Można sobie do woli żartować, że “koń jaki jest, każdy widzi”. Oczywiście, kiedy mamy do czynienia z tradycyjną sprzedażą i obsługą klienta – “widzimy”, reagujemy na osobę, jej mimikę, gestykulację, zachowanie. Bezpośrednio jest dużo łatwiej zaoferować spersonalizowaną obsługę, dostosowaną do potrzeb klienta. Ale bez względu na to, czy pracujemy z klientem bezpośrednio, czy zdalnie, powinniśmy zadbać o Customer Experience.
Jeżeli nasza praca polega na zdalnej obsłudze, arsenał środków do odczytania i zrozumienia potrzeb klienta, którym dysponujemy, jest znacznie mniejszy. W sprzedaży czy obsłudze bezpośredniej kontekst ma kluczowe znaczenie i jest pomocą dla konsultanta/sprzedawcy. W sprzedaży, czy obsłudze internetowej lub telefonicznej – osoba, z którą rozmawia konsultant, jest niewidoczna, dlatego kontekst jest znacznie trudniejszy do odczytania. Brak takiego kontekstu może stać się poważną przeszkodą w nawiązaniu relacji i może zwiększyć liczbę błędów w obsłudze popełnianych przez konsultanta.
Klient nasz pan?
Nawiązanie relacji z klientem jest kluczowe dla kształtowania lepszego Customer Experience, co powinno być dla nas jednym ze strategicznych celów. Najnowszy raport KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan” wyraźnie pokazuje, że od Customer Experience bezpośrednio zależy postrzeganie marki przez klienta, a tym samym przekłada się to na wierność marce i oczywiście sprzedaż. Zatem startujemy w wyścigu o lepszą jakość obsługi.
Wyjść naprzeciw potrzebom klienta
Wiemy już, że nowoczesny klient stawia swojemu usługodawcy coraz większe wymagania. Dlatego, żeby zbudować pozytywne doświadczenie klienta, firmy muszą dostosowywać się do jego potrzeb, a nawet je uprzedzać. Według raportu KPMG, firmy, które pracują na jak najlepsze Customer Experience cieszą się o prawie 10% wyższymi wzrostami przychodów od konkurencji w skali roku.
Wiele zespołów w biurach obsługi klienta i contact centrach nie ma żadnego wglądu w historię klienta, pracują na wielu różnych narzędziach, dlatego są zmuszeni do odsyłania klientów między sobą, przez co cały proces obsługi znacznie się wydłuża. A klient coraz bardziej się niecierpliwi.
Jak narzędzia do obsługi klienta mogą nam pomóc w budowaniu customer experience
Wielkim problemem większości firm jest brak możliwości śledzenia ścieżki, jaką przychodzi do nich klient i jaką przebywa razem z nimi. Ten problem można rozwiązać za pomocą narzędzi do obsługi klienta. Platformy contact center z rozszerzeniem desk, czyli systemem ticketingu, posiadają historię interakcji, kartę klienta. Powinny także umożliwiać konsultantom wgląd w całą ścieżkę kontaktu oraz komentarze – notatki – pozostawione przez innych konsultantów. Te udogodnienia mają kluczowe znaczenie dla sprawnej obsługi i wyjścia naprzeciw potrzebom klienta. Bez konieczności zmuszania go do wielokrotnego powtarzania swojego zapytania różnym konsultantom.
Personalizacja obsługi i oferty a kontekst klienta
W karcie klienta są informacje dotyczące jakości i częstotliwości kontaktu, język, notatki konsultantów. To jest właśnie kontekst, który pozwala na indywidualną obsługę, czy spersonalizowaną ofertę. Notatki oczywiście pomagają też konsultantom omijać ewentualne “rafy” w kontakcie z klientem. W razie poważnych problemów z komunikacją – w dobrym systemie contact center powinna istnieć możliwość podpowiedzi na żywo. Podpowiedzi od bardziej doświadczonego konsultanta pozwolą zachować ciągłość obsługi bez naruszania wizerunku.
Wsparcie omnichannel
Częścią realizacji bezproblemowej wielokanałowej obsługi jest zapewnienie konsultantom odpowiednich narzędzi, które pozwolą im na jak najszybszą obsługę zapytań. System ticketingu sprawi, że zgłoszenia spływające z różnych kanałów nigdy nie giną i są automatycznie rejestrowane i rozdzielane, a reguły automatyzacji pozwalają na ustawienie przypomnień i terminową obsługę.
Zdobądź lojalność klienta
Zapewnienie satysfakcjonujących doświadczeń klientom, jak już powiedzieliśmy, powinno być naszym strategicznym celem. A to oznacza, że powinniśmy rozwijać i budować sześć filarów Customer Experience. Te filary to: wiarygodność, rozwiązywanie problemów, personalizacja, empatia, czas i wysiłek oraz oczekiwania klienta. Tych sześć czynników składa się na decyzję, którą podejmuje klient, przychodząc do naszej firmy. Jeśli oceni nas wysoko we wszystkich tych kategoriach, to mamy o niemal 70% większą szansę zyskać jego zaufanie i lojalność.
Źródła:
Raport: [Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów
Customer Experience przynosi dochody, ale wymaga dostosowania się do zmieniającej się rzeczywistości
Klient nasz pan, czyli jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów
