Zastanawiasz się nad inwestycją w system contact center, ale wciąż masz wątpliwości? Wiemy, że w biznesie najgłośniej mówią liczby – przedstawiamy 25 statystyk, które ukazują istotną rolę systemu contact center w dzisiejszej rzeczywistości biznesowej.
Historia kontaktów z klientem w jednym miejscu
Dlaczego jest tak ważna?
- Aż 86% konsultantów BOK skarży się na brak dostępu do informacji niezbędnych by efektywnie rozwiązywać sprawy klientów.
- Od 20 do 30% liczby połączeń dotyczy spraw, które nie zostały rozwiązane przy pierwszym kontakcie.
- Aż 60% nieudanych prób rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie wynika z niemożności uzyskania przez agenta dostępu do właściwych danych.
- Agenci nie posiadający dostępu do systemu contact center spędzają aż 75% czasu podczas połączenia z klientem na szukaniu potrzebnych informacji o nim.
- Jeden na trzech konsumentów przyznaje, że możliwość załatwienia sprawy z tym samym agentem to ważny element doskonałej obsługi klienta.
Czas to pieniądz, zwłaszcza w działach obsługi klienta
- Od 35 do 50% sprzedaży przypada tej firmie, która odpowie jako pierwsza.
- Ponad 70% klientów twierdzi, że czekanie na połączenie jest “niezwykle frustrujące”.
- 75% klientów uważa, że pomysł oddzwonienia (czyli wirtualnego kolejkowania) jest „bardzo atrakcyjny”.
- Co czwarty klient rozłącza się po 5 minutach oczekiwania na połączenie.
- 80% połączeń odebranych w ciągu 20 sekund stanowi globalny wskaźnik poziomu usług w call contact center, podczas gdy średnia prędkość odpowiedzi wynosi około 28 sekund. Czy standardowe rozwiązania sprawdzają się najlepiej w Twojej firmie? Analiza danych dostępnych w systemie contact center pozwala odpowiedzieć na to pytanie, a także określić standardy dopasowane do potrzeb klientów.
Automatyzacja jest ważna, ale kontakt z człowiekiem to wciąż podstawa obsługi klienta
- Połowa badanych podaje niewystarczającą ilość automatyzacji procesów jako jedną z głównych przyczyn braku efektywności w działaniach contact center.
- 75% konsumentów nadal preferuje interakcje międzyludzkie, mimo że rozwiązania zautomatyzowane ulegają poprawie. Fakt, że aż 75% badanych chce rozmawiać z ludźmi, nie jest wielkim zaskoczeniem. Mimo że rozwiązania zautomatyzowane są coraz bardziej popularne, nadal potrzebujemy człowieka, aby zapewnić empatię i spersonalizowane doświadczenia, których zwykle oczekujemy, kontaktując się z działami obsługi klienta.
- 76% badanych wybiera telefon chcąc skontaktować się z działem obsługi klienta.
- Pomimo istnienia botów i automatyzacji 81,5% kontaktów klienta z firmą stanowią interakcje przez telefon i e-mail.
- Jedna trzecia klientów, którzy zrezygnowali z relacji biznesowej w ciągu ostatniego roku, zrobiła to z powodu braku personalizacji.
Rozwiązania chmurowe wypierają nieefektywną infrastrukturę fizyczną
- 91% badanych contact center potwierdziło, że po zmianie na model chmurowy agenci są mniej podatni na przestoje. Korzystanie z infrastruktury fizycznej oznaczało utratę wielu tysięcy złotych.
- 90% contact center, które przeszły na chmurę, zrobiło to ze względu na elastyczność finansową. Ten model biznesowy eliminuje z bilansu kosztowne wydatki inwestycyjne (CAPEX) i przechodzi na znacznie łatwiejszy w zarządzaniu i przewidywalny koszt operacyjny (OPEX).
- Wskaźnik retencji konsultantów contact center pracujących w domu wynosi 80%. Dla agentów pracujących z biura to tylko 25%.
Trend pracy zdalnej i/lub hybrydowej zyskał na znaczeniu z powodu pandemii, ale także po jej zakończeniu część pracowników wybierze pracę z domu jako preferowany model współpracy. System contact center w chmurze to rozwiązanie, które sprawdzi się zarówno przy pracy zdalnej, jak i pracy w siedzibie firmy.
Wiele kanałów, wielu klientów – dlaczego omnichannel to biznesowa konieczność?
- 49% konsumentów korzysta z trzech do pięciu różnych kanałów komunikacji, kontaktując się z obsługą klienta.
- 9 na 10 konsumentów oczekuje dostępu do wielu kanałów komunikacji z firmą, z bezproblemową obsługą poprzez każdy z nich.
- 75% konsumentów oczekuje spójnych doświadczeń w wielu kanałach – w mediach społecznościowych, na urządzeniach mobilnych, online, osobiście lub przez telefon. Jeśli te oczekiwania nie zostaną spełnione, 73% prawdopodobnie wybierze inną markę.
- Liczba wiadomości wysyłanych przez klientów do firm za pośrednictwem Facebooka wzrosła o ponad 100% między 2019 i 2020 rokiem.
- 59% klientów ma bardziej przychylny pogląd na marki, które odpowiadają na pytania dotyczące obsługi klienta lub skargi w mediach społecznościowych. Wzrost liczby wiadomości podwoił się, a klienci oczekują, że firmy obsłużą ich zapytania w kanałach wybranych przez nich samych.
Znaczenie wysokiej jakości obsługi klienta
- 95% konsumentów twierdzi, że lojalność wobec marki jest nierozerwalnie związana z poziomem obsługi klienta.
- Ponad 9 na 10 ankietowanych konsumentów twierdzi, że nie dokona zakupu od firmy po trzech lub mniej słabych interakcjach z obsługą klienta. Właściwy system contact center nie tylko pozwala na terminową, profesjonalną i kompetentną obsługę każdego klienta, ale także daje wgląd w trendy w obsłudze, historię klientów i inne dane, na podstawie których możemy wyciągać wnioski i usprawniać procesy.
- O 68% wzrosła liczba spraw kierowanych od pracownika do menedżera.
W ostatnich latach oczekiwania klientów wobec obsługi rosły bardzo dynamicznie, a co za tym idzie, rosła rola właściwego szkolenia pracowników. Dlaczego? Konsultant przygotowany na każdą sytuację, który otrzymał właściwe szkolenie i wskazówki, poradzi sobie nawet z bardzo wymagającym klientem. To oznacza nie tylko oszczędność czasu menedżera, który musiałby rozwiązać sporną kwestię, ale także mniejsze ryzyko odejścia klienta do konkurencji.
System contact center i jego rola w funkcjonowaniu biur obsługi klienta stają się coraz ważniejsze. Im bardziej zaawansowane funkcjonalności posiadają takie rozwiązania, tym chętniej sięgają po nie właściciele także tych mniejszych biznesów. Powyższe statystyki pokazują dlaczego w dzisiejszej, wymagającej rzeczywistości biznesowej sięganie po takie rozwiązania to konieczność.
Zastanawiasz się jaki system contact center będzie najlepszy w Twoim biznesie? Pobierz nasz ebook, który pomoże Ci wybrać rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb:
