Firmy często nie zdają sobie sprawy, jak nieszczelny jest ich proces obsługi klienta i komunikacji. Przez to, nie wiedzą nawet, ile potencjalnych zysków tracą w tygodniu czy miesiącu. Profesjonalna obsługa klienta, a przez to lepsze wyniki firmy, wymagają zdiagnozowania i oceny problemu.
Wiesz, że coś jest nie tak. Klienci komentują, że „z wami się skontaktować to cud, to ma być profesjonalna obsługa klienta?!” albo „dzwonię i dzwonię, czy wy tam w ogóle pracujecie?” Pracujecie, i to na pełnych obrotach, a mimo to – klienci nie mogą się dodzwonić.
Takich komentarzy może być niewiele, ale nie lekceważ ich. Tylko 4% niezadowolonych klientów powie Ci o tym. Reszta bez słowa odejdzie do konkurencji.
Co zrobić? Wiesz, że jest problem, ale jak go zmierzyć?
Takie sytuacje spowalniają pracę, prowadzą do pomyłek i niepotrzebnych konfliktów z klientami.
Profesjonalna obsługa klienta – 7 prostych pytań
Od czego najlepiej zacząć ocenę stanu komunikacji z klientem w firmie?
Oto siedem pytań, które przygotowaliśmy na podstawie naszych doświadczeń rynkowych, tysięcy rozmów z firmami różnej wielkości i z najróżniejszych branż. Pomogą Ci ocenić, czy Twój system komunikacji z klientami działa tak, jak powinien, a obsługa klienta zasługuje na miano „profesjonalnej”.
- Czy wiesz, ile połączeń przychodzących, emaili, czy zgłoszeń przez czat trafia do Twojej firmy każdego dnia, a ile tygodniowo?
- Jaki procent stanowią połączenia odebrane, a ile emaili nigdy nie doczeka się odpowiedzi?
- Jaka jest dzienna liczba połączeń nieodebranych, a jak to wygląda w skali tygodnia?
- Czy wiesz, jaki jest średni czas oczekiwania Twojego klienta na połączenie z konsultantem czy odpowiedź na emaila?
- Czy jesteś w stanie podać procentową wartość spraw klientów zamkniętych w pierwszym kontakcie w skali dnia i tygodnia?
- Czy możesz podać procentowy udział zgłoszeń z następujących kanałów kontaktu: telefon, e-mail, formularz online?
- Czy wiesz, jaki procent wszystkich działań podejmowanych codziennie przez Twoich konsultantów stanowi sama obsługa zgłoszeń od klientów?
Jeżeli choć na jedno z pytań odpowiedziałeś przecząco, powinieneś spojrzeć inaczej na obsługę klienta w Twojej firmie. Tak naprawdę nie wiesz, co się z nią dzieje, bo nie masz wiarygodnych danych ani statystyk.
Jeżeli dodatkowo masz informacje o trudnościach z połączeniem, długim czasie rozwiązywania zgłoszeń i niezadowoleniu klientów, to sygnał, że kontakt z klientem w Twojej firmie wymaga poprawy.
Narzędziem, które pomoże Ci zdiagnozować i rozwiązać problemy z komunikacją w firmie, jest platforma Focus Contact Center – mierząca i integrująca ruch we wszystkich kanałach komunikacji, pomagająca podnieść liczbę odebranych połączeń i skrócić czas obsługi klienta.
