Pracując w branży finansowej na pewno doskonale wiesz na czym polega skuteczna sprzedaż pożyczek czy innych produktów finansowych.
Pytanie brzmi: jak wygląda sam proces komunikacji z klientem?
W dzisiejszym artykule opowiemy o tym jak zmienić komórkę i arkusz w Excelu na profesjonalne rozwiązania systemowe, które pozwolą zoptymalizować Twoją pracę i podnieść poziom sprzedaży.
Co weźmiemy na celownik?
- szybkość reakcji na próby kontaktu klientów/potencjalnych klientów,
- wiedzę o kliencie/ o historii jego kontaktów z naszą firmą,
- wielokanałowość kontaktów,
- raportowanie efektów i źródeł kontaktów,
- nagrania rozmów z naszymi klientami.
Korzyści z inwestycji w system contact center w branży finansowej
Korzyść #1: Wyższa liczba wydzwonionych rekordów
Typowym problemem branży finansowej jest niska efektywność dodzwaniania się do potencjalnych klientów, która wynika z bazy i specyfiki samej branży. Średnia dodzwanialność na 100 rekordach to ok. 20%, a to wszystko głównie przez numery niedostępne czy nieaktywne, których w naszej bazie może być naprawdę dużo.
Jak temu zaradzić?
Dzięki m.in. opcji HLR, która eliminuje z bazy numery nieaktywne, niedostępne, zajęte. HLR dostępny w systemach contact center szybko sprawdzi jaki jest status numeru GSM na ten moment i pomoże nam określić, do których numerów z bazy warto w ogóle dzwonić. W ten sposób szybko (bo automatycznie) i łatwo zwiększymy efektywność wydzwaniania o minimum 20%. Innym udogodnieniem jest to, że system automatycznie wykrywa pocztę głosową – pracownik nie musi tracić czasu na połączenia do klientów, z którymi i tak by nie porozmawiał.
Tym, co także znacząco pomaga dodzwonić się do potencjalnych klientów jest możliwość prezentacji innym numerem telefonu.
Korzyść #2: Docieranie do klientów wieloma kanałami, za pomocą jednego systemu
Contact center, jak sama nazwa wskazuje, to centrum kontaktu, w tym wypadku, firmy z jej klientami. System spinający wszystkie źródła kontaktu pomaga tworzyć spersonalizowane kampanie wychodzące, które szybko i łatwo zorganizujemy korzystając z niego.
Dzisiaj problem dla wielu firm polega na tym, że ich potencjalni klienci szukają z nimi kontaktu na różne sposoby, używając wielu różnorodnych platform. Telefon do konsultanta, mail do BOK, wiadomość na Facebook Messenger czy zapytanie na czacie na stronie – wszystkie te sposoby mogą prowadzić do sprzedaży pożyczki czy klienta zadowolonego z poziomu obsługi, który opowie o nas znajomym.
Niestety, firmy, które nie mają kontroli nad całym procesem wielokanałowej komunikacji często tracą przy takich okazjach potencjalnych klientów i szansę na zysk. Nie mówiąc już o ich reputacji jako solidnej, wartej zaufania jednostki finansowej.
Jak temu zaradzić?
Odpowiedzią na te i inne związane z nimi wyzwania jest system contact center, który pozwala przejąć pełną kontrolę nad procesem kontaktu z potencjalnymi czy obecnymi klientami, dłużnikami i każdym, kto chce szybko skontaktować się z naszą firmą.
Dzięki temu, że każdy klient ma dedykowaną mu kartę klienta, Ty masz dostęp do pełnej historii kontaktu, nagrań rozmów czy zrobionych wcześniej notatek. Dane nie są rozproszone (czy nawet zgubione) jak to często wygląda kiedy obsługujemy klientów korzystając z arkuszu w Excel czy skrzynki mailowej. Co więcej, wszyscy pracownicy, których wskaże manager działu mogą mieć dostęp do danych o klientach. Rotacja w zespole, zwolnienie chorobowe kolegi, który zwykle zajmuje się danym klientem czy inne czynniki nie mają wpływu na jakość kontaktu z nim.
Korzyść #3: Szybsze i łatwiejsze pozyskiwanie leadów
Jedną z funkcjonalności, jakie posiada dobry system contact center jest widget umożliwiający szybki kontakt z firmą tym wszystkim, którzy przeglądają firmową stronę internetową. Pojawiające się okienko zaprasza do pozostawienia danych, a pracownik firmy może szybko oddzwonić.
Co daje nam takie rozwiązanie?
Łatwe i szybkie pozyskiwanie leadów, bez udziału naszych pracowników.
Więcej o tym rozwiązaniu znajdziesz na stronie Focus SiteCall.
Korzyść #4: Generowanie różnorodnych raportów z prowadzonych działań
Dane rozproszone między mail, różne arkusze w Excel czy nawet pamięć to dla Ciebie na pewno nie pierwszyzna. Wszyscy tak zaczynaliśmy, ale w którymś momencie warto zastanowić się do czego to prowadzi. Udało nam się na szybko stworzyć listę kilku takich konsekwencji:
- utrata szans sprzedażowych,
- brak możliwości personalizacji obsługi,
- brak dostępu do szerszego kontekstu, który wyłania się po analizie zbioru danych o klientach i naszych biznesie,
- konieczność ręcznego tworzenia zestawień, raportów i wykresów,
- i wiele innych.
Dlatego właśnie korzystanie z systemu, który gromadzi wszystkie niezbędne informacje i pozwala na szybkie raportowanie efektów działań czy najskuteczniejszych źródeł kontaktów z klientem to takie dobre rozwiązanie.
Korzyść #5: dostęp do nagrań rozmów z klientami
Kiedy chodzi o pieniądze wszystkie strony podchodzą do tematu bardzo poważnie. Niestety, bywa, że prowadzi to do nieprzyjemnych sytuacji. Tutaj również przyda nam się system contact center.
Nagrania wszystkich rozmów z klientem (czy to przez telefon stacjonarny, czy komórkowy) to cenne źródło informacji i ustaleń poczynionych z klientem. W przypadku kwestii spornej możemy szybko sprawdzić co faktycznie zostało powiedziane, zamiast opierać się na starym “słowo przeciwko słowu”.
Dostęp do nagrań ma jeszcze jedną zaletę. Odsłuch nagrań zapewnia możliwość analizy przeprowadzanych rozmów, szukania wspólnych źródeł jakiegoś problemu czy po prostu świetny materiał coachingowy dla nowych pracowników.
Chcesz dowiedzieć się więcej o nowoczesnych rozwiązaniach biznesowych dla branży finansowej? Sprawdź nasz system Focus Contact Center i dowiedz się więcej o systemie do sprzedaży i obsługi klienta dla branży pożyczkowej.
