Czy warto się rozwijać, nawet będąc gigantem na rynku? Oczywiście! Decathlon z Focus Contact Center wszedł na ścieżkę jeszcze szybszego rozwoju i jeszcze lepszej obsługi klienta.
Marki Decathlon nie trzeba nikomu przedstawiać. Sportowe markety Decathlon są obecne w 29 krajach. Decathlon zatrudnia około 70 tysięcy osób w ponad 1000 sklepów. W Polsce sprzedaż prowadzi 45 sklepów stacjonarnych oraz sklep internetowy.
Jak być jeszcze lepszym?
Problem w nowootwartym Decathlonie stanowiła przede wszystkim dodzwanialność do Biura Obsługi Klienta. Biuro Obsługi Klienta korzystało z centrali stacjonarnej i 30 kanałowego łącza. W związku z dużym ruchem i wielkim zainteresowaniem klientów – linie były zajęte, a próby kontaktów pozostawały niezarejestrowane. Nie było możliwości identyfikacji osoby dzwoniącej. Z tego powodu rozwiązywanie problemów klientów znacznie się przedłużało.
Jak rozwiązać problemy?
Oprócz wyżej wymienionych ograniczeń, zauważono, że wydatki marketingowe nie znajdowały satysfakcjonującego odzwierciedlenia w sprzedaży. Między innymi dlatego zespół postanowił podjąć działania, aby osiągnąć następujące cele biznesowe:
- wyższa satysfakcja klientów poprzez zwiększenie dostępności telefonicznej
- wyższa wydajność pracy działu osbługi dzięki automatyzacji wyszukiwania informacji o klientach
- rozwinięcie innych kanałów komunikacji
- możliwość raportowania i monitorowania ruchu klientów, aby zwiększyć efektywność działań.
Jak osiągać swoje cele?
Podjęto decyzję o wdrożeniu platformy Focus Contact Center do obsługi klientów, a nacisk położono na następujące funkcje:
- kolejkowanie połączeń
- monitorowanie połączeń przychodzących
- wallboard
- rozwinięcie i zintegrowanie kanału SMS
- sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przez system dzwoniących osób.
Decathlon i FCC: od decyzji do sukcesu
Po wdrożeniu i uwolnieniu kanałów telefonicznych, dzięki możliwości obsługiwania nieograniczonej liczby połączeń jednocześnie, okazało się, że wcześniej ruch klientów był niedoszacowany, w związku z czym obsługa była znacznie utrudniona. Okazało się, że średnio Decathlon obsługuje jednocześnie 8 trwającyh połączeń, a 67 oczekuje w kolejce. Wdrożenie FCC rozwiązało ten problem i pozwoliło na wykorzystanie pełnego potencjału obsługowo-sprzedażowego firmy.
Inne efekty po wdrożeniu:
- aktualna wiedza o poziomie dostępności konsultantów w kanale telefonicznym umożliwiająca zarządzanie dodzwanialnością
- wyższa wydajność pracy działu obsługi
- wyższy poziom satysfakcji klientów – niemal całkowita redukcja liczby skarg dotyczących trudności w kontakcie z Biurem Obsługi Klienta.
Decathlon to przykład, że zawsze warto mieć pełną wiedzę o ruchu i zachowaniach swoich klientów. Chociażby po to, by móc im wyjść naprzeciw i w obsłudzie i w sprzedaży. Wiedza o kliencie przekłada się na budowanie zaufania i satysfakcję. Zatem zawsze jest dobry czas na rozwój!
