„Mylić się jest rzeczą ludzką” – błędy i pomyłki zdarzają się wszystkim, jednak w sytuacji stresu lub zmęczenia, popełniamy ich więcej. Błąd w obsłudze ważnego klienta może skończyć się katastrofą dla firmy – zerwaniem umowy, wypłatą odszkodowań, czy nawet procesem sądowym. Jak uchronić się przed takimi błędami, stosując automatyzację procesów biznesowych?
Automatyzacja procesów biznesowych – jak to wygląda bez niej
Brzmi znajomo? – do Twojego biura obsługi dzwoni klient VIP z reklamacją. Jak to klient VIP, oczekuje natychmiastowego rozwiązania problemu i komunikuje to konsultantowi dobitnie, w żołnierskich słowach.
Konsultant jest nowy i mało doświadczony. Zdenerwował się – zapewnia klienta, że natychmiast ktoś się tym zajmie. Trzęsą mu się ręce; stres, połączony z brakiem „obycia” z systemem utrudnia trzeźwe myślenie.
Nie zauważa, że myli się w ustawieniu priorytetu zgłoszenia. Widzi, że kierownik jest zajęty, więc postanawia poprosić o pomoc za chwilę. A tu telefon znowu dzwoni…
Chwila zamienia się w godzinę – w tym czasie klient VIP grozi już sądem dyrektorowi sprzedaży Twojej firmy. W dobitnych, żołnierskich słowach.
Ile razy zdarzyło się, że konsultanci bagatelizowali sprawy ważne, lub na odwrót, w sprawach błahych urządzali czerwony alarm, czyli popełniali „głupie” błędy?
Automatyzacja procesów biznesowych – inteligentna pomoc
Jak ograniczyć błędy ludzkie w takich sytuacjach? Z pomocą przychodzi automatyzacja procesów w firmie. Nowoczesne oprogramowanie zarządzające kontaktami z klientem, sprzężone z funkcjonalnością obsługi zgłoszeń – takie jak Focus Contact Center z modułem Focus Desk – umożliwia zdefiniowanie odpowiednich działań w odpowiedzi na konkretne zdarzenia.
Jak to wygląda w praktyce?
Budujesz w systemie regułę:
„jeżeli zajdzie zdarzenie X, wykonaj działanie Y”.
Czyli:
ustalasz zdarzenie X – „połączenie telefoniczne od klienta VIP”. Następnie ustawiasz, co zrobi system w odpowiedzi na zdarzenie X, czyli działanie Y – „ustaw priorytet na wysoki”.
Działania można łączyć. Na przykład „ustaw priorytet na wysoki, przekieruj rozmowę do odpowiedniego konsultanta, powiadom kierownika”.
Zatem Twoja reguła automatyzacji procesów wygląda tak:
„Jeżeli zadzwoni klient VIP, ustaw priorytet danej sprawy na wysoki, przekieruj rozmowę do kompetentnego konsultanta, powiadom kierownika.”
Kryteria, na podstawie których system wybierze „kompetentnego konsultanta” też ustawiasz wcześniej – może to być na przykład wysoka kultura osobista, doświadczenie w pracy z tym konkretnym klientem, albo umiejętność radzenia sobie z trudnymi przypadkami. Również Ty sam nadajesz klientom status VIP.
W momencie, gdy system wykryje (rozpoznając numer telefonu), że dzwoni Bardzo Ważny Klient, automatycznie przekieruje go do doświadczonego konsultanta, ustawi priorytet na odpowiednio wysokim poziomie, oraz powiadomi kierownika, że powinien zwrócić baczną uwagę na ten konkretny przypadek.
Wszystko odbędzie się w ułamku sekundy, bez pomyłek i zastanawiania się, co zrobić.
Automatyzacja procesów biznesowych – to działa
Cofnijmy się w czasie.
Do Twojego biura obsługi dzwoni klient.
System po numerze telefonu wykrywa, że jest to klient VIP i uruchamia wcześniej ustaloną przez Ciebie regułę automatyki – przekierowuje rozmowę do konsultanta, który pracuje od dawna, zna system na pamięć i wcześniej rozmawiał już wielokrotnie z tym klientem.
Jednocześnie, system automatyzacji procesów biznesowych tworzy zgłoszenie, ustawia priorytet na wysoki, oraz wysyła wiadomość do kierownika. Wyświetla też konsultantowi kartę klienta, który od razu wie, z kim będzie rozmawiał i ma chwilę czasu, by się mentalnie przygotować.
W ten sposób ryzyko popełnienia błędu w trakcie obsługi zgłoszenia znacząco maleje, zachowana jest też standardowa, powtarzalna procedura, ułatwiająca zarządzanie firmą.
Klient, przywitany z imienia i nazwiska przez znanego mu konsultanta, zapomina o żołnierskich słowach.
Więcej – cieszy się z indywidualnej obsługi. Wzrasta też szansa, że poleci Cię swoim znajomym i kontrahentom.
