Nagrywanie rozmów z klientami – po co, kiedy i jak?

Każda firma, która obsługuje klientów przez telefon lub prowadzi telemarketing i telesprzedaż, powinna pomyśleć o rejestracji rozmów z klientami. Nagrywanie rozmów i ich odpowiednie wykorzystanie nie tylko zwiększy zyski firmy, ale także podniesie satysfakcję klientów.

Małe i średnie firmy często mają opory przed nagrywaniem rozmów z klientami. Wątpliwości dotyczą samej potrzeby nagrywania rozmów, braku czasu na powrót do przeprowadzonych rozmów i ich odsłuchiwania oraz legalności takich działań zwłaszcza w dobie RODO. Zastanówmy się nad nimi po kolei.

Po co nagrywać rozmowy z klientami?

Są trzy główne obszary procesów w firmie, w których nagrania są potrzebne:

1. jakość obsługi klienta,
2. skuteczność telemarketingu,
3. sytuacje konfliktowe z klientami.

Niska wydajność obsługi klienta

Innymi słowy obsługa zbyt wolna, często wymagająca wielu kontaktów, może wynikać z wielu czynników. Jednym z najczęstszych jest niewystarczające doświadczenie lub niskie kompetencje komunikacyjne konsultantów. Tutaj z pomocą przyjść może skrypt rozmowy call center. Nagrywanie rozmów pozwala też namierzyć braki w wiedzy produktowej i proceduralnej, zdiagnozować zbyt małe uprawnienia decyzyjne w powtarzających się problematycznych sytuacjach z klientami oraz brak odpowiednich narzędzi komunikacyjnych (np. brak kolejkowania połączeń). Niskie oceny jakości obsługi przekładają się na niższą lojalność klientów i tym samym – niższą sprzedaż. Do tego dochodzą podwyższone koszty pracy działu obsługi czy telemarketingu (niska wydajność – zbyt mało spraw załatwionych w danym czasie) oraz last but not least, niska motywacja pracowników.

Rejestracja rozmów pomaga poprawić wydajność obsługi na kilka sposobów:

• identyfikacja problemów – przesłuchanie nagrań pozwala ustalić, czemu tak niewiele spraw jest tzw. First Call Resolution, czyli załatwianych „od ręki”,
• prezentacja „problematycznych momentów” pracownikom podczas szkoleń. Dopiero pokazanie na konkretnych przykładach niewłaściwych zachowań pracowników obsługi odpowiednio „przemawia” do wielu konsultantów i pozwala skorzystać z doświadczeń kolegów.
• tworzenie dobrych praktyk – nagrania umożliwiają wypracowanie schematów usprawniających obsługę, np. określenie zestawu informacji, które pracownik musi uzyskać od klienta zgłaszającego problem.

Skuteczność telemarketingu

Wyniki kampanii telemarketingowych zależą w bardzo dużej mierze od umiejętności komunikacyjnych agentów i oczywiście od właściwej konstrukcji skryptu rozmowy. Analizy nagrań są podstawowym narzędziem badania efektywności skryptu oraz rozwijania kompetencji agentów.

Rejestracja rozmów pomaga zwiększyć skuteczność telemarketingu poprzez:

• badanie efektywności skryptu – jeśli zatrzymanie płynnej rozmowy, „blokada” klienta następuje często w tym samym miejscu skryptu, prawdopodobnie przyczyną jest jego niewłaściwa konstrukcja,
• rozwijanie umiejętności komunikacyjnych agentów – nagrania stanowią doskonały materiał do szkoleń. Wskazówki oparte na przykładach są dużo lepiej przyjmowane i zapamiętywane przez konsultantów niż sucha teoria.

Rozstrzyganie konfliktów z klientami

Sytuacje problematyczne zdarzają się, a ich rozwiązanie niejednokrotnie bywa stresujące i wymaga sięgnięcia do historii kontaktu z klientem. Rozstrzygnięcie konfliktu z klientem przebiegnie sprawniej, jeśli posiadamy nagranie z rozmów. Zdarza się, że wina leży po stronie firmy, ale też bardzo często klienci nie pamiętają dobrze, jakie ustalenia zapadły podczas ich poprzednich rozmów z przedstawicielem firmy. Przesłanie nagrania kończy się często nawet przeprosinami ze strony klienta, a w każdym razie umożliwia szybsze rozstrzygnięcie sporu.

Jak skutecznie wykorzystywać nagrania?

Wyobraźmy sobie sytuację, w której naszym celem jest zwiększenie liczby spraw załatwianych w pierwszym kontakcie ze strony klienta. Zależy nam, aby problemy klientów były załatwiane szybko i w tym celu przesłuchujemy wiele godzin nagrań, tracimy nawet kilka dni, aby wreszcie zgromadzić materiał do szkoleń dla konsultantów… Czy to ma sens?

Aby skutecznie wykorzystywać nagrania, niezbędnym narzędziem jest ich tagowanie. Tagowanie nagrań to wstawianie znaczników w określonych wcześniej momentach rozmowy. Są to momenty, które uważamy z różnych względów za szczególnie istotne. Może to być prośba o udostępnienie danych osobowych, pytanie o możliwość przesłania oferty czy np. przekazanie informacji o konieczności poniesienia pewnych kosztów przez klienta. Aby nie absorbować wstawianiem znaczników konsultanta, który prowadzi rozmowę, zostają one umieszczone w nagraniu automatycznie, w momencie wypełnienia przez agenta odpowiedniego pola w skrypcie. Tak dzieje się w chmurowych systemach call center oferujących skryptery online.

Przesłuchiwanie otagowanych nagrań przebiega znacznie szybciej. Można odsłuchiwać tylko wybrane, najważniejsze fragmenty, co nie tylko znacznie przyspiesza analizę nagrań, ale też umożliwia dogłębne zbadanie ewentualnych problemów w komunikacji z klientami.

Gdy wykorzystujemy nagrania do oceny jakości pracy konsultanta, niezbędne jest oparcie osądu na obiektywnych, wspólnych dla zespołu agentów kryteriach. Tutaj doskonałym narzędziem są szablony oceny jakości nagrań (ang. Quality Assurance), które także są elementem dobrego systemu call center.

Działa to w ten sposób, że przełożony przesłuchuje losowo wybrane nagrania rozmów danego pracownika (najsprawniej z wykorzystaniem tagowania), nanosi w formularzu wartości przy poszczególnych kryteriach i dla każdej przesłuchanej rozmowy jest automatycznie zliczana średnia ocena, widoczna w bazie nagrań. Takie osobowe analizy umożliwiają wychwycenie słabych punktów każdego pracownika, co stanowi punkt wyjścia do ich naprawy.

Skrypt rozmowy call center

Czy nagrywanie rozmów jest zgodne z prawem?

Dwa przepisy polskiego prawa są najważniejsze w regulacji nagrywania rozmów z klientami. Są to:

• art. 267 kodeksu karnego (z 6 czerwca 1997 r.) zakładający dopuszczalność nagrywania rozmów, w których sami uczestniczymy (sami – czyli uczestniczą w niej przedstawiciele firmy). Jest tu wykorzystywane założenie, że rejestrując rozmowę nie wchodzimy w posiadanie żadnych informacji, które nie były dla nas przeznaczone – klient sam je wypowiedział, więc są to informacje przeznaczone dla naszej firmy. Oczywiście nagrywanie rozmowy, w której sami nie bierzemy udziału i której uczestnicy nie wyrazili na to zgody jest karane.
• Ustawa o ochronie danych osobowych (z 29 sierpnia 1997 r.), która nakłada na firmy obowiązek poinformowania klientów o fakcie nagrywania rozmów. Jest to związane z faktem późniejszego przechowywania przez firmę danych klientów – będą nimi informacje przekazane w trakcie rozmowy, a nawet sam głos umożliwiających identyfikację rozmówców.

Jeśli chodzi o RODO, to nagrywanie rozmów w sytuacjach handlowych powinno być opatrzone zgodą rozmówcy zgodnie z wymogami art. 13 rozporządzenia. To oznacza także konieczność poinformowania drugiej strony o celu przetwarzania danych osobowych oraz podstawie prawnej. Oprócz tego, art. 12 RODO wymaga przedstawiania tychże informacji w sposób zwięzły i jasny.

Nagrywanie rozmów a doskonalenie komunikacji z klientami

Nagrania są doskonałym narzędziem do poprawienia jakości i tempa obsługi klientów, zwiększenia sprzedaży i szybkiego rozstrzygania sporów. Przy zastosowaniu funkcji tagowania, analiza i wykorzystanie nagrań zabiera minimum potrzebnego czasu. Odpowiednia formułka w trakcie rozmowy wystarczy, aby rejestracja konwersacji była zgodna z prawem. Wniosek? Naprawdę warto wdrożyć nagrywanie nagrań w kanale komunikacji telefonicznej z Twoimi klientami.