Długi, zagmatwany, obciążony załącznikami i grafikami, bez kluczowych informacji – taki e-mail to katastrofa w kontaktach z klientami. Pozostawi fatalne wrażenie i skutecznie zniechęci do zakupu. Jakich błędów w e-mailowej korespondencji z klientami unikać przede wszystkim?
Jak zatem napisać e-mail do klienta i zrobić to dobrze?
Klient A, zainteresowany zakupem, wysyła zapytanie o szczegóły produktu. Klient B zgłasza usterkę w działaniu urządzenia. Klient C pyta o rabat przy zamówieniu hurtowym. Wszyscy potrzebują merytorycznych, klarownie podanych informacji, w zindywidualizowanej formie i szybkim czasie. Niestety dość często e-maile z działów sprzedaży, obsługi klienta czy realizacji zamówień nie spełniają tych kryteriów.
Poniżej opisujemy najczęstsze błędy w e-mailach do klienta (uwaga: piszemy o e-mailach kierowanych w konkretnych sprawach do konkretnych osób – nie o działaniach marketingowych, newsletterach czy innych formach masowych mailingów).
Spis treści
1. Niejasny tytuł
Tytuł e-maila powinien być skrótem przekazywanej w treści informacji.
Jeśli odpowiadasz na pytanie o produkt, nie pisz w tytule „dla pana Jacka Nowaka”, nawet jeśli temu właśnie panu odpowiadasz. Temat e-maila powinien brzmieć „Informacje o ….. [nazwa produktu] [nazwa marki lub firmy]”. Czyli od razu zawierać konkretną informację, która pozwala namierzyć sprawę wśród innych wątków. Jeśli komunikujesz się jako nowa firma, warto w tytule nawiązać do branży- czy to usługi medyczne, czy branża salonów samochodowych – sama nazwa firmy może nic nie dać.
Jeśli piszesz na przykład w sprawie usterki w działaniu urządzenia, zrezygnuj z wygodnych dla wewnętrznych statystyk tytułów, takich jak „Zgłoszenie nr 379 status AD20”. To nic klientowi nie mówi. Lepszy będzie tytuł „Usterka klimatyzacji – naprawa wtorek, 3 sierpnia”.
2. E-mail bez akapitów
E-mail bez akapitów zniechęca do lektury. Trudno jest wyłapać z tekstu najistotniejsze informacje, łatwo coś przeoczyć. Większość czytelników e-maili tylko skanuje je wzrokiem w poszukiwaniu najważniejszych treści. Ułatwmy im dotarcie do nich. Jak to zrobić?
- krótkie akapity. Każda przekazywana w e-mailu informacja powinna znajdować się w oddzielnym akapicie. Akapit nie powinien zawierać więcej niż trzy-cztery zdania. A jeśli będzie zawierał tylko jedno, to też dobrze. Między akapitami powinien być odstęp.
- śródtytuły. Jeśli musisz przekazać tyle informacji, że zajmą one trzy lub więcej akapitów po kilka zdań, spróbuj nadawać poszczególnym akapitom nagłówki, czyli śródtytuły. Śródtytuły ułatwiają czytanie i zapamiętanie informacji.
- listy numerowane i punktowane. Stosuj je zawsze, gdy tylko możesz. Wymieniasz cechy produktu? Zrób to w formie listy. Zadajesz pytania w celu rozwiązania problemu? Wylistuj je. Podajesz kilka form płatności? Lista będzie właściwa.
3. Niepotrzebne „upiększenia”
Unikaj wstawiania grafik (zdjęć, rysunków, tabel). Nie masz pewności, jak będą wyglądać w programie pocztowym klienta. Atrakcyjność wizualna wiadomości jest ważna w masowych mailingach skierowanych do nowych klientów. Jeśli chodzi o wiadomości kierowane do jednej osoby, a zwłaszcza odpowiedzi na jej zapytanie, grafiki są zbyteczne.
Jeśli jednak potrzebujesz ilustracji, aby np. pokazać klientowi produkt, czy sposób jego użycia, umieść w treści e-maila linki do grafik lub filmów.
Unikaj rozbudowanych graficznie szablonów e-maili. W tym przypadku także nie masz pewności, jak wybrany szablon będzie wyglądał w programie pocztowym klienta, zwłaszcza jeśli klient czyta e-maile w formacie tekstowym, a nie HTML. Jest jeszcze druga kwestia. Wiadomości w formie samego tekstu (nie licząc logo w stopce) są postrzegane przez klientów jako bardziej indywidualne, napisane tylko dla nich i tym samym są chętniej czytane. Wiadomości oparte na złożonych szablonach HTML, szczególnie jeśli zawierają informacje o produktach, są często uważane za wysłane przez automat. Klient nie ma wrażenia, że zadbano o niego i jest mniej skłonny do zakupu.
4. Brak wskazówek dla klienta w email marketingu
Jeśli klient jest zainteresowany zakupem, na końcu e-maila obowiązkowo musi znaleźć się wezwanie do działania (ang. call to action). Może to być zachęta do złożenia zamówienia, zaproszenie na darmowe testy produktu albo oferta pobrania e-booka zawierającego opis korzyści ze stosowania produktu. Bonusy zwiększą konwersję („10% zniżki, jeśli złoży Pani zamówienie do końca tygodnia”)
Jeśli sprawa dotyczy serwisu, reklamacji, płatności i tym podobnych tematów, na końcu wiadomości należy jasno określić, czy oczekujemy jakiś działań od klienta, czy prosimy go o cierpliwość, podczas gdy jego sprawa będzie załatwiana – nawet, jeśli wcześniej w treści e-maila już o tym wspominaliśmy.
Każdy e-mail musi kończyć się zachętą do kontaktu („Chętnie odpowiem na Pani pytania”, „W razie pytań proszę o kontakt telefoniczny lub e-mailowy” itp.
5. Brak autora e-maila
Fatalnym błędem jest umieszczanie w podpisie tylko nazwy firmy czy jej działu (np. „Dział Rozliczeń firmy Krzakpol”). To nie sprzyja nawiązaniu relacji i przekreśla szanse na wytworzenie postawy „kupiłam abonament w firmie X, bo tam jest pani Iwonka, która zawsze mi wszystko tak dobrze wytłumaczy”.
Obowiązkowe elementy stopki to imię i nazwisko, stanowisko lub dział, telefon, nazwa firmy i adres jej strony internetowej. Opcjonalnie godziny Twojej dostępności w firmie oraz przekierowanie do innych osób poza tymi godzinami.
Jeśli umieszczasz w stopce logo, zadbaj o atrybut alt wstawianego obrazka, pod kątem osób odbierających e-maile w formie tekstowej.
Stopka, tak jak e-mail – powinna zawierać maksimum informacji, przy minimalnej długości. Twoi klienci poradzą sobie bez informacji o wysokości kapitału zakładowego Twojej firmy…
6. Załączniki
Pobieranie załączników jest bardziej kłopotliwe i niewielka jest szansa, aby Twoi klienci mieli na to ochotę.
Zamieszczaj linki do dodatkowych materiałów, nie załączniki.
7. Wysyłka bez sprawdzenia
Literówki i błędy interpunkcyjne to małe piwo. Gorzej, jeśli już po wysłaniu okaże się, że zapomniałeś o ważnej informacji, albo pomyliłeś się wyliczeniach. ZAWSZE czytaj e-mail przed jego wysłaniem. Uważaj także na przekazywanie wiadomości od innych osób – możesz niechcący załączyć informacje, które nie powinny dotrzeć do adresata Twojego e-maila.
8. Nieoficjalne informacje
„Tak między nami mówiąc, to wszystkie części z ostatniej dostawy wciąż się psują.”
„Mamy teraz trochę chaos w firmie, bo prezes się rozwodzi i wciąż go nie ma”.
Nawet, jeśli piszesz do zaprzyjaźnionego klienta, nigdy nie zamieszczaj w e-mailu nieoficjalnych informacji na temat firmy. Ryzyko, że zapozna się z nimi ktoś jeszcze, jest zdecydowanie zbyt duże. Przestrzegaj przepisów RODO – konsekwencje ich naruszania mogą być dla firmy katastrofalne.
9. Uprzejmość i formalność – brak wyczucia
„Jest nam niezmiernie miło, że była Pani tak łaskawa, aby poświęcić swój cenny czas i zgodzić się na przejrzenie naszej oferty”.
Zrezygnuj z nadmiernie wyszukanego stylu. Zachowaj równowagę między uprzejmością i zwięzłością.
„Hej Michale! ….. Z tych dwóch laptopów lepiej kup DX12. Full wypas.”
Styl akceptowalny tylko w komunikacji ze znajomym. Za dużo, jak i za mało luzu w stylu e-maila może zostać prze klienta źle odebrane. Musisz dostosować język do sposobu komunikowania się Twojego klienta. Jeśli brak Ci wyczucia, kieruj się kryterium wieku.
10. E-mail wysłany za późno
Odpowiadanie na e-mail później niż następnego dnia to lekceważenie klienta i sygnał do poprawy jakości obsługi klienta.
Odpowiadanie na e-mail później niż w ciągu kilku godzin to przeważnie strata szans na sprzedaż, a przede wszystkim jasna informacja, że Contact Center jest nieefektywne.
Szablony wiadomości w obsłudze klienta
Jak sprawić, by żaden wychodzący z firmy e-mail nie zawierał wymienionych błędów? Doskonal umiejętności swoich pracowników i udostępniaj im narzędzia ułatwiające komunikację z klientami. Szablony wiadomości nie tylko pomagają niewprawnym konsultantom, ale także przyspieszają pracę doświadczonych pracowników.
Ich tworzenie jest proste przy wykorzystaniu narzędzi do szablonów, dostępnych na dobrej platformie contact center do wielokanałowej komunikacji. Taki system samoczynnie wstawia do szablonu dane klienta z bazy, np. imię po słowach „Dzień dobry Pani…”, co zmniejsza ryzyko pomyłki i usprawnia pracę, automatyzując powtarzalne czynności.
