System rejestracji zgłoszeń może pomóc Twojej firmie poprzez automatyzację obsługi. Czy wiesz jednak jak wybrać odpowiednie narzędzie? Postaramy się na to odpowiedzieć w kolejnym poście.
Przez biuro obsługi klienta może dziennie przewinąć się kilkadziesiąt lub kilkaset zgłoszeń. Ludzkimi siłami ciężko byłoby je wszystkie obsłużyć. Dlatego w tym momencie na pomoc przychodzi automatyzacja.
Automatyzacja obsługi
Przy dużej ilości zgłoszeń automatyzacja obsługi staje się niezbędnym elementem usprawnienia pracy biura obsługi klienta. Automatyzacja może usprawnić proces, oddając jego część w postaci prostych powtarzalnych czynności w ręce technologii.
Dodatkowo w obsłudze klienta coraz popularniejsza staje się wielokanałowość. Zainteresowani już nie tylko dzwonią, ale także piszą czy mailują, coraz częściej korzystają także z chatu. To wszystko może przeciążyć pracowników, co przełoży się na gorszą jakość obsługi i tym samym niezadowolenie Klientów.
Odpowiedzią na to może być właśnie system rejestracji zgłoszeń, który w dodatku powinien reprezentować podejście omnichannel. W ten sposób BOK jest w stanie zapewnić wysoka jakość obsługi na wszystkich kanałach komunikacji.
System rejestracji zgłoszeń
W celu automatyzacji części procesu obsługi klienta należy wybrać odpowiedni system rejestracji zgłoszeń. Jak to działa?
System rejestracji zgłoszeń rejestruje automatycznie zgłoszenia klientów, zarazem kontrolując ich obsługę. Dzięki temu każdy kontakt ze strony klientów zostaje zarejestrowany.
Ponadto system rejestracji zgłoszeń pozwala na przypisanie odpowiednich konsultantów do danych Klientów, czyli na personalizację obsługi.
Historia kontaktu to zaś zbiór danych zawartych w jednym miejscu. Dzięki temu możemy pozyskać informacje o naszych Klientach i usprawniać tym samym ich obsługę.
Czym kierować się przy wyborze odpowiedniego systemu?
By wybrać odpowiedni system rejestracji zgłoszeń należy przede wszystkim kierować się strategią omnichannel. W takiej sytuacji nie ma znaczenia, czy Klient skontaktuje się z BOKiem mailowo, po czym przerzuci się na chat – oba zgłoszenia system zapisze w jednym wątku. Dzięki temu nie zaistnieje sytuacja, że dwóch konsultantów skontaktuje się z nim w tej samej sprawie.
Organizowanie historii kontaktu w jednym wątku pomoże także w przypadku, gdy Klient będzie kontaktował się z firmą w różnych sprawach. System do rejestracji zgłoszeń daje możliwość wglądu w całą historię kontaktu.
Kolejną ważną funkcją jest “przypominanie” o terminie obsługi zgłoszenia. Dzięki temu obsługa jest dużo sprawniejsza i żadne zgłoszenie nie zostanie przegapione.
Efekty
System do rejestracji zgłoszeń przyspieszy proces obsługi klienta. Wydajność pracy konsultantów może wzrosnąć nawet o 40%. To zwiększy również satysfakcję i zadowolenie Klientów, a to przekłada się na zyski. Liczby mówią same za siebie:
- 89% firm konkuruje przede wszystkim obsługą klienta (Gartner). Jest to istotny aspekt w dobie globalizacji, gdy łatwo znaleźć niższe ceny produktów o podobnej jakości.
- 86% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę (The Institute of Customer Service).
- 91% niezadowolonych Klientów nie wróci (American Express). Nie masz co liczyć, że źle obsłużony Klient będzie chciał jeszcze raz skorzystać z usług Twojej firmy.
- 60% nie zamieniłoby lepszej obsługi na niższą cenę (The Institute of Customer Service). To ważna informacja!
Oprócz tego firma zyskuje także czas, który jest przecież bezcenny. Dzięki temu można obsłużyć dużo więcej zgłoszeń lub ich lepsza obsługa. Automatyzacja sprzyja także skracaniu czasu obsługi jednego zgłoszenia, dzięki systemowi notyfikacji.
Poprzez przypominanie o terminie realizacji zgłoszeń i oszczędności czasu konsultant może obsłużyć niemal połowę więcej zgłoszęń, co sprawia, że wzrasta efektywność pracy.
Dodajmy jeszcze kilka faktów:
Amazon czerpie 75% przychodów dzięki zakupom stałych Klientów (RJMetrics, Malone, Fiske). Dobra obsługa gwarantuje, że Klient powróci i będzie dawał stały przychód.
73% konsumentów preferuje marki personalizujące obsługę (Digital Trends).
