Komunikacja z klientem stanowi jeden z filarów funkcjonowania każdego biznesu. Jej istotną rolę dostrzegają nie tylko ci będący na pierwszej linii frontu. Wydawać by się mogło, że w erze rozwoju technologicznego i sztucznej inteligencji organizacja contact center okaże się łatwiejsza niż kiedykolwiek. Czy tak jest w istocie?
Światowy kryzys ciągnący za sobą konieczność pracy zdalnej konsultantów contact center, zwiększoną aktywność internetową konsumentów, ich szybujące oczekiwania czy stale rosnąca ilość wymienianych w sieci informacji sprawiają, że komunikacja z klientem jest dzisiaj bardziej złożona niż przypuszczają niektórzy. Dlatego właśnie, każda firma powinna podjąć strategiczne działania, by sprostać oczekiwaniom klientów i zapewnić im wielokanałową, wygodną, szybką i profesjonalną drogę kontaktu. Tym właśnie jest nowoczesne contact center. Jakie trendy tej branży zobaczymy w rozkwicie w roku 2022?
Najważniejsze trendy contact center w 2022 roku
1. Rosnące znaczenie sztucznej inteligencji (AI)
Rozwój technologiczny odcisnął piętno na niemal każdej sferze funkcjonowania nowoczesnych organizacji. Być może najważniejszą z obecnie wykorzystywanych technologii jest sztuczna inteligencja. W contact center od lat wykorzystuje się ją m.in. przy tworzeniu funkcjonalności związanych z komunikacją z klientami. Sztuczna inteligencja to oszczędność czasu konsultantów, możliwość zapewnienia klientom szybkiej i kompleksowej pomocy, a także duże ułatwienie w pracy twórców systemów wykorzystywanych w contact center.
To jednak nie wszystko. W roku 2022 i kolejnych na znaczeniu rosnąć będą analiza predykcyjna i preskryptywna. Ta pierwsza pozwala na taki proces analizy zbiorów danych, który zapewnia jeszcze lepsze zrozumienie klienta, a także przewidywanie jego przyszłych zachowań. Wiele organizacji wciąż ma dostęp tylko do podstawowych informacji o działaniu swojego contact center, a to oznacza, że nie mogą wykorzystać całego drzemiącego w nich potencjału. W tym roku zobaczymy gwałtowne zmiany w tym obszarze – sztuczna inteligencja pozwala bowiem nie tylko na analizę tekstu, ale także głosu. Obie staną się jednymi z najważniejszych metod analizy procesu komunikacji z klientem.
Druga z wymienionych wyżej – analiza preskryptywna – bazując na wynikach analizy predykcyjnej zmierza do uzyskania odpowiedzi na pytanie: na jakie zmienne możemy wpłynąć w taki sposób, by osiągnąć pożądany rezultat, a także jak to zrobić w praktyce. Cały proces wymaga od analityków głębokiego zrozumienia przyczyn i skutków występujących zmiennych po to, by móc dostroić je do oczekiwanych przez firmy rezultatów.
2. Era chatbotów
W zeszłym roku aż 43% badanych deklarowało, że chatbot jest preferowanym przez nich kanałem komunikacji z firmą. Wiele organizacji nie jest jeszcze na to gotowych, ale wykorzystanie botów wykorzystujących język naturalny (ang. natural language processing (NLP) i natural language understanding (NLU)) znacząco wzrośnie w 2022 roku. Chatboty to forma sztucznej inteligencji, która przetwarza wypowiedziane słowa po to, by móc odpowiedzieć w najbardziej naturalny, “ludzki” sposób. Umożliwienie klientom używania poleceń głosowych, w połączeniu z uczeniem maszynowym w celu przewidywania, czego mogą oczekiwać, przy jednoczesnym zapewnieniu programowania botów do wywołania API, pozwoli na szybkie rozwiązanie wielu (nawet tych bardzo złożonych) problemów. Wirtualni asystenci (chatboty) mogą zbierać dane potrzebne do wykonania płatności, dostarczać klientom aktualizacje na ich koncie czy pomagać w dokonaniu rezerwacji. Liczba dostępnych funkcjonalności stale rośnie, a rok 2022 nie będzie w tej kwestii wyjątkiem.
3. Migracja do chmury
Zgodnie z przewidywaniami firmy Gartner wydatki na usługi chmurowe wzrosną w 2022 roku do 482 miliardów dolarów. Jest to znaczący wzrost w porównaniu z rokiem 2020, kiedy globalne koszty takich usług wyniosły 313 miliardów. Korzyści oraz możliwości chmury rosną z każdym rokiem, nie dziwi zatem, że firmy inwestują w dostępne funkcjonalności chmurowe.
Oprogramowanie oparte na chmurze jest dostępne z dowolnego miejsca, co czyni go idealnym rozwiązaniem dla pracowników zdalnych. Mogą oni bez przeszkód obsługiwać klientów – tak jakby robili to w fizycznym biurze. Rozwiązania chmurowe zapewniają także większe bezpieczeństwo i bardziej niezawodne funkcje. Co ważne, pozwalają także zmniejszyć potrzebną liczbę agentów i obniżyć koszty ogólne. Jednocześnie dzięki wykorzystaniu systemów do komunikacji z klientem typu SaaS (systemy takie jak nasz Focus Contact Center dostępne są za pomocą przeglądarki internetowej z dowolnego miejsca na świecie) firmy mają możliwość zatrudnić najlepszych kandydatów na dane stanowisko – niezależnie od miejsca ich przebywania. Dodatkowym plusem takiego rozwiązania jest elastyczność strefy czasowej – duże organizacje mogą udostępniać wszystkie formy kontaktu nawet poza godzinami pracy ich biura. Co więcej, korzystając z chmury, firmy nie muszą przeznaczać ogromnych środków na infrastrukturę i IT, oparte o ten model contact center zapewniają markom elastyczność, dzięki której mogą obsługiwać większą liczbę klientów.
4. Wygodna i szybka samoobsługa (self-service)
Jak wynika z raportu firmy Deloitte “Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce” dzisiejszy klient oczekuje, że swoją sprawę będzie mógł załatwić:
- efektywnie,
- w dowolnym momencie,
- samodzielnie,
- natychmiastowo.
Co więcej, w raporcie PwC czytamy, że 52% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za szybką i skuteczną obsługę. Biorąc to wszystko pod uwagę firmy udostępniają swoim klientom kolejne kanały kontaktu, a contact center przybiera formę na miarę swojej nazwy, stając się prawdziwym centrum komunikacji, gdzie normą jest wielokanałowa, szybka i sprawna obsługa każdej sprawy klienta. W całym tym procesie rośnie rola samoobsługi – niezależnej od czasu pracy BOK, dostępności właściwego agenta czy pory, w której klient chce rozwiązać swój problem. Samoobsługa będzie więc znaczącym trendem w contact center w 2022 roku i kolejnych – czy firmy są na to przygotowane? I jak prezentuje się poziom zadowolenia klientów, biorąc pod uwagę obecnie udostępniane formy self-service? Dane te przedstawia poniższy wykres:
Źródło: Raport Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce, Deloitte, 2021
Jak widzimy, szczególnie ważne są te formy samoobsługi, które dotyczą oferty, produktu czy usługi – firmy udostępniające je notują wskaźnik zadowolenia klienta na poziomie 4.05%. Powstaje więc pytanie: jak wiele firm oferuje różne formy samoobsługi swoim klientom? We wspomnianym już raporcie Deloitte czytamy:
- 38% respondentów zadeklarowało oferowanie swoim klientom możliwości korzystania z self-service (klient zalogowany),
- 33% Działów Obsługi Klienta korzysta z social media,
- 27% oferuje dla klientów aplikację mobilną,
- 26% obsługuje kontakt poprzez stronę www (dla klientów niezalogowanych).
Analizując te dane możemy śmiało stwierdzić, że firmy, które nie oferują swoim klientom wymienianych udogodnień będą musiały w tym roku stanąć przed nie lada wyzwaniami.
5. Social media na froncie kontaktu z klientem
Jak wspomniano wyżej, tylko trochę ponad 30% badanych firm udostępnia klientom kontakt z BOK poprzez social media. Ze statystyk wynika, że liczba aktywnych użytkowników tych mediów przekroczyła 4.55 miliarda (w styczniu 2021 było to 4.2 miliarda). Powstaje zatem pytanie: które firmy są lepiej przygotowane na obsługę swoich klientów? Oczywiście te, które dopasowują się do globalnych trendów.
W tym roku zobaczymy gwałtowny wzrost znaczenia mediów społecznościowych w contact center. Wpisuje się to w trend contact center, o którym pisaliśmy wyżej: wygodna samoobsługa, a także w coraz większą aktywność konsumentów w sieci. Klienci coraz częściej obserwują marki na social media chcąc być na bieżąco informowani o nowych produktach (60% respondentów) czy dowiedzieć się więcej o procesie sprzedaży (62%). Te i pozostałe powody obrazuje poniższy wykres:
Według innych badań (Convince & Convert), aż 42% konsumentów oczekuje, że firma rozwiąże ich problem poprzez media społecznościowe w zaledwie 60 minut. Ponadto 72% użytkowników mediów społecznościowych deklaruje, że w ostatnim czasie ich aktywność w tych mediach wzrosła, a działania te obejmują m.in. kontakt z markami i firmami.
6. Całkowicie zdalne contact center?
Znaczenie zdalnej obsługi klienta rośnie od dłuższego czasu, a pandemia Covid-19 jeszcze bardziej przyspieszyła ten proces. Firmy zmuszone dostosować funkcjonowanie contact center do społecznych obostrzeń, a także dostrzegając duży potencjał rozwiązań chmurowych, przechodzą na działalność w pełni zdalną. Światowy kryzys udowodnił, że pracownicy mogą rozwiązywać problemy klientów firmy z każdego miejsca na świecie, uwidaczniając szanse wynikające z takiego rozwiązania. Biorąc pod uwagę korzyści płynące z wykorzystania systemów do contact center działających w modelu SaaS (ang. software as a service) firmy będą coraz częściej stawiać na właśnie takie technologie organizując dział contact center w firmie.
Jak czytamy w raporcie Deloitte:
Przed pandemią ponad 70% pracowników działów obsługi klienta pracowało wyłącznie stacjonarnie. Obecnie odsetek ten zmniejszył się dziesięciokrotnie i wynosi 7%, a tendencja do pracy zdalnej lub w trybie hybrydowym ma się utrzymać w przyszłości (na co wskazuje 85% respondentów).
Sprawdź nasz system contact center klikając tutaj.
Źródła:
Raport Customer Service Excellence 2021 Badanie Działów Obsługi Klienta w Polsce, Deloitte, 2021
Raport Fortune Business Insights 2020
www.singlegrain.com
www.financesonline.com/call-center-trends
