Jak wykorzystać Facebook Messenger do efektywnej komunikacji, budowania relacji oraz leadowania klientów do działu sprzedaży i serwisu w stacji dealerskiej?

Aplikacja Facebook Messenger to najczęściej używany komunikator w Polsce. Jak to narzędzie do komunikacji możemy wykorzystać w biznesie dealerskim?

Efektywna komunikacja z klientem to jeden z filarów funkcjonowania każdej firmy, ale także jak pokazują nasze obserwacje – duże wyzwanie dla stacji dealerskich. Zwłaszcza tych, które nie wykorzystują komunikacji wielokanałowej i nie posiadają systemu dedykowanego do ich własnej komunikacji z ich obecnymi i potencjalnymi klientami. Dlaczego każda stacja dealerska powinna wziąć pod uwagę oba te rozwiązania?

Facebook Messenger w komunikacji biznesowej w stacji dealerskiej

Istnieje szereg powodów, dla których każda stacja dealerska powinna wzmocnić komunikację z klientami przez aplikację Facebook Messenger. Jednym z ważniejszych argumentów jest fakt, że to skuteczne narzędzie do pozyskiwania leadów i sprzedaży. Według badań, wiadomości wysyłane przez firmy tym kanałem mają wskaźnik otwarć na poziomie 88%, a CTR może wynosić nawet 56%. To nie wszystko. Inne powody, dla których warto inwestować w ten kanał komunikacji to:

1. W 2021 roku Facebook miał prawie 3 miliardy aktywnych użytkowników, z czego aż 64% to również użytkownicy aplikacji Messenger.
2. Otwarcie wiadomości wysłanej w tej aplikacji jest dużo prostsze, zwłaszcza na telefonach komórkowych (98.5% użytkowników Facebooka korzysta z urządzeń mobilnych).
3. Tworzenie bazy leadów na Facebook Messenger jest dla dealera mniej praco i czasochłonne – dla samego klienta to tylko jedno kliknięcie.
4. Potencjalni klienci mogą bardzo szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania wymieniając wiadomości z pracownikiem stacji, co przekłada się na wzrost sprzedaży.
5. To prosta droga, by uruchomić kampanię, która będzie oferować potencjalnym klientom możliwość rozmowy (wymiany wiadomości poprzez Messenger) z konsultantem stacji (kampania może zachęcać do umawiania video prezentacji pojazdu, video symulacji jazdy testowej, video check wizyty w serwisie i wielu innych).

Jak zatem uruchomić  kampanię Facebook, w której zamienisz kontakt klienta na rozmowę z konsultantem w stacji dealerskiej?

Nic prostszego – można to zrobić w 8 krokach, które opisujemy poniżej.

• Tworzenie kampanii

Po wejściu na stronę Menedżera reklam na Facebooku –  wybieramy “Kampanie”, a następnie klikamy “Utwórz”.

• Cel i nazwa kampanii

Jako cel kampanii wybieramy “Wiadomości”, a następnie nadajemy jej adekwatną nazwę.

• Budżet

W kolejnym kroku określamy dzienny budżet i harmonogram kampanii.

• Miejsce wysyłania wiadomości

Wybierając Messenger decydujemy o tym, gdzie zostaną skierowani użytkownicy.

• Grupa docelowa

W kroku piątym określamy grupę docelową dla tworzonej kampanii. Osoby, którym wyświetli się reklama muszą zostać wybrane na podstawie właściwych przesłanek – od tego zależy sukces kampanii. Możliwe jest m.in. wykorzystanie piksela Facebooka.

• Optymalizacja i wyświetlanie

Opcjonalnie możemy ustawić kontrolę kosztów kampanii.

• Materiał reklamowy

Powstałe na potrzeby kampanii materiały zamieszczamy w poniższych polach:

Ważne, by ich treść jasno informowała użytkowników portalu, że zachęcamy ich do rozmowy z pracownikiem stacji przez Facebook Messenger (nie do zakupu czy wykonania innych działań). Kolejną rzeczą o jaką należy zadbać jest wizualny aspekt reklamy – załączone materiały powinny przyciągać wzrok i zachęcać do dalszej interakcji ze stacją dealerską.

• Szablon wiadomości

Ostatni etap to konfiguracja szablonu wiadomości, która wyświetli się użytkownikom po kliknięciu w wybrane w poprzednim kroku CTA (“Wyślij wiadomość”). Rekomendowany szablon to “Rozpocznij konwersację”, dwa inne to “Wygeneruj kontakty” i “Zaawansowana konfiguracja”.

Wybór pierwszej opcji pozwala na przekierowanie użytkownika prosto do pracownika stacji. By skonfigurować pierwszą wiadomość oraz sugerowane pytania klienta klikamy w “Edytuj”. Pojawia się okno, w którym dostępny jest podgląd konfigurowanego szablonu.

Pamiętajmy, by wiadomość była skorelowana z treścią reklamy, w którą uprzednio kliknął zainteresowany użytkownik. Po zapisaniu klikamy “Opublikuj” i gotowe – kampania została utworzona.

Wydawałoby się, że to koniec działań związanych z taką kampanią, ale w rzeczywistości jest to dopiero początek. Kluczowym krokiem, o którym często zapominamy, jest nie tylko ilościowa, ale przede wszystkim jakościowa obsługa wszystkich kanałów komunikacji. Jeśli potencjalni klienci zainteresowani zakupem samochodu, czy skorzystaniem z usług serwisowych nie uzyskają szybko satysfakcjonujących odpowiedzi na swoje wiadomości, łatwo znajdą alternatywę w postaci konkurencyjnej stacji dilerskiej. 

Jak temu zapobiec?

Skuteczne sposoby na optymalizację komunikacji z klientami stacji dealerskich

Długi czas oczekiwania na odpowiedź to częsty problem, z jakim spotykają się klienci stacji dealerskich w Polsce. 

O wyzwaniach branży motoryzacyjnej przeczytasz w naszym innym artykule – “Obsługa klienta w czasie pandemii w stacji dealerskiej – wyzwania, prognozy, rozwiązania”.

Niemal połowa badanych klientów przyznaje, że podczas podejmowania decyzji o zakupie auta ważna jest dla nich m.in. możliwość łatwej komunikacji z przedstawicielem stacji dealerskiej (Ad Colony). Co to dla nas oznacza? Szybka i kompetentna obsługa, responsywność jest kluczem do sukcesu dealera.

Jak zoptymalizować procesy obsługowe tak, by sprostać oczekiwaniom klientów? 

To proste – wykorzystując system do komunikacji z klientami zintegrowany z komórką BDC. System contact center, taki jak oferowany przez nas Focus Contact Center, to rozwiązanie dla stacji dealerskiej, które:

• pozwala na wielokanałową obsługę klientów (nasz system jest zintegrowany z aplikacją Facebook Messenger),
• dostarcza pracownikom stacji informacji potrzebnych do szybkiej, kompetentnej i spersonalizowanej obsługi każdego klienta,
• wysyła alerty przypominające o konieczności kontaktu z klientami, którzy zainicjowali kontakt poprzez Facebook Messenger.

Jak to działa w praktyce?

Cały proces jest niezwykle prosty, a to dzięki wykorzystaniu reguł dostępnych w systemie Focus Contact Center.

Wszystkie leady spływające do stacji dealerskiej dzięki uruchomieniu kampanii na Facebook Messenger zostają automatycznie zapisane na platformie. Zespół stacjonarny BDC może je natychmiast obsłużyć, a Focus Contact Center automatycznie zadba o to, by zrobiła to właściwa osoba (można ustalić regułę, na podstawie której daną kampanią zajmuje się dany pracownik), we właściwym czasie.

W ten sposób żadne z pytań Twoich klientów nie zostanie pominięte, co więcej, odpowiedzi na ważne dla nich pytania zostaną udzielone natychmiast, przez kompetentne osoby dedykowane do obsługi komunikacji w stacji dealerskiej. Następnie każdy pozyskany poprzez Facebook Messenger lead zostanie przekazany do właściwego handlowca.

Integracja wszystkich kanałów komunikacji, a przede wszystkim, tak popularnego Messengera w jednym narzędziu to możliwość zbudowania nowej kategorii jakości w komunikacji dealera z klientem, to realizacja najbardziej rygorystycznych standardów w obsłudze – również w kanałach social mediowych. 

Doświadczenie ostatnich dwóch lat pokazało nie tylko wzrost znaczenia kanałów online w komunikacji, ale przede wszystkim żywą potrzebę uszczelnienia, profesjonalizacji oraz automatyzacji tych punktów styku z klientem.

Nowoczesna motoryzacja to nie tylko innowacje na poziomie pojazdów i technologii, to również nowa jakość komunikacji, obecność omnichannel oraz najwyższy poziom responsywności widoczny na poziomie gotowości do prowadzenia komunikacji z klientem w czasie rzeczywistym. 

Chcesz dowiedzieć się jakie procesy obsługowe warto zoptymalizować w Twojej stacji dealerskiej? Skontaktuj się z nami używając formularza kontaktowego lub napisz do naszej ekspertki branży automotive Ewy Florczak.

Źródła:

https://techjury.net/blog/facebook-messenger-statistics

https://www.facebook.com/adsmanager/

https://www.facebook.com/business/news/insights/why-messaging-businesses-is-the-new-normal