System CRM dba o odpowiednią organizację i umożliwia zwiększenie wydajności oraz wzrost sprzedaży. Jak wykazały to dane zaprezentowane w poprzednich rozdziałach, jest on niezbędnym narzędziem pracy w każdej firmie bez względu na jej wielkość.
Czas responsywności
Obecnie jednak zmienia się profil przeciętnego konsumenta. Nowe technologie sprawiają, że wymaga on coraz bardziej indywidualnego podejścia oraz jak najszybszego kontaktu. CRM może w tym pomóc, ale nie jest rozwiązaniem gwarantującym te dwie rzeczy.
System CRM umożliwia szybką adaptację – podgląd danych w real time, dzięki czemu możemy stosować ich analizę i wprowadzać zmiany na bieżąco. To sprawia, że daje on firmie adaptacyjność, która jest bardzo istotna w czasach wymagających elastyczności i szybkich zmian oraz dostosowywania się do dynamicznego rynku.
Jednak okazuje się, że adaptacyjność to dziś nie wszystko. Coraz istotniejszą rolę zaczyna grać także responsywność. “Adaptacyjność oznacza zmianę, ale nie określa jej tempa ani zakresu. Responsywność z kolei opiera się na szybkości i dopasowaniu – jest to zdolność do szybkiej i elastycznej adaptacji.” (Krzysztoporski, 2015)
Chodzi więc o odpowiednie reakcje (w odpowiednio krótkim czasie) na zmiany wymuszone dynamicznym rynkiem. System daje możliwość wprowadzenia zmian, ale szybkość reakcji jest w tym wypadku ograniczona.
Z jakich funkcji skorzystać?
Jeżeli CRM przestaje być wystarczające, to co może je zastąpić? Każdy system nie będzie dawał 100% rozwiązań. Nie chodzi więc tutaj o zastąpienie, ale raczej o zintegrowanie i dodanie odpowiednich narzędzi.
Wedle ekspertów przyszłość leży w systemach opartych na sztucznej inteligencji. Dzięki temu jesteśmy w stanie lepiej śledzić i dostosowywać algorytmy do zmiennych zachowań Klientów. (Krogue, 2017)
Obecnie proces kupna może być bowiem bardzo zindywidualizowany. CRM nie wychwyci tych zmiennych, mogąc jedynie dać ogólne dane oparte na klasyfikatorach.
Dlatego dobrze jest wzbogacać system o narzędzia śledzące zachowania Klientów, ale także umożliwiające ich bardziej indywidualne traktowanie podczas zakupu. Pomocne okażą się tutaj wszelkie aplikacje, które wspomogą obsługę klienta.
Część z tych aplikacji można zintegrować z systemem, dzięki czemu nie musimy tworzyć bardzo rozbudowanej sieci do sprzedaży i marketingu i trzymać wszystko w jednej bazie.
Clik2Dial
Jednym z narzędzi umożliwiającą lepszą organizację pracy jest wtyczka Click2Dial, którą można zintegrować z Salesforce.
Wtyczka integruje telefon z bazą danych, dzięki czemu nie tylko można zbierać informacje o Klientach, ale także pracować na nich z jednego systemu.
Wtyczka umożliwia dzwonienie do Klientów z bazy danych. Nie opuszczając systemu, można wybrać numer danej osoby i do niej zadzwonić.
Rozmowy są archiwizowane i można raportować czas, rozpoczęcie czy zakończenie połączenia.
Dzięki temu sprzedaż i obsługa mogą dużo szybciej reagować na zachowania konsumenckie, a praca zostaje lepiej zorganizowana.
Więcej informacji możecie znaleźć w artykule Podłącz telefon do Salesforce!
Źródła:
Ken Krogue, CRM Isn’t Enough — Here’s What’s Next, “Forbes” https://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2017/11/06/crm-isnt-enough-heres-whats-next/#15bd04be26d8, 2017.
