Komunikacja z klientem to złożony proces, przetwarzający ogromne ilości danych. Aby zwiększyć szybkość pracy i wygodę zespołu biura obsługi, zmniejszyć liczbę popełnianych błędów, oraz ustandaryzować procesy w firmie, powinieneś zwrócić uwagę na możliwości, jakie daje automatyzacja obsługi klienta przy pomocy makr, reguł biznesowych, czy eskalacji.

Automatyzacja to znacznie potężniejsze narzędzie niż tylko zabezpieczenie przed błędami – jeżeli zainwestujesz w jej ustawienie trochę czasu, odpłaci szeregiem korzyści.

System zarządzający komunikacją – taki jak Focus Contact Center z modułem Focus Desk – umożliwia szerokie wykorzystanie automatyzacji obsługi klienta dla usprawnienia pracy firmy.

Oto cztery sposoby na jej zastosowanie. Zaczynamy.

Automatyzacja obsługi klienta – 1) Makra

Jest to element automatyzacji procesów w firmie, za który będą Ci wdzięczni i konsultanci, i klienci.

Zobacz:

przyjmując zgłoszenie, konsultant ustawia źródło kontaktu, status, typ, priorytet, poziom SLA, szablon odpowiedzi…

Szereg powtarzalnych czynności, kilkanaście kliknięć.

A jeżeli Twoi konsultanci obsługują setki zgłoszeń dziennie? Ile czasu stracą na klikanie w poszczególne pola, ile błędów w tym czasie popełnią?

Z pomocą przychodzą makra. Są to serie działań wykonywane jednym przyciskiem.

Wygląda to tak:

Tworzysz makro – na przykład „Reklamacja – telefon”.

Przypisujesz do niego czynności: „ustaw źródło – telefon”, „ustaw status – przyjęte”, „ustaw typ – reklamacja”, „ustaw priorytet – wysoki”, „ustaw poziom SLA – 1”, „wstaw szablon odpowiedzi – Odpowiedź na reklamację”… I tak dalej.

Gdy zadzwoni klient z reklamacją, konsultant wybiera makro „Reklamacja – telefon” i system sam wypełnia wszystkie pola.

Możesz stworzyć dowolną ilość makr, dotyczących typowych zgłoszeń.

Same korzyści:

– wzrośnie szybkość i standard obsługi klientów,

– konsultanci nie będą tracili czasu na żmudne klikanie w kółko w te same pola,

– będą mogli poświęcić więcej uwagi bardziej wymagającym zgłoszeniom.

Automatyzacja obsługi klienta – 2) Eskalacja SLA

SLA (Service Level Agreement – umowa o gwarantowanym poziomie usług), to umowa określająca zasady świadczenia usług danemu klientowi. Opisuje np. w jakim terminie i w jaki sposób zostanie obsłużona reklamacja czy też awaria.

Pamiętasz przykład z pierwszego wpisu?

Klient VIP mógł mieć zapisane w SLA, że dostanie odpowiedź w 15 minut, tymczasem czekał godzinę. Każdy by się zdenerwował.

Z pomocą przychodzi automatyzacja procesów w firmie dzięki regułom.

Gdy wpłynie zgłoszenie od Bardzo Ważnego Klienta, system sprawdzi, czy istnieje limit czasowy na podjęcie odpowiedniego działania. Jeżeli tak, zacznie odliczać.

Jeżeli nikt się nie zajmie daną sprawą, albo ją „rozgrzebie” i zostawi, odpowiednia reguła automatyzacji powiadomi kierownika, np. SMSem lub mailem.

Jeżeli i kierownik nic nie zrobi, system postawi na nogi całą firmę – a jeżeli odpowiednio go ustawisz, powiadomi nawet prezesa.

Bez zastanowienia, o każdej porze – jest przecież maszyną. Konsultant mógłby się zawahać, czy aby na pewno powinien wysyłać maila o przekroczeniu SLA kierownikowi. System się nie zawaha, nie boi się kierownika, dyrektora, czy prezesa.

To uchroni firmę przed naruszeniem umowy i wynikającymi z niej

– karami

– utratą klienta

– naruszeniem reputacji.

Automatyzacja obsługi klienta – 3) Routing zgłoszeń

Znów wróćmy do przykładu z pierwszego wpisu. Klient VIP dodzwonił się do konsultanta, do którego… nie powinien się dodzwonić.

Zautomatyzowany system – taki jak Focus Desk – rozpozna klienta i na podstawie ustalonej przez Ciebie reguły automatyzacji procesów, przekieruje go do odpowiedniej osoby lub działu.

E-mail ma w temacie słowo „reklamacja”? Odpowiednia reguła przekieruje go do zespołu reklamacji.

Zgłoszenie pochodzi z formularza zapytań o ofertę na Twojej stronie? System przekaże je do działu handlowego.

Klient jednocześnie dzwoni i wysyła maila? Dzięki automatyzacji procesów w firmie, zarówno telefon, jak i wiadomość trafią do tego samego konsultanta, a następnie system połączy je we wspólne zgłoszenie.

Dzięki definiowanym przez Ciebie regułom routingu

– przyspieszysz obsługę klienta

– poprawisz jakość kontaktu klienta z Twoją firmą

– usprawnisz pracę firmy.

Automatyzacja obsługi klienta – 4) Scenariusze obsługi

Spójrz na to:

Tak może wyglądać procedura postępowania w przypadku wpłynięcia reklamacji od ważnego klienta.

Jaką masz pewność, że każdy z Twoich 20 konsultantów postąpi dokładnie według schematu? Nie pomyli się? Nie straci cennych minut zastanawiając się, co robić?

I znowu, system ma przewagę. Jest przysłowiową bezduszną maszyną – nie ma gorszych dni, nie siedział całą noc przy płaczącym dziecku, nie zapomni kluczowego etapu w procedurze.

Postąpi zawsze tak samo, tak jak go zaprogramowałeś.

Dlatego skomplikowane zadania warto zautomatyzować, tworząc pełne scenariusze obsługi.

W odpowiedzi na zachodzące zdarzenia, system kolejno uruchomi reguły automatyzacji połączone w łańcuch.

Dzięki temu

– przyspieszysz pracę zespołu obsługi klienta

– zwiększysz wygodę i wydajność pracowników

– zmniejszysz ilość popełnianych błędów.

Kultura organizacyjna

Na koniec, zwróćmy uwagę na szerszą korzyść z automatyzacji, wychodzącą poza doraźny zysk i przyspieszenie pracy.

Automatyzacja obsługi klienta i procesów w firmie, standaryzacja reakcji na określone zdarzenia, budowa pełnych scenariusze obsługi – zapewnią Twojej firmie spójność procedur, ważny element tzw. wysokiej kultury organizacyjnej.

A kultura organizacyjna „ma olbrzymie znacznie dla zarządzania przedsiębiorstwem, może być bowiem przydatna w stymulowaniu zachowań sprzyjających realizacji celów firmy. Kultura organizacyjna, wpływając na kształt przedsiębiorstwa i zachowanie jego personelu, wpływa na wartość podmiotu. Wspiera ona realizację strategii oraz efektywność funkcjonowania podmiotu. Dlatego należy ją zawsze uwzględniać analizując wartość firmy.”
(Nogalski B. i zespół, Kultura organizacyjna, duch organizacji, PWE, Warszawa 2000 rok)