Od kiedy popularność zdobyły nowe technologie w obsłudze klienta, wiele firm koncentruje się przede wszystkim na zaoferowaniu klientom satysfakcjonujących doświadczeń. Klienci zazwyczaj doceniają te ulepszenia, ale nawiązanie kontaktu z żywym człowiekiem w dalszym ciągu pozostaje tym, co przekształca pojedynczą transakcję w długotrwałą relację.
Według badań Microsoftu, 30% konsumentów twierdzi, że brak możliwości dotarcia do żywego człowieka jest najbardziej irytującym przejawem złej obsługi klienta. Dlatego też postaraj się, by kontakt klientów z Twoją firmą był nie tylko nowoczesny, ale i “ludzki”. Poniżej prezentujemy kilka strategii, które pomogą Ci osiągnąć równowagę między nowoczesnym a tradycyjnym podejściem do obsługi klienta. I zapewnić swoim klientom nie tylko doskonałe doświadczenie, ale przede wszystkim w najlepszy możliwy sposób odpowiedzieć na ich potrzeby.
Dopasuj się do klienta
Nowe technologie w obsłudze klienta sprawią, że Twój stały klient trafi do swojego ulubionego agenta lub konsultanta i łatwo uzyska taką obsługę, jakiej potrzebuje. Dzięki predictive dialing i rozpoznawaniu numeru w systemie contact center, klient zostaje automatycznie dopasowany do właściwego konsultanta. Nie tylko tego zaprzyjaźnionego, ale też takiego, który posiada odpowiedni zasób wiedzy. Na przykład mówi odpowiednim językiem, albo ma właściwe doświadczenie. Możesz w ten sposób przekazywać trudniejsze zadania bardziej obytym konsultantom. Przyszłością takiego kontaktu jest dopasowywanie klienta do konsultanta za pomocą sztucznej inteligencji. AI będzie dostosowywała także sposób komunikacji i cechy osobowości dla bardziej naturalnej rozmowy.
Zaoferuj wsparcie konsultanta we wszystkich kanałach cyfrowych.
Nawet, jeśli oferujesz doskonałą obsługę cyfrową, klienci czasami muszą porozmawiać z konsultantem. Szczególnie wtedy, gdy planują wydać dużą sumę pieniędzy lub dokonują zakupu złożonych produktów lub usług. Badanie Invoca wykazało, że przygotowując się do skomplikowanego zakupu, 39% osób woli porozmawiać z doradcą ekspertem. To samo dotyczy obsługi klienta, na przykład w branży finansowej, pożyczkowej, czy ubezpieczeniowej. A to oznacza, że na razie nowe technologie w obsłudze klienta nie są w stanie zastąpić kompetentnego konsultanta.
“Uczłowiecz” Twoje produkty i usługi
Twoje produkty oczywiście powinny być łatwe w użyciu, a jeśli nie są, to edukacja na temat produktów i usług powinna być wysoko na liście Twoich marketingowych priorytetów. Zastanów się, co możesz zrobić, żeby poprawić doświadczenie swoich klientów i wybierz kilka sposobów. Bardzo skuteczne jako edukacja są publikacje na firmowym blogu i social mediach. Wypróbuj samouczki wideo, kanały obsługowe, kampanie edukacyjno-demonstracyjne. Pamiętaj o tym, że zanim Twoi klienci dowiedzą się o Twoim produkcie, ekspertami od niego powinni zostać Twoi pracownicy.
Nowe technologie w obsłudze klienta pozwolą Ci oferować proaktywny serwis
Dzięki łatwemu dostępowi do danych klienta i historii kontaktu w systemie contact center, możesz oferować proaktywną usługę i łatwiej radzić sobie w sytuacjach kryzysowych. W ten sposób możesz przedstawić spersonalizowaną ofertę lub rozwiązanie problemu. Takie wykorzystanie danych w celu zaspokojenia potrzeb klientów to świetny sposób na zdobycie ich lojalności.
Okazuj entuzjazm, ale bądź empatyczny
Ilekroć konsultanci komunikują się z klientami, powinni prowadzić rozmowę w sposób nieprzypadkowy. Jeśli klient jest zdenerwowany, konsultanci powinni okazać zrozumienie i chęć znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. I we wszystkich przypadkach powinni komunikować się w sposób pogodny i pozytywny. To dobra informacja dla Twoich klientów. Oznacza bowiem, że Twoi agenci są do ich dyspozycji i są otwarci na rozwiązanie problemów i zwalczenie ewentualnych trudności.
Poproś o opinię po kontakcie.
Po każdej interakcji, serwisowej czy obsługowej, zapytaj klientów, jakie było ich doświadczenie i czy są usatysfakcjonowani jakością obsługi. Wyślij im szybką ankietę i skorzystaj z jej wyników. To pokazuje klientom, że cenisz ich opinie i pracujesz, aby dostosować się do ich potrzeb.
Poprawa customer experience to jeden z ze strategicznych celów większości firm na najbliższe lata. Drugim oczywiście są nowe technologie w obsłudze klienta i ich szybkie wdrożenie. Pozytywne doświadczenie klienta wymaga przygotowania i optymalizacji procesów. Dlatego pamiętaj o szkoleniach pracowników w rozwijaniu umiejętności interpersonalnych i umiejętności zapewnienia klientom komfortowej obsługi z ludzką twarzą. Niech Twoi klienci wiedzą, że po drugiej stronie słuchawki usłyszą przyjazny ludzki głos, zawsze gotowy do pomocy.
