc zwiększać zaufanie klienta własnymi działaniami, bowiem jego wzrost automatycznie poprawi sprzedaż. Tym samym warto zadbać o komunikację z klientem, która może owo zaufanie zwiększyć. Informacja o procesie obsługi w sklepie internetowym zabezpiecza tutaj przed porzucaniem koszyków i daje poczucie bezpieczeństwa w trakcie zakupów.
Dbaj o powracających klientów
W budowaniu zaufania i pozytywnego wizerunku sklepu często zatrzymujemy się na etapie pozyskania klienta. Tymczasem, należy pamiętać, że tak naprawdę największe pieniądze generują osoby dokonujące zakupu regularnie. Dotyczy to zarówno małych sklepów, jak i gigantów. Wedle Raportu RJMetricks Ecommerce Benchmark z 2014 roku stali klienci generują 75% przychodu Amazona. (Więcej na ten temat przeczytasz w ebooku Jak zwiększyć przychody esklepu dzięki lojalnym klientom).
Tym samym możemy zauważyć, że dbanie o stałych klientów i dobra informacja o procesie obsłufi jest istotnym elementem usprawnienia systemu sprzedaży, a więc także wzrostu przychodów. Jak jednak możemy zadbać o klientów, którzy już dokonali zakupu w naszym sklepie?
Współczesny konsument nie lubi czekać
Po pierwsze należy pamiętać, że dzisiejszy konsument nie lubi czekać. Dotyczy to wszystkich kanałów komunikacji, choć wiąże się z różną tolerancją. Np. dopuszczalny czas oczekiwania na maila wynosi od 1 do 2 dni (wedle odpowiedzi respondnentów raportu z 2014 roku przygotowanego przez MailTime.com oraz instytut Opinion Matters, 52% oczekuje, że będą to 12 – 24 h, a 60% 2 dni).
Inaczej dzieje się w przypadku innych kanałów komunikacyjnych, np. chatu, mediów społecznościowych lub innych mediów internetowych (np. formularza www) Wyjątkowo wymagający pod tym względem są zwłaszcza Millenialsi, czyli pokolenie urodzone między rokiem 1980 a 2000. Jego przedstawiciele oczekują komunikacji w czasie rzeczywistym, jak zauważa Dan Schawbel, właściciel firmy konsultingowej, a także autor książki Promuj siebie: reguły zawodowego sukcesu.
Tym samym w kanałach, takich jak chat, social media czy komunikacja przez formularz www odpowiedź powinna być możliwie szybka. To samo dotyczy również infolinii. Wedle najnowszych standardów oczekiwania na połączenie. Jeszcze kilka lat temu uważano, że akceptowalny czas oczekiwania na połączenie to 20 sekund. Dziś to zaczyna się zmieniać.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów węgierska firma farmaceutyczna Hungaropharma – http://comtrust.pl/ wdrożyła system SAP pomagający usprawniać procesy w przedsiębiorstwie, dzięki któremu udało się zmniejszyć czas oczekiwania na połączenie do 5 – 6 sekund.
Tym samym dużym usprawnieniem naszego e-biznesu może okazać się automatyzacja. Dlaczego?
Wykorzystaj narzędzia
Jak to już zostało powiedziane, klient nie lubi czekać. Ponadto jednak jest on nastawiony na indywidualne traktowanie, które ma pokazać, że sklepowi na nim/niej zależy. Utrudniony kontakt,zwłaszcza telefoniczny, (większość osób woli rozwiązywać problemy w kontakcie z żywą osobą drogą telefoniczną, zobacz artykuł Co zrobić, żeby zwiększyć zaufanie klienta? Krótki poradnik telemarketingowy) może nastawić klienta negatywnie.
Oczywiście ciężko sprawić, by konsultanci odpowiadali błyskawicznie na każde zapytanie, stąd najlepszym wyjściem jest wykorzystanie komunikacji wielokanałowej oraz narzędzi. Oto niektóre z nich:
- IVR,
- life chat,
- formularz www,
- system pozwalający oddzwonić do klienta.
IVR to system zapowiedzi głosowych, który umożliwia pokierowanie rozmówcą. Takie rozwiązanie nie tyle zmniejsza czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, może pomóc zmniejszyć irytację oczekującego. Warunkiem jednak jest jego odpowiednie przygotowanie, o czym możesz przeczytać w artykule Jak przygotować menu IVR?
Jednak IVR to nie tylko usprawnienie komunikacji, ale także przyspieszenie samej obsługi. System ten może doskonale pokierować w przypadku przekierowania, bez konieczności zbędnego tłumaczenia i szukania działu, który rozwiązałby problem. To także istotna informacja o procesie obsługi – dokąd zostaniemy skierowani, co się stanie, jak szybko firma jest gotowa rozwiązać nasz problem.
Innym rozwiązaniem pomagającym rozwiązać problemy komunikacyjne i usprawnić proces sprzedażowy jest life chat. Ta funkcja daje możliwość szybkich odpowiedzi i mniej zobowiązującego kontaktu. W przypadku chatu również możliwe jest ustawienie automatycznej odpowiedzi, która jest sygnałem dla klienta, że jego sprawa została np. przekazana do realizacji i może spodziewać się odpowiedzi w danym czasie.
Formularz www jest również formą kontaktu, która może usprawnić proces sprzedażowy, ponieważ klient nie musi szukać adresu mailowego na stronie, a dostanie możliwość łatwiejszej komunikacji z firmą. Inną opcją jest także formularz wymagający jedynie podania numeru telefonu, dzięki czemu organizacja może szybko oddzwonić do klienta.
Automatyzacja to zwiększenie zaufania
Podsumowując, automatyzacja i wdrożenie odpowiednich narzędzi obsługujących kanały komunikacji może pomóc w zwiększeniu zaufania u klientów e-commerce. Poprzez klarowne kierowanie i automatyczne odpowiedzi rozmówcy będą mieli poczucie odpowiedniej opieki i braku ignorowania ze strony obsługi sklepu. Pełna informacja o procesie obsługi daje w internecie ogromną przewagę. Może to być zatem doskonała okazja do rozszerzania rynku sprzedaży internetowej.
