Gdy odchodzi handlowiec z doświadczeniem, jest to zawsze dla firmy poważny kłopot. Oprócz znalezienia i wdrożenia następcy, dochodzi też problem “podebrania” klientów, szczególnie dotkliwy w przypadku usług premium, jak na przykład w branży motoryzacyjnej czy finansowej. Jak zabezpieczyć interesy firmy w takich sytuacjach?
Pewien poziom rotacji pracowników jest nieunikniony. Powodów odejścia handlowca też jest wiele. Faktem jest, że…
Odchodzi handlowiec
Zmienia pracodawcę lub “idzie na swoje”, i może zechcieć… podebrać klientów.
W większości przypadków dotyczy to branż, w których taki handlowiec ma dużą swobodę i niezależność w kontaktach z klientami. Ma “swoich” klientów, z którymi pracuje od dawna, zna ich bardzo dobrze, a oni znają jego i mają do niego zaufanie. Dotyczyć to może np. doradcy klienta w salonach samochodowych, wealth managera w bankach, czy agenta ubezpieczeniowego.
Zakaz konkurencji? Jeżeli ktoś jest odpowiednio zdeterminowany, zrobi tak, żeby zakaz konkurencji mu nie przeszkadzał.
Przeczytaj więcej o obsłudze klientów przez komórkę,
Ma wszystkie dane klientów
Najczęściej taki pracownik kontaktuje się przez komórkę, a dane klientów ma zapisane gdzieś we własnej bazie danych. Wszelkie rozmowy i znaczna część innej komunikacji odbywa się poza systemem firmowym, do którego telefon komórkowy (choć służbowy) nie jest podłączony. Bo jak wpiąć komórkę do systemu?
Natomiast krytycznie ważna dla firmy jakość danych w CRMie firmowym zależy od tego, co tenże pracownik wpisze. To on decyduje – czego postanowi nie wpisać, tego po prostu nie będzie. Firma nie ma nad tym żadnej kontroli.
Firma danych nie ma
W centralnej bazie firmy znajdują się tylko podstawowe informacje. Rozmowy z klientami nie są nagrywane ani rejestrowane w żaden sposób. Nie ma po nich śladu. Wiadomo tylko, że klienci są i że kupują.
Czytaj artykuł o bezpieczeństwie systemów do obsługi komunikacji,
Tymczasem handlowiec przygotowuje się do odejścia…
Gdy odchodzi handlowiec i zamierza zabrać ze sobą klientów, zwykle się do tego dobrze przygotowuje. Daje znać “swoim” klientom. Zna ich od lat, pomaga im i doradza, poza tym jest świetnym fachowcem w swojej branży, więc mu ufają. Są lojalni wobec niego, a nie wobec firmy, która jest gdzieś w tle. Zatem w większości pójdą z nim.
…przenosi wszystkie dane
Wszystko ma w komórce, a ponieważ jest z klientami na bieżąco, szczegóły pamięta. Lub sobie zapisał. Teraz wystarczy to wszystko zebrać w prywatnej bazie danych, nawet w zwykłym arkuszu kalkulacyjnym.
Odchodzi
Wreszcie wszystko jest gotowe, klienci powiadomieni, baza zapisana. Pracownik przychodzi i składa wypowiedzenie.
Co robisz?
Natychmiast go odcinasz od wszystkich systemów firmowych: mail, telefon, CRM, komputer. Za późno. Nawet gdybyś miał magiczny czerwony guzik, automatycznie odbierający pracownikowi dostęp do wszystkich danych, jemu to nie przeszkadza. Wszystkie dane ma już u siebie.
Jak zabezpieczyć się przed utratą klientów gdy odchodzi handlowiec?
100% zabezpieczeń nie ma – pracownicy zawsze będą odchodzić, a nawet najwymyślniejsze systemy można ominąć. Zresztą zbyt surowe zabezpieczenia mogą być utrudnieniem w codziennej pracy i przez to zwyczajnie się nie opłacać. Tu musisz zachować rozsądną równowagę.
Uszczelnienie komunikacji
Najlepszym rozwiązaniem dla Ciebie, oprócz przykucia handlowców łańcuchami do biurek (udowodnione – nie działa), jest zamknięcie całej komunikacji, w tym telefonów komórkowych pracowników, w centralnym systemie. Taki system zarządzający komunikacją odnotuje każdy telefon, email i sms. Czas rozpoczęcia rozmowy, wysłania wiadomości, numer telefonu czy adres e-mail odbiorcy. Również treść wiadomości, a w przypadku rozmowy telefonicznej – nagranie. Jeżeli dodatkowo taki system zintegrujesz z Twoim CRMem, wszystkie informacje będą dostępne w jednym miejscu.
Pełna kontrola nad komunikacją
W ten sposób firma zachowuje pełną kontrolę nad komunikacją z klientem. A co ważniejsze, w razie odejścia pracownika, odtworzenie relacji jest dużo prostsze. Jest dostępne znacznie więcej szczegółów dotyczących współpracy z danym klientem, stąd łatwiej utrzymać go przy firmie.
Czytaj o nagrywaniu rozmów z klientem.
Odcięcie
Radykalnym wyjściem jest z kolei całkowite odcięcie handlowca od bezpośredniego kontaktu z klientem. Szaleństwo? W zasadzie o tym już mówiliśmy – wszystkie połączenia i wiadomości musisz kierować przez system. Różnica jest następująca: klient zna tylko numer ogólny do firmy, a to system kieruje go automatycznie na telefon “jego” opiekuna. Podobnie działa to w drugą stronę, gdzie dla handlowca klient jest wpisem w CRMie, a dane kontaktowe są ukryte. Ma przycisk “zadzwoń” w telefonie, a numeru nie widzi.
Rygorystyczne? Na pewno, ale w pewnych przypadkach może być uzasadnione. Natomiast pamiętaj, że jest to scenariusz ekstremalny. Każdy biznes jest inny i najważniejsze jest dostosowanie środków do potrzeb, czyli… zachowanie rozwagi. Czy jednak tak radykalne rozwiązania powstrzymają handlowców przed odejściem?
Raczej nie, ale nie o to chodzi. Przede wszystkim utrudni im przechwycenie klientów firmy, a zupełnie zniechęci tych mniej zdeterminowanych. Ci, którzy bardzo chcą tych klientów “wynieść”, i tak znajdą sposób. Jednak dzięki pełnym informacjom w systemie, łatwiej będzie Ci o tych klientów powalczyć i ich zatrzymać.
Odchodzi handlowiec… a co na to RODO?
RODO wprowadza znaczne obostrzenia dotyczące dostępu do danych osobowych. Każdy taki dostęp musi być uzasadniony, oraz odnotowany i uwiarygodniony przez Twój system. W przeciwnym razie grożą Ci sankcje za nieodpowiednie zabezpieczenia danych.
Czyli uszczelnienie komunikacji nie tylko utrudnia pracownikom “podebranie” klientów, ale też pomaga Ci spełniać wymagania RODO i w efekcie chroni przed wysokimi karami, jakie europejskie rozporządzenie nakłada na podmioty luźno podchodzące do ochrony danych osobowych.
