Praca zdalna, która wymaga telefonicznego kontaktu z klientem na wysokim poziomie to duże wyzwanie w dobie pandemii i nie tylko. Praca terenowa z telefonem komórkowym potrafi być trudnym doświadczeniem nie tylko dla pracownika: handlowca, pośrednika, czy serwisanta. Może ona stanowić również problem dla pracodawcy, czy menedżera, który nie wie, czy jego pracownicy odbierają połączenia od klientów i czy do nich oddzwaniają. Tu z pomocą może przyjść aplikacja mobilna – Focus GSM Monitoring.
Nie każda praca zdalna wiąże się bezpośrednio z koniecznością utrzymywania wysokiej jakości komunikacji z klientem, chociaż uważa się obecnie, że odpowiedzialność za jakość obsługi klienta ponosi nie tylko przeznaczony do tego dział, ale cała firma. I długofalowo ta strategia przynosi najlepsze efekty.
Mimo wszystko, istnieje grupa stanowisk, która potrzebuje komunikować się z klientem na najwyższym poziomie, niezależnie od miejsca pracy i sytuacji. Do takich należą z całą pewnością stanowiska związane z właściwą i bezpośrednią obsługą klienta – konsultanci, pośrednicy, serwisanci terenowi. I, oczywiście, handlowcy.
Najczęściej ci pracownicy kontaktują się z klientami za pomocą telefonów komórkowych. Są zatem w „szarej strefie” obsługi, której jakość zależy wyłącznie od ich indywidualnej postawy i umiejętności. Stąd potrzeba wyeliminowania tej „szarej strefy” za pomocą technologii mobilnej.
Jakie są symptomy tego, że pracownicy terenowi nie wykonują właściwie swojej pracy związanej z obsługą telefoniczną?
- Klienci skarżą się na trudności z dodzwonieniem się do konsultantów, serwisantów czy handlowców
- Firma otrzymuje negatywne opinie o jakości komunikacji – a przyczynę tych opinii trudno namierzyć
- Utrata obecnych i potencjalnych klientów
Jeśli te problemy dotyczą Twojej organizacji, może to oznaczać, że Twoi pracownicy terenowi nie wykonują rzetelnie zleconych połączeń z klientami, nie odbierają od nich telefonów i nie oddzwaniają. To mogą być pojedyncze przypadki, może to być również zaawansowany problem, który powoduje duże straty dla firmy – zarówno wizerunkowe, jak i finansowe.
Jak może temu zaradzić aplikacja mobilna?
Aplikacja mobilna Focus GSM Monitoring służy do monitorowania połączeń przychodzących i wychodzących wykonywanych na telefonach komórkowych. Działająca w tle aplikacja rejestruje połączenia, pracownik nie może jej samodzielnie wyłączyć, a menedżer otrzymuje czytelne raporty online z możliwością importu do Excela o tym, jak wyglądało wykonywanie i odbieranie wszystkich połączeń.
Zaletą aplikacji jest między innymi to, że nie wymaga od użytkownika żadnej obsługi. Po prostu stanowi element software’u telefonu. Rejestruje wszystkie próby połączeń – także te nieodebrane i zajęte. Poza tym można zdefiniować czas jej działania – np. w taki sposób, żeby rejestrowała połączenia wyłącznie w godzinach pracy użytkownika.
Narzędzie to w prosty sposób rozwiązuje problemy wymienione powyżej – zapewnia wiedzę o jakości kontaktu pracowników terenowych z klientami, daje argumenty w ewentualnych sprawach spornych z klientami, mobilizuje i motywuje pracowników do wyższej jakości obsługi.
Korzyści z wdrożenia Focus GSM Monitoring
Szybkie rozwiązanie problemów
- Błyskawiczne wdrożenie aplikacji i brak konieczności szkolenia pracowników z jej korzystania (bezobsługowość)
- Szczelna kontrola wszystkich połączeń z możliwością podglądu na żywo
Kontrola jakości działań
- wykorzystanie potencjału zespołu terenowego
Wyższe oceny obsługi klienta
- Szybsza reakcja na zaniedbania ze strony pracowników – nieodebrane i nieobsłużone połączenia od klientó
- Wiedza o tym, czy kontakt został prawidłowo obsłużony
Lepsza obsługa = więcej klientów
- Zapobieganie utracie istniejących i potencjalnych klientów przez nieodebranie i nieobsłużone połączenia
- Lepsze oceny jakości obsługi przyciągają nowych klientów
Dla kogo aplikacja Focus GSM Monitoring będzie najlepszym rozwiązaniem?
Dla każdej firmy, niezależnie od wielkości i branży, której agenci, sprzedawcy, czy serwisanci pracują zdalnie i używają telefonów komórkowych w systemie Android 6.0 lub lepszym. Lekka aplikacja GSM Monitoring znakomicie sprawdzi się w funkcji kontroli nad wykonywanymi połączeniami i sprawia, że menadżer ma wiedzę o jakości i długości kontaktów swoich pracowników zdalnych.
Aplikacja mobilna sprawi, że żadne kontakty nie zostaną pominięte, w związku z czym będzie znacznie mniej szansa na wpadkę z nieobsłużonym zapytaniem, lub próbą jego obsłużenia, kiedy już jest za późno, a klient jest już gotów do zmiany usługodawcy na konkurencję
Dla pracodawców możliwość monitorowania działań pracowników zdalnych w ostatnim roku stała się szczególnie istotna. Nie chodzi tu o chęć inwigilacji i brak zaufania, ale przede wszystkim o wiedzę, motywację do działania i transparentność celów w tej trudnej dla biznesu sytuacji. Działająca aplikacja Focus GSM Monitoring sprawi, że nie stracimy żadnego kontaktu od klienta.
