Telemarketing jest jednym z podstawowych kanałów sprzedaży. Nie ma jednak sensu, jeżeli jest nieefektywny. Może wtedy bardziej szkodzić niż wspierać działania handlowców. Dlatego bardzo ważnym jest czuwanie nad poziomem pracy zespołu contact center. Poznaj, jak efektywnie nim zarządzać.
Telemarketing w contact center – z czym to się je?
Zanim przejdziemy do rozwinięcia kwestii efektywności, powinniśmy sobie powiedzieć jedną rzecz. Telemarketing przeszedł długą ewolucję w ciągu ostatnich dziesięcioleci i z pewnością dziś nie wystarczy już jego klasyczne rozumienie.
Przypomnijmy jednak, definicja telemarketingu zakłada, że jest on elementem z wachlarza narzędzi marketingu bezpośredniego, polegającym na komunikacji z klientami (obecnymi oraz potencjalnymi). I to słowo “komunikacja” wydaje się dziś w telemarketingu kluczowe.
Powiedzmy sobie szczerze, dzisiejszy konsument jest już dobrze zaznajomiony z różnymi technikami sprzedaży i marketing bezpośredni zaczyna być coraz mniej skuteczny – wedle eksperta Mariusza Łodygi współcześni odbiorcy stają się praktycznie głusi na tego rodzaju działania .
Tym samym musi rozwiać się także samo call center, które obecnie zamienia się w profesjonalne contact center, używające do kontaktu już nie tylko telefonów, ale także innych kanałów komunikacji (email, chat, sms itp.).
Jak więc możemy zauważyć, środek ciężkości telemarketingu przesuwa się dziś z roli sprzedażowej w kierunku udzielania konsumentowi odpowiedniej pomocy i budowania z nim relacji. Dzięki temu zostanie wywarte zupełnie inne wrażenie. Przekaz wychodzący z firmy pokazuje, że jej celem nie jest sprzedaż za wszelką cenę, ale że klient i jego utrzymanie stawia się na pierwszym miejscu.
Dziś telemarketing to więc nie tylko sprzedaż i należy o tym pamiętać paradoksalnie, by zwiększać efektywność swojego zespołu.
Przede wszystkim – organizacja!
Dobrze, postanowiłeś/-aś zwiększyć efektywność zespołu contact center. Wiesz już, że w tym celu nie możesz traktować sprzedaży za wszelką cenę jako cel nadrzędny. Co dalej? Kolejnym krokiem jest dobra organizacja, która sprawi, że klient trafi po to, czego potrzebuje. Pomóc temu może integracja wirtualnej centrali, czyli PBX (zobacz artykuł 12 powodów, dlaczego warto wybrać wirtualną centralę) z systemem CRM
Doskonałym przykładem skuteczności takich rozwiązań jest case study na temat rumuńskiej firmy Creditinfo, zajmującej się dostarczaniem informacji wspomagających dokonanie przez klienta świadomych decyzji biznesowych,
Organizacja ta w celu sprzedaży swoich usług wykorzystywała różne rodzaje baz danych, zapisanych oddzielnie na wielu arkuszach kalkulacyjnych. Przyczyniało się to do straty czasu na poszukiwanie informacji o klientach.
Dodatkowo bazy były przynależne danemu pracownikowi, co sprawiało, że po jego odejściu mogły być utracone informacje dotyczące komunikacji z klientem, zaplanowanych z nim spotkań i finalizacji sprzedaży.
W tym celu spółka zdecydowała się na ewaluację systemu i wprowadzenie Focus Contact Center z dodatkową funkcjonalnością MiniCRM. Dodatkowo, oprócz kanału telefonicznego zdecydowano się również na komunikację za pomocą chatu.
Jakie były wyniki?
- Automatyzacja połączeń, zapewniająca lepsze dostosowanie wykonywanych telefonów do klientów oraz organizację kolejnych kroków, co przełożyło się na lepszą komunikację.
- Zwiększenie wydajności.
- Zmniejszenie liczby błędów dzięki miniCRM, służącej do zarządzania danymi.
- Lepsza komunikacja, która zwiększyła satysfakcję klientów (dzięki korzystaniu z danych zgromadzonych z historii kontaktów).
- Zwiększenie zysków dzięki wzrostowi liczby telefonów o 30 – 40% dziennie.
- Dzięki zastosowaniu chmury cyfrowej, czyli internetowego dysku, dostępnego z każdego miejsca na Ziemi, zyskujemy możliwość szybszego wdrożenia nowych pracowników (wszystkie dane są już dostępne) oraz szczelny proces komunikacji z klientem.
Tym samym CRM zapewnił lepszą organizację i zwiększył efektywność pracy i komunikacji z klientem. Dzienne zwiększenie liczby telefonów sięgnęło 30 – 40%, co przełożyło się także na wzrost zysków. Organizacja za pomocą systemu CRM pozwoliła na zbieranie danych o klientach, dzięki czemu zaczęli być oni traktowani bardziej indywidualnie, a numery wybierane bardziej, efektywnie. Dało to sprawniejszy proces komunikacji.
Profiluj!
Z dobrą organizacją połączeń telemarketingowych wiąże się także unikanie tzw. “zimnych telefonów”, czyli dzwonienie do losowo wybranej osoby. Wedle badań przeprowadzonych przez Centrum Badań Kellera na Uniwersytecie w Baylor opublikowanych w raporcie Has Cold Calling Gone Cold? (2012) autorstwa Dale’a Lampertz’a wynika, że skuteczność takiego działania wynosi… 0,3%!
Mianowicie, na 6 264 “zimnych telefonów”, wykonanych w okresie czasu równym 2 tygodnie, 72% zostało odrzuconych (w tym nieodebranych), 28% miało słaby potencjał dalszego działania (np. umówienie się na późniejszych kontakt), a 19 (nie, nie procent, dosłownie 19 osób!) umówiono na spotkanie.
Policzmy, 19 z 6 264 daje 0,3%. By zrealizować cel (umówić się na spotkanie) za pomocą tej techniki pracownik musiał zaś poświęcić 7,5 godziny. Czy oznacza to, że telemarketing jest nieskuteczny? Nie. Musi być jednak przeprowadzony zgodnie z profilowaniem.
Uważaj, co mówisz!
Profilowanie wiąże się nie tylko z pozyskaniem odpowiednich danych o kliencie, ale także z używaniem odpowiednich zwrotów przez telemarketera. Pomóc temu może oczywiście system contact center, ale należy także pamiętać, że zebrane dane o naszym rozmówcy to nie wszystko. W rozmowie dobrze jest użyć również kilku prostych zasad, które mogą pozwolić na lepszą komunikację.
Dobrą metodą jest przytaczanie rzeczywistych przykładów. Rozmawiając z klientem, warto opowiadać o zaistniałych już sytuacjach i ich rozwiązaniach jak np. “Mieliśmy już w firmie dokładnie taki sam przypadek… W celu rozwiązania tego problemu zastosowaliśmy…”. Lub nawet wchodzić na poziom własnego doświadczenia: “Doskonale Pana/Panią rozumiem. Też miałem/-am ten sam problem…”
Podanie przykładu “z życia wziętego”, zwłaszcza z życia organizacji, daje większą wiarygodność firmy w oczach klienta i sprzyja zwiększeniu zaufania.
Co zrobić, jeżeli jednak nie mamy przykładu, ilustrującego rozwiązanie problemu naszego rozmówcy? Czy ograniczyć się wtedy do “klasycznego” wymieniania zalet produktu? Dziś niestety to raczej nie wystarczy. Taka strategia wpłynie jedynie na zmniejszenie zaufania odbiorcy, a to i tak jest dość małe.
Wedle raportu Polskiego Forum Call Center Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców aż 57% respondentów nie ma zaufania do telemarketerów. Brak zaufania wynika m.in. z nieprofesjonalnie prowadzonych rozmów, które wywołują niesmak wśród konsumentów i przekładają się na obraz całej branży.
Dlatego bardzo istotnym jest dobieranie odpowiednich słów, które pomogą nam zyskać zaufanie rozmówcy. Jak już zostało powiedziane, najbardziej skuteczne jest podawanie realnych przykładów z doświadczenia, gdy jednak nie możemy niczego takiego znaleźć warto wykazać się odpowiednimi kompetencjami.
Aż 66% respondentów z Raportu uważa, że kompetencje są najcenniejszą cechą telemerketerów. Dlatego w rozmowie zawsze warto pokazywać znajomość samego produktu oraz wykazać się odpowiednimi umiejętnościami, pokazującymi, że rozmówca ma do czynienia z profesjonalistą.
Ambicje telemarketera – aspekt rozwojowy
Wiesz już, że kompetencje są istotnym aspektem pracy konsultanta telefonicznego. W związku z tym warto zadbać o ich poszerzanie.
W związku z tym dobrze zastanowić się, jak zawód telefonicznego konsultanta odbierany jest przez społeczeństwo. Wedle danych z Raportu Po drugiej stronie słuchawki… konsumenci są już zaznajomieni z telemarketingiem i osoby do nich dzwoniące traktują z dużym zrozumieniem.
Aż 44% respondentów uznało, że jest w stanie tolerować telefony od konsultantów z contact center, bowiem zdają sobie sprawę, że mają oni taką pracę. 24% wyraziło obojętny stosunek, a w sumie 19% negatywny. Natomiast jedynie 14% wykazało pozytywne odczucia w związku z telefonami od call center.
Oznacza to, że zawód telemarketera jest wciąż postrzegany jako dość niewdzięczny. Zarazem jednak, wedle danych z przytoczonego Raportu, aż 15% badanych zadeklarowało, że kupuje przez telefon za sprawą spontanicznej decyzji pod wpływem rozmowy z konsultantem. Była to druga pod względem ilościowym najchętniej wybierana odpowiedź, po braku czasu na wizytę w placówce (28% respondentów).
Oznacza to, że bardzo wiele zależy od osoby w contact center, z którą rozmawia klient. Ciągłe poszerzanie kompetencji stanowi zatem niezbędny element pracy konsultanta.
Zwiększenie efektywności zespołu contact center może być zatem uzależnione od kliku prostych zasad, które wprowadzisz w swojej firmie. Istotne są same kompetencje pracowników, ale także usprawnienie samego systemu (centrali), z którym warto zintegrować CRM, ułatwiający sprawdzanie danych rozmówców i ich profilowanie.
Tych kilka usprawnień nie zajmie dużo czasu ani nakładów finansowych (no może poza ciągłym rozwojem konsultantów), a może znacznie zwiększyć zyski Twojej firmy, jak w przypadku Creditinfo. A może masz jakieś inne pomysły na zwiększenie efektywności zespołu? Jeżeli tak, daj nam znać. To, co myślisz jest dla nas ważne w celu lepszej komunikacji. Zajrzyj więc na naszego Facebooka.
