Wieszczona śmierć call center raczej nie nastąpi. Wszystko to zapewnia komunikacja wielokanałowa, czyli inaczej omnichannel. Za pomocą tego narzędzia możemy mieć dobrze zorganizowany kontakt z Klientami poprzez wiele kanałów komunikacji. Co komunikacja wielokanałowa może zmienić w Twojej firmie?
Rozwój branży call center ma się dobrze – utrzymuje się na poziomie 9% rocznie i prawdopodobnie będzie tylko wzrastać.
Przyczyniają się do tego nowe technologie (sprawdź artykuł Contact Center przyszłości. Nowe technologie jako trendy contact center na rok 2019) Dzięki nim umożliwiona została dobrze zorganizowana komunikacja wielokanałowa,. czyli omnichannel. Za sprawą tego narzędzia chce się umożliwić Klientowi tą samą jakość obsługi bez względu na kanał komunikacji.
I mimo że telefon wciąż pozostaje głównym kanałem kontaktu, za sprawą omnichannel obsługa za pomocą innych kanałów takich jak mail, chat czy sms zapewnia ten sam poziom jakości. Jest to istotne, gdyż ciężar będzie stopniowo rozkładał się na pozostałe kanały, informacje płynące między kanałami trafiają w jedno miejsce i sprawiają, że konsultanci mogą optymalizować swoje działania na podstawie twardych danych.
Omnichannel i komunikacja wielokanałowa są przyczyną wielu zmian w obsłudze klienta i marketingu. Zmiany te mogą dotyczyć także Twojej firmy.
Profilowanie Klientów
Komunikacja wielokanałowa i narzędzia do jej organizacji pozwalają lepiej profilować Klientów. Dlaczego? Bo umożliwiają łatwiejsze zbieranie danych i zarządzanie nimi. Systemy omnichannel gromadzą całą historię kontaktu z Klientem bez względu na to jakim kanałem komunikacji z nim rozmawiamy.
W ten sposób możemy też lepiej dostosowywać ofertę do jego potrzeb. Strzelanie na ślepo reklamami do szerokiej publiczności ma dużo mniejszą skuteczność niż sprofilowana oferta wysłana do konkretnej osoby w dodatku w odpowiednim czasie. Tę metodę wykorzystują m.in. banki, które np. wysyłają do swoich Klientów oferty pożyczek czy kredytów od razu skrojonych pod ich możliwości finansowe.
Dodatkowo instytucje często robią to w momencie, gdy wiedzą, że Klientowi np. brakuje środków na koncie (nie mógł np. zrealizować transakcji). W ten sposób dobrze sprofilowana oferta daje większe prawdopodobieństwo powodzenia.
Komunikacja wielokanałowa to lepsza organizacja
Omnichannel nie oznacza prostej komunikacji wielokanałowej, ale jej organizację za pomocą nowych technologii. Omnichannel zapewnia integrację wszystkich kanałów komunikacji. Z czego jednak wynika taka potrzeba?
Zmiany zachodzą w samych Klientach. Rośnie bowiem świadomość konsumencka i coraz więcej osób korzysta z nowych technologii. Według ekspertów 80%. Klientów oczekuje wysokiej jakości obsługi i tego, że usługi będą świadczone na tym samym poziomie w każdym wymiarze funkcjonowania firmy
Wysoki poziom obsługi klienta gwarantuje lojalność konsumentów. Za pomocą wspomnianej wyżej personalizacji firmy mają obecnie możliwość polepszenia jakości obsługi w prosty sposób. Nie musisz mieć ku temu wielkiej infolinii z wieloma konsultantami. Dobra organizacja może być zapewniona nawet w małych sklepach e-commerce, które powinny zadbać o odpowiednią komunikację ze swoimi Klientami.
A co z telemarketingiem?
Omnichannel nie zmienia jedynie obsługi klienta, ale także telemarketing. Bardziej spersonalizowany kontakt i profilowane kampanie
Pisaliśmy już, że profilowanie Klienta umożliwia wysyłanie mu oferty w odpowiednim miejscu i czasie. W dodatku ta oferta może być dostosowana do jego potrzeb. Jest to bardzo istotne w komunikacji wychodzącej z firmy. A dlaczego umożliwia to omnichannel?
Bo omnichannel to tylko prosta komunikacja wieloma kanałami, ale też organizacja i automatyzacja tej komunikacji. Dzięki odpowiednim narzędziom za pomocą nowych technologii odpowiednio skrojona oferta może także zostać wysłana do danego Klienta. Dodatkowo system może łączyć Klienta z konsultantem, z którym rozmawiał już wcześniej. Ponadto dane zapisywane o Kliencie w systemie będą dostępne także dla innych konsultantów.
To sprawia także, że sami konsultanci staja się bardziej kompetentni i lepiej poinformowani a również może uatrakcyjnić zawód telemarketera. W czasie gdy proste, powtarzalne czynności zostaną zautomatyzowane agenci staną się bardziej wydajni, a ich praca atrakcyjniejsza. Natomiast profilowanie Klientów i ich większe zainteresowanie ofertą wpłynie na wzrost życzliwości i sympatii względem konsultantów.
