W branży transportowej istotne jest doskonałe customer service i sprawna obsługa zapytań od klientów. Dlatego kluczowym rozwiązaniem powinno być ujednolicenie systemu telekomunikacyjnego.
Jakie są problemy w branży transportowej
- Różne, niezintegrowane centrale i systemy utrudniają obsługę zgłoszeń
- Problemy z obsługą zapytań, brak informacji o dzwoniących klientach
- Skomplikowany proces zmian w zamówieniach
- Brak możliwości zbierania danych o jakości customer service
Jakie byłyby rozwiązania tych problemów z pomocą platformy do wielokanałowej komunikacji i do obsługi zapytań
Rozpoznanie dzwoniącego klienta, wgląd do historii korespondencji, a także możliwość odsłuchania nagrań rozmów telefonicznych – takie możliwości pozwalają nie tylko szybciej obsługiwać, ale i zautomatyzować cały proces komunikacji. Warto zastanowić się nad poniższymi rozwiązaniami:
– menu głosowe IVR możliwe do konfiguracji
– funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)
– historia zamówień klienta w jednym miejscu łatwo dostępnym dla konsultanta
– formularze ułatwiające zamówienia
– nagrywanie połączeń i monitoring pracy konsultantów
– ankiety
Jak to działa w praktyce?
Zatrudniająca w Polsce prawie 2000 osób w 27 lokalizacjach firma, oferująca pełen zakres usług logistycznych w ramach spedycji lotniczej, morskiej, drogowej i kolejowej oraz kontraktowej i zintegrowanej, zdecydowała się na wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań związanych z komunikacją z klientami. Przy wdrożeniu położono nacisk na poniższe rozwiązania:
– system menu głosowego (IVR)
– kolejkowanie połączeń oczekujących
– wielokanałowe customer service
– system Focus Desk do sprawnej i szybkiej obsługi zapytań i reklamacji
– nagrywanie, archiwizacja i bieżąca analiza połączeń
– raportowanie o wszystkich parametrach pracy.
Efekty po wdrożeniu powyższych rozwiązań
- Współczynnik odbieralności połączeń w pierwszym kontakcie na poziomie 98%
- Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie
- Usprawnienie procesu obsługi zamówień za pomocą integracjin centrali i danych
- Zamówienia w wielu kanałach komunikacji
- Większa efektywność pracy konsultantów
- Doskonałe customer service
