Grywalizacja to silny i aktualny trend we współczesnym świecie, służący zaangażowaniu klienta oraz pracownika. Umiejętne wprowadzenie elementów gier pozwala zmienić nudne i rutynowe czynności w ciekawe, przyjemne zadania, za których wykonanie czekają nagrody. Co to jest i jak można zastosować grywalizację w contact center?
Po pierwsze – definicja.
Grywalizacja, gryfikacja, albo gamifikacja – z angielskiego gamification, to wykorzystanie elementów gier w kontekstach innych niż gry, przede wszystkim w miejscu pracy. Bazuje na mechanizmach, które wywołują przyjemność w grach, czyli na przykład pokonywaniu przeszkód, osiąganiu celów i otrzymywaniu nagród.
Grywalizacja – głupia zabawa czy poważne zjawisko?
Gry kojarzą się z zabawą i niezobowiązującą rozrywką, czy jest zatem dla nich miejsce w pracy? Aby odpowiedzieć na powyższe pytanie, zerknijmy na rynek gier wideo. To z nich przecież wywodzi się idea i mechanika współczesnej grywalizacji.
Jak widzisz, gry wideo są rynkiem o gigantycznych obrotach, a tak zwany e-sport angażuje rzesze ludzi. Najlepsi e-sportowcy mogą liczyć na podobne profity, jak sportowcy „prawdziwi” – sławę, wysokie nagrody pieniężne, czy hojność sponsorów.
Wniosek – lubimy grać i patrzeć, jak grają inni (czym, jak nie grą, jest piłka nożna?). Udział w grze wyzwala pozytywne emocje, pozwala rozładować te negatywne i ukierunkować wrodzoną potrzebę rywalizacji w… zwiększenie wydajności pracy. Stąd wskazany w badaniach wzrost motywacji u 91% pracowników, stosujących grywalizację.
Grywalizacja z pomysłem
Wzrost motywacji u 91% pracowników brzmi kusząco, zmotywowany pracownik lepiej wypełnia swoje obowiązki i przez to poprawia wyniki Twojej firmy.
Ale…
Według firmy analitycznej Gartner, 80% prób zastosowania grywalizacji się nie uda. Głównie z powodu słabego projektu i pomysłu, lub „przekombinowania”.
Wniosek – wprowadzaj grywalizację w contact center w sposób przemyślany.
Na szczęście, w branży contact center systemy do obsługi komunikacji z klientami zawierają już funkcje, które przy minimalnym wysiłku możesz wykorzystać do „zgrywalizowania” pracy Twoich konsultantów.
Grywalizacja w contact center – z 5 pomysłami
Grywalizacja w contact center powinna być prosta. Nie ma sensu komplikować życia konsultantów, których pierwszym zadaniem jest wydajna praca, a nie zastanawianie się nad regułami gry.
Oto garść pomysłów, które wykorzystują wyłącznie istniejące funkcje systemu Focus Contact Center z modułem Focus Desk i nie wymagają dużego wysiłku.
- Nowi konsultanci nauczą się pracy i systemu dzięki mechanice kolejkowania na podstawie umiejętności (skill-based routing), którą zdefiniujesz tak, aby kierowała do nich tylko proste, rutynowe sprawy lub bezproblemowych klientów. Możesz w ten sposób ustawić kilka „poziomów doświadczenia” konsultantów, na które będą przechodzić np. po określonym czasie lub po wykonaniu wyznaczonej liczby połączeń.
- Moduł „Cele kampanii i konsultanta” – idealnie nadaje się do grywalizacji. Ustaw konsultantowi cel – np. „wykonać 20 prezentacji produktu w ciągu godziny”, „zebrać dane kontaktowe od 30 osób”. System sam powiadomi o jego wykonaniu Ciebie i konsultanta.
- System Focus Contact Center zbiera wszystkie dane pracy konsultantów – np. liczbę wykonanych telefonów, czas obsługi zgłoszeń, liczbę zamkniętych spraw… Wyświetl je w postaci statystyk i rankingów na wallboardzie. System uaktualnia je w czasie rzeczywistym, więc każdy sukces konsultanta będzie natychmiast zauważony. Wszyscy będą też widzieli, ile brakuje im do pierwszego miejsca czy wykonania celu.
- Gdy ktoś wyjdzie na prowadzenie – np. w liczbie wypełnionych ankiet – ogłoś to. Wyślij wiadomość do wszystkich, lub wyświetl komunikat na wallboardzie.
- Dzięki opcjom zarządzania pracą contact center w systemie, możesz przyznawać nagrody, które Twoi konsultanci faktycznie odczują.
Każdy lubi przerwy w pracy. Konsultant wykonał dwa razy więcej telefonów w ciągu godziny, niż wynosi średnia? Do końca tygodnia daj mu prawo do dodatkowej przerwy w ciągu dnia.
Konsultant sprzedał najwięcej, albo ma najwięcej pozytywnych opinii od klientów? Przypisz go do kolejki z najlepszymi klientami.
Grywalizacja w contact center – zrób to dobrze albo nie rób wcale
Bonus na koniec. Pamiętaj o kilku zasadach:
- choć to gra, to nie zabawa – ma przede wszystkim służyć Twoim celom biznesowym i nie może ich przesłaniać;
- gracze muszą rozumieć zasady gry – niech będą jak najprostsze, a nagrody wymierne;
- koniecznie uzyskaj zgodę pracowników – gra „na siłę” skutecznie ich zdemotywuje.
