Obsługa klienta jest często niedocenianym etapem pozyskania czy utrzymania konsumentów w relacji z naszą firmą. Nawet nie zdajemy sobie sprawy jak wielu klientów tracimy ze względu na złą jakość komunikacji. Sprawdź, jakie są najczęściej popełniane błędy w obsłudze klienta i jak można je naprawić. Być może dotyczą one również Ciebie.
Obsługa klienta jest dziś oparta na wielokanałowej komunikacji, która ma za zadanie umożliwić klientowi obecnemu lub potencjalnemu kontakt z naszą firmą. Mało osób zdaje sobie wciąż sprawę, że obecnie nie jest to jedynie infolinia czy niechciany kanał do komunikacji z interesantami., lecz bardziej forma marketingu i element wizerunku organizacji.
Co więcej, wciąż mało osób zdaje sobie sprawę ze znaczenia jakości obsługi dla firmy, a statystyki mówią same za siebie. Wedle raportu zleconego przez firmę Verint® Systems Inc w 2012 roku w 6 krajach (ponad 7000 konsumentów), jedynie 22% respondentów uważa, że w tym wypadku cena jest ważniejsza od jakości (dziś ta liczba byłaby zapewne jeszcze mniejsza).
Tymczasem z jakością obsługi wciąż bywa różnie. Wedle raportu tylko 49% respondentów była zadowolona z jakości obsługi. Dużo z tych osób to tzw. niewidoczni klienci, czyli osoby, które nie pozostawiły opinii. Tym samym firmie może być dużo trudniej naprawić błędy, bowiem nawet nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia. Poniżej przedstawiamy cztery najczęstsze, które zapewne są popełniane również w Twojej organizacji oraz proponowane rozwiązania ich naprawy.
1. Brak kompetencji
Wedle raportu Polskiego Forum Call Center Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców 66% ankietowanych uważa, że kompetencje są najcenniejszą cechą osób pracujących w contact center. Kompetencje budują zaufanie, a to zwiększa wiarygodność oraz, wedle artykułu Grażyny Królik Rola zaufania w relacjach interpersonalnych jako determinanta efektywności zespołu, zakres rzeczywistych wpływów.
Tym samym niekompetencja pracowników, którzy nie potrafią udzielić odpowiedzi interesantowi jest jednym z największych błędów, jakie można popełnić w obsłudze klienta.
Jak się przed nią bronić? Najlepszym sposobem na radzenie sobie z niekompetencją jest zwyczajne sprawdzanie rozmów. I nie chodzi tu o paranoiczną kontrolę, ale o ewaluację, która będzie możliwa dzięki monitoringowi rozmów. W tej chwili nagrania rozmów to powinien być obsługowy standard. Zwłaszcza, że stanowią one bezcenne źródło wiedzy dla konsultantów i doskonały materiał szkoleń. A żeby uniknąć błędów na bieżąco idealnym rozwiązaniem jest możliwość podsłuchu rozmów przez menadżera lub nawet możliwość podpowiedzi na żywo, jeśli konsultant nie jest w stanie samodzielnie pomóc klientowi.
2. Wielokrotny kontakt w tej samej sprawie
Kolejną rzeczą, która doprowadza klientów do szału jest wielokrotny kontakt w tej samej sprawie i konieczność jej ciągłego opisywania. Potwierdza to badanie firmy Accenture Global Consumer Pulse Survey, w którym sprawdzono jaki jest wpływ jakości usług świadczonych u dostawców usług telekomunikacyjnych, prądu czy gazu na lojalność klientów. Co ciekawe 66% ankietowanych zdecydowało się na zmianę dostawcy w ciągu roku od badania.
Powodem tego była właśnie konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, na co wskazało 85% respondentów. Natomiast 82% irytowała konieczność ciągłego opowiadania o sprawie różnym konsultantom. Te same wyniki przyniosły wyniki badania Interaktywnego Instytutu Badań Rynkowych przeprowadzonego na zlecenie Interactive Intelligence.
Jak można sobie z tym radzić? Odpowiedź jest właściwie banalna – łączenie z tym samym konsultantem. Obecnie systemy informatyczne do obsługi contact center mają możliwość “zapamiętywania” numeru i kierowania go do osoby, która rozmawiała z interesantem wcześniej. Ponadto system CRM, z którym można zintegrować wirtualną centralę oraz inne kanały komunikacji, dzięki którym widać całą historię kontaktu. Tym samym, nawet jeżeli rozmówca trafi do innego konsultanta, nie będzie on musiał opisywać mu sprawy.
3. Brak jasnych “drogowskazów”, jak rozwiązać problem
Kolejnym często popełnianym błędem w obsłudze klienta jest brak jasno wytyczonej ścieżki rozwiązania problemu. Zacznijmy od tego, że, mimo wielokanałowej komunikacji, większość osób preferuje telefoniczne załatwienie konkretnej sprawy.
Jak już pisaliśmy w artykule Co zrobić, żeby zwiększyć zaufanie klienta? Krótki poradnik telemarketingowy “75% respondentów preferuje telefoniczne rozwiązanie problemu jako najszybsze. Natomiast 53% chce rozmawiać w tym celu z żywą osobą. Dzieje się tak, ponieważ drugi człowiek wzbudza większe zaufanie niż maszyna.”
Tym samym musimy pamiętać, że telefon będzie najczęściej wybieraną formą komunikacji z konsumentami, którzy są już klientami naszej firmy i dzwonią w celu rozwiązania problemu. Należy więc zauważyć, że wstępnie są oni już zirytowani i należy zadbać o rozładowanie tego napięcia.
Zazwyczaj jednak konsultanci telefoniczni nie są w stanie obsłużyć wszystkich zgłoszeń, a klienci, by załatwić sprawę dzwonią do innych działów np. sprzedaży, gdyż tam mają pewność, że ktoś odbierze i przełączy ich do innego działu. To tworzy dodatkowy chaos.
Jak w takim razie temu przeciwdziałać? Kluczem jest automatyzacja i przekierowania, które będą swoistym drogowskazem dla interesanta. Jasne pokierowanie zmniejszy irytację i da jasną ścieżkę oraz wrażenie, że firma dba o klienta. W tym celu na telefon należy przygotować dobre menu IVR (jak to zrobić, przeczytasz w artykule Jak przygotować menu IVR?).
Ponadto warto zachęcać użytkowników do skorzystania z innego kanału komunikacji np. czatu, w którym również można ustawić automatyczną odpowiedź typu: odebraliśmy zgłoszenie, Państwa sprawa jest rozpatrywana, nasz konsultant skontaktuje się z Państwem w przeciągu 30 minut itp.
Więcej na ten temat przeczytasz w Menu głosowe IVR denerwuje klientów? Zmień to w 5 krokach.
4. Długie oczekiwanie na odpowiedź
Ostatnie, ale nie najmniej irytujące błędy w obsłudze klienta. Wedle raportu firmy firmy Verint® aż 64% ankietowanych uznało konieczność oczekiwania za frustrującą. W Polsce tę samą odpowiedź zaznaczyło 77% respondentów. W raporcie Accenture opinię tę podzieliło 84% badanych. Długie oczekiwanie na połączenie czy odpowiedź jest zatem poważnym błędem obsługi klienta.
Jak go uniknąć? Odpowiedzią wydaje się znów być automatyzacja i komunikacja wielokanałowa. Dzięki temu można zmniejszyć czas oczekiwania (sprawdź jaki jest akceptowalny czas oczekiwania w poszczególnych kanałach komunikacji w artykule Jak informacja o procesie obsługi może wpłynąć na usprawnienie systemu sprzedaży). Pomóc może tu więc znów odpowiednio przygotowane menu IVR, prowadzące klienta od razu w odpowiednie miejsce, ale także czat, czy Facebook Messenger, który pozwoli na błyskawiczne nawiązanie kontaktu.
Podsumowanie
Obsługa klienta to obecnie jedno z narzędzi marketingowych firmy, pomagające utrzymać jej stałych klientów. By jednak osiągnąć pozytywny efekt należy zadbać o jej jakość i starać się dbać o konsumentów. W celu zmienienia nastawienia tych niezadowolonych, warto poznać ich opinię na temat usługi.
Z pewnością najczęściej wymieniane będą punkty przedstawione powyżej, ale do każdego przypadku należy podejść indywidualnie. W celu poznania opinii warto zadbać o ankiety wypełniane pod koniec rozmowy czy to telefonicznej czy drogą elektroniczną. Dzięki temu będziemy mogli poznać dokładne opinie na temat jakości naszej obsługi klienta i zadbać o jej ewaluację. Wtedy błędy w obsłudze klienta będą należały do przeszłości.
