Własny dział call center w firmie to duża wygoda i kontrola nad działaniami z obszaru telemarketingu i obsługi klienta. Zanim jednak zaczniesz analizować korzyści z wewnętrznego CC, musisz przede wszystkim zadać sobie pytanie, czy Twoja firma w ogóle go potrzebuje.
Struktura i wielkość firmy mają kluczowe znaczenie
Każde przedsiębiorstwo, które ma lub planuje dział Call Center ma odmienne potrzeby i oczekiwania co do rozwiązań i rezultatów. Czynniki, które mają na to wpływ, to m.in. wielkość firmy, jej profil biznesowy, struktura organizacyjna czy lokalizacja oddziałów.
Przykładowo, firma rozsiana geograficznie o poziomej strukturze, będzie miała inny system działania i oczekiwania względem sprzedaży telefonicznej niż mała organizacja z siedzibą w jednym biurze.
W pierwszym przypadku organizacja będzie działać na telefonach komórkowych, stawiając bardziej na rozmowy handlowców. Z kolei w małej organizacji kompletny dział call center może się nie sprawdzić i lepiej by było rozdysponować obowiązki dzwonienia między pracowników np. na recepcji.
Określ dynamikę rozwoju działu call center
Dynamika rozwoju przedsiębiorstwa dostarcza firmie wskazówek dotyczących dalszych działań rozbudowy firmy. jej analiza jest koniecznym krokiem, który musimy wykonać w celu rozstrzygnięcia rentowności tworzenia wewnętrznego call center.
Ekspert radzi:
„Określenie dynamiki rozwoju pozwoli nam ocenić, jaka powinna być wielkość przyszłego call center, czy w ogóle chcemy stworzyć osobny dział call center i, jeśli tak, jaka powinna być jego wielkość. Pamiętajmy, by dobrze obliczyć nasze możliwości i że zawsze lepiej jest zacząć od mniejszej ilości osób, ponieważ dział zawsze można powiększyć.”
Norbert Majewski
Inside Selling Team Leader
Gorzej będzie, jeżeli zatrudnimy zbyt dużo nowych pracowników a okaże się, że ostatecznie nie potrzebujemy tak wielu ludzi do dzwonienia. Zaowocuje to redukcją etatów. Jeżeli jednak nie wiemy dokładnie, czy nie będziemy rozbudowywać działu, warto zadbać o skalowalność stanowisk, co gwarantuje rozwiązanie chmurowe.
Jakie narzędzia mogą być przydatne?
Jeżeli już ocenimy, jak ma wyglądać nasze wewnętrzny dział call center i czego od niego oczekujemy, musimy zadecydować, jakie narzędzia i rozwiązania technologiczne wybierzemy.
Przede wszystkim należy określić, jakie rozwiązanie systemowe będzie dla nas odpowiednie. Na rynku dostępne są systemy stacjonarne oraz chmurowe.
Te drugie charakteryzują się elastycznością i skalowalnością, co oznacza, że system IT rośnie razem z firmą, a wszelkie zmiany odbywają się w prosty, niemal naturalny sposób. Przykładowo, uruchomienie nowego stanowiska dla telemarketera w chmurowym call center wiąże się jedynie z wyposażeniem go w komputer z dostępem do sieci Internet i zestaw słuchawkowy, a pracę można zacząć od zaraz.
Ponadto należy zadecydować, czy nasz dział call center będzie działał na systemie, czy wystarczy mu jedynie centrala (PBX), która również może być wirtualna, jak i stacjonarna.
Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np. podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracy konsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji. Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę – jeśli potrzebujesz jednej wybranej funkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawców na indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie.
Dział call center pracuje na systemie. Zadbaj o te funkcje!
Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czyli rozwiązania, w skład których wchodzą także:
- narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, ale znacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma Focus Contact Center oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń od klientów (Focus Desk), miniCRM czy moduł rejestracji zamówień.
- gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tymi najpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics, SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype.
- usługi telekomunikacyjne
Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czy jednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawców systemów call center. Możliwe, że bazowe funkcje spełnią Twoje potrzeby. Warto jednak zastanowić się nad bardziej zaawansowanymi systemami. Dodatkowe funkcje mogą okazać się niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługi Klientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nie oferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.).
Sprawdź, czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek i jakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa, zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-based routing), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictive dialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR).
