Obsługa klienta cały czas dynamicznie ewoluuje. Rośnie nie tylko liczba kanałów, za pomocą których klienci kontaktują się z Twoją firmą, ale także ich oczekiwania względem całego procesu interakcji. Firmy obsługujące setki, a nawet tysiące klientów stoją dzisiaj przed wyzwaniem dopasowania sposobu pracy do panujących na rynku trendów. Jakie to trendy? Jak prezentuje się przyszłość obsługi klienta? W tym artykule przedstawimy 8 najważniejszych trendów, które będą wieść prym w nowoczesnej obsłudze klienta.
Wybrane obserwujemy już od jakiegoś czasu, a ich rola stale rośnie. Wiedza na ten temat wydatnie przyczyni się do rozwoju Twojej firmy i poprawy komunikacji z klientami (zarówno w świecie B2B, jak i B2C). Z oczywistych powodów wiele z tych trendów dotyczy świata cyfrowego. Nie oznacza to jednak, że w komunikacji offline nic się nie dzieje.
Przyszłość obsługi klienta – trendy na rok 2022
Trend #1: personalizowane rekomendacje i komunikacja
Personalizacja z każdym rokiem staje się coraz bardziej istotna – zwłaszcza w świecie sprzedaży i marketingu. Jej rola rośnie wraz z rozwojem i coraz większą dostępnością uczenia maszynowego (ang. machine learning (ML)), technologii stanowiącej jedną z gałęzi sztucznej inteligencji (AI). Algorytmy wykorzystujące ML „uczą się” każdego użytkownika – historii jego zakupów czy przeglądanych przez niego podstron i ofert, by na tej podstawie przygotować listę rekomendowanych produktów czy usług. Skuteczność takich algorytmów docenili najwięksi i już dzisiaj są one szeroko wykorzystywane przez liderów usług online, np. firmę Netflix.
Podobne rozwiązania wykorzystywane są do personalizacji komunikacji, np. mailowej. Będziemy o tym mówić więcej w dalszej części artykułu.
Trend #2: nowoczesne technologie
Branża e-handlu rozwija się ostatnio w zdumiewającym tempie. Wraz z tym rozwojem pojawiło się zapotrzebowanie na nowoczesne rozwiązania umożliwiające klientom łatwiejsze zapoznanie się z produktem i sprawny kontakt z firmą. Dobrym przykładem jest rozszerzona rzeczywistość (ang. augmented reality (AR)). Z pomocą AR klienci mogą bez wychodzenia z domu zapoznać się z produktem, a nawet upewnić się, czy będzie on pasował do ich wnętrz. AR wykorzystują już takie firmy jak IKEA, Sephora, Gucci, czy Sizeer. Zobacz, jak IKEA pomaga swoim klientom wybrać odpowiednie meble – bez wychodzenia z domu:
Zapewnij klientom dostęp do rozwiązań, które ułatwią dokładne poznanie oferowanych produktów.
Inne rozwiązania, które sklepy wykorzystują coraz częściej to internet rzeczy, wirtualna rzeczywistość, wyszukiwanie produktów przy pomocy obrazów i składanie zamówień przy pomocy głosu (voice commerce). Choć większość z nich funkcjonuje głównie w sklepach internetowych, inne firmy także powinny bacznie je obserwować i szukać możliwości zastosowania ich w swoim biznesie.
Trend #3: automatyzacja obsługi klienta
Czy sztuczna inteligencja (AI) to trend przyszłości w obsłudze klienta? Zdecydowanie tak. Technologii wykorzystujących AI jest naprawdę wiele, tymi których potencjał stale rośnie są dzisiaj m.in. chatboty i voiceboty. Oba rozwiązania stanowią ważny kanał komunikacji z firmą. Korzystają na tym obie strony – klient nie musi czekać w kolejce, żeby załatwić swoją sprawę, a firma może udostępnić szybki kontakt 24/7 bez konieczności zwiększania zatrudnienia. W efekcie liczba takich wirtualnych asystentów dynamicznie rośnie.
Jak wynika z danych firmy Mordor Intelligence, skumulowany roczny wskaźnik wzrostu (CAGR) tego sektora będzie wynosić ponad 34% przynajmniej do 2025 roku. Wirtualni asystenci zostaną z nami na dłużej.
Źródło grafiki: https://www.mordorintelligence.com
Jeśli Twoja firma ma problem z terminową obsługą klientów, być może czas pomyśleć o wirtualnym asystencie, który odciąży Twoich konsultantów?
Pod koniec 2021 roku Dziennik Gazeta Prawna opublikował artykuł na temat rosnącej popularności voicebotów w sektorze bankowym. Okazuje się, że już dzisiaj stanowią one ważny kanał komunikacji w mBanku, Alior Banku, PKO BP, Nest Banku i Santander Banku. Z pewnością takich asystentów będzie przybywać.
Kolejnym rozwiązaniem, które pomaga w automatyzacji obsługi klienta jest funkcja Text2Speech. Ten syntezator mowy coraz częściej wykorzystuje się w infoliniach o zmiennych komunikatach czy stworzonych w celu prowadzenia ankiet telefonicznych.
Warto również zaznaczyć, że wirtualni asystenci wpisują się w jeszcze jeden trend, o którym teraz powiemy.
Trend 4: samoobsługa, a obsługa klienta
To trend widoczny przede wszystkim w e-commerce. Jak wynika z raportu Gladly, 60% badanych woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy podczas zakupów w sieci (co stanowi 10-procentowy wzrost w stosunku do roku 2020).
Źródło grafiki: www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report
Jest to jeden z powodów, dla których chatboty są tak popularne (53% klientów odpowiedziało, że są one szczególnie pomocne, gdy nie mają czasu lub chęci rozmawiać z konsultantem). Jako właściciel biznesu online, powinieneś zapewnić klientom wszystko, co niezbędne, aby jak najwięcej informacji mogli zdobyć:
- szybko i łatwo,
- we własnym zakresie.
Widać to także w handlu stacjonarnym. Coraz więcej sklepów udostępnia kasy samoobsługowe, które umożliwiają skanowanie wszystkich zakupów i szybką płatność (na ogół poprzez BLIK lub kartę płatniczą). Kasy samoobsługowe można spotkać w prawie każdym większym sklepie. Wykorzystują je takie sieci jak Biedronka, Decathlon, Leroy Merlin, Auchan czy Lidl.
I znowu, wygrywają na tym obie strony (zarówno organizacja, jak i jej klienci), a główne korzyści to oszczędność czasu i wygoda.
Jeśli klient może coś załatwić bez Twojej pomocy – ułatw mu to!
Trend 5: ruch mobilny w obsłudze klienta
W 2017 roku urządzenia mobilne po raz pierwszy zbliżyły się do progu 50%, jeśli chodzi o udział w ruchu online. W pierwszym kwartale 2021 roku było to już prawie 55%. Ruch mobilny rośnie dość wolno, ale konsekwentnie:
źródło grafiki: https://www.statista.com/statistics/277125/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices/
Co to oznacza dla Twojej firmy? Dbałość o klientów mobilnych. Twoja strona i obsługa klienta powinny być w pełni dostosowane do urządzeń mobilnych. Zyskają na tym Twoi klienci, ale także strona internetowa (przypominamy, że od 2020 Google wdraża politykę mobile-first indexing, zgodnie z którą to strona mobilna, a nie desktopowa, jest indeksowana w wyszukiwarce).
Trend 6: zdalna obsługa klienta
W trakcie pandemii COVID-19 okazało się, że dużą liczbę codziennych zadań można wykonywać zdalnie. Dotyczy to także obsługi klienta. Wiele firm na całym świecie zdecydowało się na odesłanie pracowników do domu, skąd – dzięki dostępowi do oprogramowania firmowego w chmurze – mogli świadczyć taką samą obsługę, jak dotychczas w biurze lub w call center. Możemy spodziewać się, że przynajmniej część z tych firm pozostanie w tym modelu. Oczywiście tutaj kluczowe jest monitorowanie jakości pracy wykonywanej przez takiego zdalnego konsultanta.
Focus Telecom udostępnia narzędzia, które umożliwiają monitoring połączeń odebranych i wykonywanych przez pracowników zdalnych i terenowych. Dzięki wybranych funkcjonalnościom Focus Contact Center możesz łatwo sprawdzić, jak pracują konsultanci poza biurem i szybko zareagować, gdy okaże się, że nie odbierają lub nie oddzwaniają na połączenia przychodzące.
Źródło grafiki: www.focustelecom.pl
Trend 7: rosnąca rola contact center
Dzisiaj centrum obsługi klienta to coś znacznie więcej niż miejsce, gdzie odbierane są połączenia od klientów. Rola contact center ewoluuje i dzisiaj obejmuje między innymi takie zagadnienia, jak:
- generowanie przychodów wykorzystując posiadaną bazę klientów (tzw. up-sell i cross-sell),
- gromadzenie i analiza informacji na temat klientów, w celu segmentacji i lepszego dopasowania oferty.
Centra obsługi klienta zaczynają być w samym centrum komunikacji klienta z firmą. Oferują klientom wsparcie i mentoring, szukając rozwiązań na miarę ich potrzeb. Nie jest to, jak jeszcze niedawno, miejsce, gdzie klient może złożyć reklamację czy dopytać o cenę produktu. Nowoczesne zespoły obsługi klienta na wylot znają jego branżę, a co za tym idzie, mogą wesprzeć go na wielu poziomach.
W pracy takich zespołów niezbędne okazują się narzędzia, które ułatwiają kontakt z klientem, zarządzanie informacjami na temat jego komunikacji z firmą, a także monitoring skuteczności konsultantów.
Czy Twoje call center jest gotowe na nowe obowiązki? A może przydałaby się dodatkowa pomoc?
Raz jeszcze, łączy się to z kolejnym trendem, o którym należy wspomnieć.
Trend 8: wiedza na temat klienta
W badaniu przeprowadzonym w 2021 roku przez wspomnianą już firmę Gladly zapytano klientów o ich oczekiwania względem obsługi klienta. Aż 81% badanych przyznało, że obsługa, którą otrzymują, na ogół nie spełnia ich oczekiwań. Jako główną przyczynę takiego stanu rzeczy klienci wskazywali głównie fakt, że muszą się powtarzać (wyjaśniać powód kontaktu po kilka razy). Odpowiedziało tak prawie 75% ankietowanych.
Źródło grafiki: www.focustelecom.pl
Jako sprzedawca, musisz zadbać o wiedzę na temat klientów i wykorzystywać ją podczas każdej rozmowy czy wymiany maili z klientami.
Nie każ klientom się powtarzać. Zawsze musisz dysponować pełną wiedzą na ich temat.
Oczywiście pewien problem może stanowić fakt, że klienci komunikują się z firmą różnymi kanałami (poprzez social media, e-maile, telefony, okienko z czatem). W efekcie informacje o klientach, próbach kontaktu czy statusie sprawy są rozproszone. Rozwiązaniem tego problemu może być wykorzystanie systemu Focus Contact Center. To rozwiązanie udostępniane przez naszą firmę, które ułatwia zarządzanie informacjami o kontaktach z klientami (rozmowy można nagrywać, a ustalenia poczynione przez telefon zapisać w wątku klienta jako notatki). W efekcie obsługa klientów staje się znacznie łatwiejsza i dopasowana do potrzeb, a konsultanci mają pod ręką komplet informacji na temat osoby, z którą właśnie rozmawiają.
Mamy nadzieję, że wiedza na temat zmieniającej się obsługi klienta pomoże Ci jeszcze lepiej obsługiwać klientów w Twojej firmie. A jeśli potrzebujesz wsparcia w tym zakresie – jesteśmy do Twojej dyspozycji. Zapraszamy do kontaktu po szczegóły.
Źródła:
www.research.netflix.com/business-area/personalization-and-search
www.mordorintelligence.com/industry-reports/chatbot-market
www.serwisy.gazetaprawna.pl/finanse-osobiste/artykuly/8282499,voiceboty-w-bankach-asystenci-glosowi.html
www.gladly.com/reports/2021-customer-expectations-report/
