W ciągu ostatnich miesięcy branża e-handlu przeszła transformację na niespodziewaną dotąd skalę. Tak dynamiczny rozwój przyniósł ze sobą wzrost zysków, nowe możliwości i szanse, ale także cały wachlarz różnorodnych wyzwań. Jakie są obecne wyzwania branży e-commerce?
E-commerce w 2022/2023 – podsumowanie
Krajowy rynek e-commerce, który od lat rozwijał się bardzo dynamicznie, w ostatnim czasie odnotował jeszcze większe wzrosty. Jak czytamy w raporcie „Global Ecommerce 2020” w ciągu ostatnich 4 lat średni roczny wzrost przekroczył 20%, a PwC prognozuje, że w ciągu najbliższych lat będzie to aż 12% rocznie.
Jak sytuacja wygląda obecnie? Rynkowe turbulencje wywołane przez pandemię koronawirusa, w połączeniu z rozwojem technologii, zaowocowały gwałtownymi zmianami. Według prognoz (RetailX „Europe 2020: Ecommerce Region Report”) wartość polskiego rynku e-commerce w 2020 roku miała osiągnąć 60 mld zł. Jak jednak wynika z raportu PwC „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce 2021-2026” osiągnęła rekordowe 100 mld zł.
Obecnie wg. Raportu E-commerce w Polsce 2022 r. ( Opublikowanego przez IAB.POLSKA) na około 37 mln Polaków, mniej więcej 30 mln z nich to internauci, z czego aż 77% dokonało kiedykolwiek zakupów w internecie.
Najczęściej kupowanymi produktami w internecie są: odzież ( +dodatki i akcesoria ), obuwie, kosmetyki i perfumy, książki, płyty, filmy, produkty farmaceutyczne, sprzęt RTV/AGD oraz odzież sportowa. Powyższe kategorie są kupowane przez co najmniej połowę osób robiących zakupy online.
Jeśli chodzi o szczegóły dokonywanych zakupów to aż 75% kupujących wybiera produkty z polskich sklepów internetowych. Wśród użytkowników dokonujących zakupów, można dostrzec przewagę osób z wyższym wykształceniem, z dochodem w gospodarstwie domowym powyżej 8000 zł oraz mieszkańców największych miast.
Główną motywacją do dokonywania zakupów online, jest całodobowa dostępność (element wskazany przez ponad ¾ badanych).
Kolejną istotną korzyścią jest wygoda, czyli brak konieczności przemieszczania się do sklepu oraz nieograniczony czas na poszukiwanie idealnego produktu.
Prawie 70% kupujących wskazuje też na atrakcyjność ceny – jest ona często niższa niż w sklepach stacjonarnych. Oszczędność jest obecnie bardzo ważnym powodem do podjęcia decyzji o zakupach w internecie.
Cytując Raport IAB. Polska „E-commerce 2022 w Polsce” – „Kolejna fala badania potwierdza pozycję Paczkomatu® InPost jako najpopularniejszej formy dostawy. 81% kupujących deklaruje, że korzysta z niej najczęściej. Dostawa kurierem do domu lub pracy jest wybierana jedynie przez nieco ponad 40% e-konsumentów.”
Wyzwania e-commerce w 2023 roku
Zarówno najmniejsi, jak i najwięksi gracze na rynku e-commerce odczuli piętno jakie obecna rzeczywistość odcisnęła na ich biznesie. Z jakimi wyzwaniami będą się nieprzerwanie mierzyć w przyszłym roku?
1. Poziom obciążenia infrastruktury IT
Przed wybuchem pandemii 57% internautów robiło zakupy online, w roku 2020 zaś, było to o 15% więcej. Z najnowszych badań wynika, że obecnie jest to już ponad 70%. Zwiększona aktywność w sieci przełożyła się na spektakularny sukces sklepów internetowych, ale pociągnęła za sobą także negatywne konsekwencje. Więcej niż połowa e-sklepów zauważyła zwiększony ruch na swojej stronie www. Jak się to przełożyło na możliwości dostępnej infrastruktury?
„Nagły wzrost liczby operacji powoduje, że dobrze radzące sobie na co dzień systemy nie są w stanie wytrzymać obciążenia, a obsługa klienta tonie pod falą zgłoszeń od niezadowolonych klientów. Nie jest to marginalne zjawisko, bo aż 44 proc. sklepów internetowych w Polsce doświadcza przestojów” – czytamy w raporcie „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki”.
Jak widzimy, niemal połowa e-sklepów doświadcza przestojów w działalności, niestety, z różnorodnymi utrudnieniami spowodowanymi obciążeniem infrastruktury boryka się drugie tylko, bo aż 80% badanych firm.
Optymistycznym akcentem całej tej sytuacji jest wniosek jakoby rozwiązaniem powstałych problemów mogła być chmura. Jak mówi Michał Paschalis-Jakubowicz, wiceprezes zarządu Grupy K2:
– Zapewnienie dostępności systemów i ciągłości działania jest obecnie jednym z największych wyzwań branży e-commerce w Polsce. Wybuch pandemii był testem infrastruktury dla wielu e-sklepów – te firmy, które swój e-commerce budowały w oparciu o rozwiązania chmurowe mogły w pełni wykorzystać atrybuty chmury, takie jak skalowalność i elastyczność. Z Raportu Grupy K2 wynika, że to nawet 55 proc. badanych e-commerce.
– To właśnie w chmurze, dzięki dostępowi do nowych rozwiązań technologicznych, branża e-commerce najczęściej upatruje szerszych możliwości rozwoju platformy, szansę na poprawę skalowalności infrastruktury i zwiększenie bezpieczeństwa systemów informatycznych. Oznacza to bowiem zwiększenie dostępności usług i stabilności biznesowej – podsumowuje.
2. Szybujące oczekiwania konsumentów
Z roku na rok rośnie nie tylko liczba klientów e-sklepów, ale także ich oczekiwania. Na co konsumenci zwracają największą uwagę?
- łatwość zrobienia zakupu (73% badanych jest gotowych na rezygnację z zakupu jeśli proces zakupu jest trudny),
- dostęp do wielu kanałów kontaktu,
- możliwość szybkiej i bezpiecznej dostawy,
- zastosowanie wobec nich personalizacji (84% badanych deklaruje, że chce być traktowanych jak człowiek, a nie numer klienta)
- możliwość dokonania zakupu przez smartfon (w ten sposób kupuje dziś 76% badanych).
Jak mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej:
„Zainteresowanie zakupami przez Internet niezmiennie rośnie – obecnie dokonuje ich 84% internautów. Taki wynik w raporcie ,,Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2021” pokazuje, że tendencja w kierunku zakupów w sieci się utrzymuje oraz preferencje konsumenta, aby kupować szybko, łatwo i wygodnie, się nie zmieniają. Ponadto z raportu wynika, że powrót do życia po pandemii tego nie zmieni. Wnioski z raportu to również wyraźny sygnał dla biznesów, gdzie należy szukać konsumenta – w e-commerce.”
Więcej o rosnących oczekiwaniach e-konsumentów piszemy w artykule 5 oczekiwań dzisiejszego klienta i jak je wykorzystać by poprawić wyniki sprzedaży?.
3. Problemy logistyczne przy sprzedaży cross border
Pod koniec roku 2019 w Polsce było 31,7 tysięcy sklepów internetowych. W połowie roku 2021 liczba ta wzrosła do 51 tysięcy. Niestety, tylko kilka procent z nich sprzedaje produkty za granicę. Dlaczego tak jest?
Paweł Fornalski, CEO IdoSell, dostarcza systemy e-commerce dla sklepów internetowych jako przyczynę wymienia problemy logistyczne:
Sklepy internetowe wchodzące na nowe rynki napotykają szereg wyzwań i trudności. Najbardziej znaną jest przygotowanie oferty w lokalnym języku czy oferowanie lokalnych płatności. Te wyzwania można pokonać dosyć prosto, korzystając z usług online, usług tłumaczenia czy z płatności internetowych, z którymi można się zintegrować. Oczywiście do tego wszystkiego trzeba wykorzystywać system sklepu internetowego gotowy na obsługę międzynarodową. Największym jednak wyzwaniem, moim zdaniem, jest logistyka towaru. Wysyłka globalnymi przesyłkami międzynarodowymi wiąże się z dużo większymi kosztami i dłuższym terminem dostawy niż ze sklepów lokalnych.
Tezę tę potwierdzają badania. Między innymi przeprowadzone w 28 krajach UE badanie „Cyfrowy eksport – szanse i perspektywy dla polskich przedsiębiorstw”, przygotowane na zlecenie MPiT. Wyniki są jednoznaczne. Głównymi przeszkodami w ekspansji zagranicznej są: logistyka, w tym czas i koszt dostawy, brak polityki gwarancyjnej, kłopoty ze zwrotem i reklamacją towaru czy problemy techniczne.
Jakie jest rozwiązanie? Paweł Fornalski wskazuje na rozwiązania fulfillment – organizacja procesu realizacji zamówienia leży w całości po stronie profesjonalnych firm działających na rynku zagranicznym. To one zajmują się całą kwestią logistyczną i techniczną.
Globalizacja sprawia, że handel zagraniczny rośnie na znaczeniu. W połączeniu ze skutkami pandemii koronawirusa ten wzrost jest jeszcze bardziej wyraźny i możemy śmiało założyć, że w tym kierunku będziemy podążać. Istotnym argumentem na rzecz takiej tezy jest fakt, że na polskim rynku rozgaszczają się kolejne światowe platformy sprzedażowe. Niedawno premierę miała polska wersja Amazona i singapurskiej platformy Shopee, coraz chętniej robimy także zakupy na chińskim AliExpress. Rodzima platforma Allegro także bierze udział w tym trendzie, otwierając się na sprzedawców spoza kraju. Znaczące jest również pojawianie się nowych polskich platform sprzedażowych – takich jak Erli.
Jak czytamy w “Cross border ecommerce. Szansa czy wyzwanie?” 63% kupujących za granicą dokonuje zakupu co najmniej raz na miesiąc. Warto zatem zastanowić się jak pokonać wyzwania logistyczne i zacząć oferować produkty także na rynkach zagranicznych.
4. Czas dostawy wyzwaniem e-commerce w 2023 roku
Szybki czas dostawy to istotna przewaga konkurencyjna. Wiedzą o tym najwięksi światowi gracze na rynku, a co za tym idzie, może ona stanowić poważne wyzwanie w handlu zagranicznym. Obecna sytuacja pandemiczna w kraju sprawia jednak, że również na naszym rynku dostrzegamy jak istotny wpływ na wyniki sprzedaży ma czas dostawy. Coraz więcej firm, idąc w ślad amerykańskiego Amazona, oferuje dostawę jeszcze tego samego dnia.
Mirosław Gral, partner w Last Mile Experts, firmie konsultingowej specjalizującej się w e-commerce, prognozuje, że znaczenie dostawy tego samego dnia będzie rosło jeszcze szybciej niż dotychczas.
Przyczyni się do tego, po pierwsze, pandemia, która wpływa na zwiększenie aktywności konsumentów w sieci. Po drugie, kolejne restrykcje i ograniczenie dostępności do sklepów stacjonarnych spowodowane pandemią. Po trzecie, i jest to chyba jeden z najważniejszych powodów, zadowolenie klienta. Coraz większa grupa sprzedawców docenia cyfrowy kanał dystrybucji i ściga się o utrzymanie swoich dotychczasowych klientów „offline”, przejęcie ich od konkurencji oraz pozyskanie nowych, którzy dopiero rozpoczynają swoją przygodę z e-handlem. A jak wynika z wielu raportów, publikacji i naszego własnego doświadczenia, zakupy w sieci zakończone zamknięciem koszyka z wysokim poziomem satysfakcji klienta to recepta na sukces – mówi Gral.
5. Organizacja obsługi zgłoszeń klienta po dobie pandemii
Wpływ pandemii koronawirusa na rynek e-commerce jest, i będzie w przyszłym roku, niebagatelny. Rosnąca liczba zakażeń sprawia, że klienci chętnie kupują online – nawet ci, którzy dotychczas nie ufali takiej formie zakupów. To niesie ze sobą, wspomniane wyżej, przeciążenia technologiczne. Jak czytamy na stronie Oktawave, należącej do Grupy K2:
Nagły wzrost liczby operacji powoduje, że dobrze radzące sobie na co dzień systemy nie są w stanie wytrzymać obciążenia, a obsługa klienta tonie pod falą zgłoszeń od niezadowolonych klientów.
Wyzwaniem e-commerce stała się dopasowana do nowych realiów organizacja obsługi zgłoszeń klientów. Jak wynika z badań, niezadowoleni klienci nie narzekają – oni po prostu odchodzą. Oznacza to, że firmy działające w branży e-commerce (i wielu innych) powinny zorganizować obsługę zgłoszeń biorąc pod uwagę zmiany wywołane przez skutki pandemii. Jak to zrobić?
Wykorzystując system ticketowy, służący do rejestracji i zarządzania zgłoszeniami klientów ze wszystkich kanałów – taki jak oferowany przez nas Focus Desk. Dzięki niemu BOK (Biuro Obsługi Klienta) będzie miało do dyspozycji rozwiązania dedykowane właśnie tym sytuacjom, które zostały spowodowane pandemią.
Co to oznacza w praktyce?
System rozpoznaje dzwoniącego, a konsultantowi wyświetla się informacja, że klient wielokrotnie próbował się skontaktować ze sklepem i zawsze chodziło o problemy techniczne. Wykorzystanie funkcji IVR (Interactive Voice Response – interaktywne odpowiedzi głosowe) może znacząco zmniejszyć liczbę takich połączeń. Dzięki niej klient usłyszy wybrany przez nas komunikat (np. o tym, w jaki sposób radzimy sobie z zaistniałą sytuacją, kiedy problem zostanie rozwiązany i prośbę o cierpliwość). Konsultanci z kolei zajmą się obsługą innych zgłoszeń.
Co w sytuacji kiedy część konsultantów będzie zmuszona pracować zdalnie? System ticketowy w chmurze pozwala na pracę zdalną z jakiegokolwiek miejsca na ziemi – wystarczy połączenie z internetem i przeglądarka.
Źródła:
Izba Gospodarki Elektronicznej, ,,Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2021″
Raport „Global Ecommerce 2020”
Raport RetailX „Europe 2020: Ecommerce Region Report”
Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2020”
Raport IDG, Oktawave, K2 „Chmura w e-commerce w Polsce 2021: wyzwania, trendy, dobre praktyki”
Raport MAMSTARTUP, NowyMarketing “E-commerce 2021/2022 W jakim kierunku rozwija się handel w sieci?”
MPiT „Cyfrowy eksport – szanse i perspektywy dla polskich przedsiębiorstw”
Poczta Polska, E-commerce Polska “Cross border ecommerce. Szansa czy wyzwanie?”
https://vhtcx.com/blog/customer-service-stats-that-matter-part-ii/
Raport IAB. Polska „E-commerce 2022 w Polsce”
