Potencjalny klient dzwoni do firmy, ale czekając na połączenie rezygnuje z rozmowy. Jeśli oddzwonisz do niego w ciągu 5 minut, są duże szanse na odzyskanie jego zainteresowania i dokonanie sprzedaży. Automatyczne oddzwonienia są w tutaj szczególnie przydatnym narzędziem.
Nieodebrane połączenie – strata lojalności klientów i przychodu dla firmy
Nieodebranie w firmie połączenia od klienta, budzi jego zrozumiałe zniechęcenie. Jeżeli jest to stały klient, może zachwiać jego lojalnością. Klient, który ma trudność w kontakcie z firmą czuje się jak petent, podczas gdy oczekuje traktowania szczególnego. Taki klient może zrezygnować ze składania kolejnych zamówień w firmie i tym samym pozbawić ją części przychodów.
Nieodebrane połączenia to często także połączenia, których… nie można było odebrać, ponieważ dzwoniący sami je przerwali. Wyobraźmy sobie panią Kasię, która chciała zapytać o szczegóły techniczne rozkładanej kanapy, którą zobaczyła w sklepie internetowym. Wybrała numer infolinii, ale zawahała się, gdy uświadomiła sobie konieczny wydatek. Do tego doszło poczucie niepewności, co do faktycznego wyglądu mebla, który mógł odbiegać od wizerunku na fotografii. I pani Kasia przerwała połączenie.
Natychmiastowe oddzwonienie umożliwiłoby rozwianie wątpliwości. Gdy konsultant zorientowałby się, że rozmawia z klientką, która jest prawie gotowa do zakupu, mógłby zaproponować jej rabat i tym samym dodatkowo zachęcić ją do złożenia zamówienia. Mógłby też uspokoić rozmówczynię, zapewniając ją o łatwości ewentualnego zwrotu przedmiotu lub o dostępności późniejszego wsparcia technicznego.
Bezpośrednia rozmowa z klientem to najskuteczniejszy sposób na skłonienie go do zakupu i budowanie jego lojalności. A automatyczne oddzwonienia idealnie pomagają w wychwyceniu klientów, którzy są blisko końca procesu zakupowego.
Automatyczne oddzwonienia – jak to działa?
Na platformie komunikacyjnej Focus Contact Center wszystkie próby kontaktu telefonicznego z firmą są automatycznie rejestrowane wraz z numerami telefonów, z których dzwoniono. W zależności od ustawień systemowych, funkcjonują dwie możliwości automatycznych oddzwonień:
- czas określony przez firmę – po upływie określonego wcześniej w systemie czasu, platforma samoczynnie inicjuje połączenie zwrotne i kieruje je do wolnego konsultanta. Na przykład w ciągu 5 minut od próby połączenia następuje wydzwonienie numeru, z którego dzwoniono do firmy.
- czas określony przez klienta – w trakcie oczekiwania na połączenie z konsultantem, dzwoniąca osoba jest informowana przez system, że może kontynuować oczekiwanie albo konsultant oddzwoni do niej w późniejszym terminie. Przykładowy komunikat, który słyszy dzwoniący: „Twoje połączenie jest trzecie w kolejce. Jeśli chcesz, aby konsultant oddzwonił do Ciebie naciśnij 1”, a następnie: „Proszę powiedz, w jakich godzinach nasz konsultant może do Ciebie oddzwonić”.
Focus Contact Center umożliwia także kombinację obydwu rozwiązań. Jeżeli połączenie zostanie przerwane przez klienta przed wysłuchaniem komunikatu o możliwości oddzwonienia przez konsultanta, połączenie zwrotne zostanie zainicjowane we wcześniej zdefiniowanym w systemie czasie. Jeśli klient wysłucha komunikat i określi czas oddzwonienia, we połączenie zwrotne nastąpi we wskazanym przez niego momencie.
Zawsze zapewniaj łatwy kontakt z firmą
Łatwość kontaktu telefonicznego z firmą to jeden z priorytetów dobrej obsługi. Firma, która dba o satysfakcję klientów (która przekłada się na sprzedaż…) musi zapewnić wysoką dostępność swoich konsultantów tak, aby z dodzwonieniem się do nich nie było problemu.
Automatyczne oddzwonienia to remedium na sytuacje awaryjne (sporadyczne wydłużanie się kolejki oczekujących na połączenie), na wyjątkowo niecierpliwych dzwoniących, którzy odkładają słuchawkę po trzech sekundach oraz na wahanie potencjalnych klientów. Są idealnym komplementarnym narzędziem do sprawnego systemu obsługi klientów.
